如何實現(xiàn)從面向IT基礎設施管理到面向業(yè)務服務管理的轉(zhuǎn)變

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IT管理過程成熟度模型　
      著名分析公司Gartner Group推出了IT管理過程成熟度模型，通過此模型，能確定企業(yè)當前IT管理的水平，并通過IT規(guī)劃得到相應的提升。整個IT管理過程成熟度模型分為幾個階段：

                                 Gartner GroupIT管理過程成熟度模型

IT管理提升步驟
    在IT管理方法論的歷史上，推動IT管理活動發(fā)展且經(jīng)過驗證了的觀點包括：NSM（針對IT技術設施的網(wǎng)絡系統(tǒng)管理）、ITSM（針對流程、人員管理的IT服務管理），這些目前已經(jīng)被廣泛應用的理念，在IT管理的發(fā)展過程中，發(fā)揮了巨大的作用?，F(xiàn)在，要想使企業(yè)的IT運營獲得更大提高，更加有效地推動業(yè)務發(fā)展，提升企業(yè)競爭力，需要BSM。

'NSM→ITSM→BSM'將是IT管理逐步提升的經(jīng)典路線模型，反應了IT的運營作為一個新興的企業(yè)活動逐步成熟，持續(xù)提升，不斷逼近商業(yè)根本利益的過程，也暗合我們熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的幾個階段，是自然而然的迭代發(fā)展：

傳統(tǒng)上，IT的管理往往僅停留在技術層面，單純地追求IT組件的穩(wěn)定運行和性能質(zhì)量，以類似'系統(tǒng)穩(wěn)定運行時間99.9%'等類似的指標來考察IT運營管理的效果，陷入了'重技術質(zhì)量，輕業(yè)務指標'的陷阱，忽略了IT對支持和推進企業(yè)業(yè)務發(fā)展的責任，遠離了企業(yè)的商業(yè)準則。當問題來臨時，如何定義正確的優(yōu)先級，如何對有限的人力、財力和其他資源做出收益最大的配置，又如何了解IT對業(yè)務的影響？

第一階段：從'被動響應'到'主動管理'
    采用NSM實現(xiàn)管理提升在這個階段，IT環(huán)境從無到有的建立起來，企業(yè)組織正在為接受一個全新的生產(chǎn)工具和方式徘徊在對新興IT技術的新鮮感、好大喜功的成就感與適應生澀IT技術的困頓中。混亂無序、疲于四處救火的境況，是組織在為引入IT技術但缺乏管理經(jīng)驗所必須付出的成本。

    這種情況下，企業(yè)對其IT部門的務實期望就是：減少故障，實現(xiàn)對IT技術設施的有效掌控和管理。由此，針對設備線路和主機系統(tǒng)管理的方法論和解決方案NSM應運而生，通過實現(xiàn)對技術元素的數(shù)據(jù)收集和分析，獲得從整個IT信息環(huán)境到每個計算實體元素的運行狀態(tài)信息，因此也能夠在故障發(fā)生時或者發(fā)生之前采取主動的管理操作，有效提高IT環(huán)境的運行質(zhì)量。
 
第二階段：從'主動管理'到'服務導向'
    采用ITSM實現(xiàn)管理提升在實現(xiàn)了對所有IT技術元素的全面監(jiān)控以后，IT技術設施的運行質(zhì)量有了明顯改善，但仍未從根本上解決'意外問題'的發(fā)生。全球范圍內(nèi)的調(diào)查表明，IT問題的出現(xiàn)，除了和設備元素本身的可靠性、性能等密切相關以外，更多的問題（超過80%）是由于IT運維人員沒有按照規(guī)范的操作流程來進行日常的維護管理，缺乏有效的協(xié)同機制等造成的。也就是說，管理的缺位，而不是技術設施本身的問題阻礙了企業(yè)IT部門工作效率的提高。

