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利用CRM客戶關(guān)系管理的客戶接觸點(diǎn)

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談到如何讓客戶滿意，我們需要尋找與客戶的接觸點(diǎn)，優(yōu)化接觸點(diǎn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，客戶自然滿意，尤其是針對(duì)目前大量的服務(wù)型企業(yè)。

接觸點(diǎn)的服務(wù)能力集中體現(xiàn)與服務(wù)產(chǎn)品的展現(xiàn)效果。即服務(wù)的一致性、差異性和便捷性。

所謂的一致性是指服務(wù)界面的一致、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致、對(duì)外口徑的一致……；所謂的差異性是指服務(wù)對(duì)象的差異、服務(wù)方式的差異、服務(wù)內(nèi)容的差異……；而所謂的便捷性則是指服務(wù)方式的便捷、服務(wù)體驗(yàn)的便捷、服務(wù)感知的便捷。

而各個(gè)客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)一致性、差異性、便捷性貫穿整個(gè)服務(wù)的客戶感知過程，一致、差