　　于是強調(diào)'技術、人員、流程'三者結合的IT服務管理，成為IT部門優(yōu)化組織結構、改進管理流程的法寶。通過樹立服務意識，將IT部門的工作成果作為一種有質(zhì)量保證的服務輸出，提供給企業(yè)內(nèi)部的其他（業(yè)務）部門。這個時候，IT部門成為一個黑盒子，具備規(guī)范、穩(wěn)定、統(tǒng)一的輸出接口；而組織內(nèi)部，采用一系列的流程對相關的職能和活動梳理和調(diào)整，是保證服務質(zhì)量的必須途徑。

第三階段：從'服務管理'到'業(yè)務價值'
    采用BSM實現(xiàn)管理提升在信息時代，企業(yè)的發(fā)展和IT環(huán)境的成熟是一個互相驅(qū)動、交替上升的過程。商業(yè)社會中，企業(yè)作為一個經(jīng)濟運行實體，其所有的活動和投入都是圍繞利益產(chǎn)出的目標進行的。在當前激烈的商業(yè)競爭環(huán)境中，企業(yè)正不斷地進行變革，以適應市場和用戶的需求。作為業(yè)務重要支撐元素的IT正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。如何充分利用已有的IT資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，如何實現(xiàn)IT和業(yè)務目標相統(tǒng)一、持續(xù)推動業(yè)務發(fā)展、創(chuàng)造商業(yè)價值，已經(jīng)成為眾多企業(yè)信息部門主管、CIO、甚至更高層管理人員的重要難題。

    業(yè)務服務管理BSM能幫助解決以上的問題。BSM正是從企業(yè)業(yè)務角度出發(fā)，來認識IT對業(yè)務的影響，實現(xiàn)IT價值的有效方法論。只有企業(yè)的IT部門和業(yè)務部門都充分認識到IT和業(yè)務目標必須相統(tǒng)一，并有效應用BSM方法論，才能更好地利用IT技術，提高IT管理水平，實現(xiàn)IT支持下的業(yè)務高效運營，獲得更大的商業(yè)價值。

    在這個背景下，IT的管理乃至IT治理都成為這個層面上要面對和解決的問題。 總括來看，NSM解決了IT元素的技術指標管理，局限于物理設備的范圍內(nèi)；ITSM解決了IT部門作為企業(yè)生產(chǎn)鏈條中的一個有機單位，如何管理內(nèi)部相關人員和流程操作的問題；而BSM則是在整個企業(yè)范圍內(nèi)（而不限于IT部門內(nèi)部），包含了IT部門和業(yè)務部門，最終面向企業(yè)業(yè)務，IT真正作為一個業(yè)務的參與者甚至是主導者，實現(xiàn)業(yè)務團隊與相配套的IT團隊的協(xié)作，達到資源優(yōu)化配置，驅(qū)動商業(yè)價值的產(chǎn)生。

    泛普軟件認為，任何沒有將業(yè)務納入到IT相關管理的視野中的活動，都不能保證實現(xiàn)IT和業(yè)務的融合。企業(yè)在IT管理活動中，缺失準確目標的活動，都是低效甚至無效的。BSM方法論恰好引入了業(yè)務視角，又和已往的管理方法一脈相承，因此具備有效解決IT與業(yè)務的融合的可行性。

    泛普軟件IT綜合管理軟件，基于BSM方法論，提供了一種綜合性方法和統(tǒng)一平臺，將傳統(tǒng)的IT基礎設施的管理提升到面向業(yè)務服務管理層面，幫助IT管理員從服務的視角來管理IT系統(tǒng)，理解業(yè)務部門是以提供給他們的服務質(zhì)量為至關重要，而不僅僅只是底層的技術組件。以業(yè)務管理為導向的泛普軟件IT綜合管理軟件，改變了以往的IT管理模式，使IT部門成功從“面向網(wǎng)絡基礎架構”到“以業(yè)務服務”為中心管理的轉(zhuǎn)型，從而實現(xiàn)IT與業(yè)務的真正融合。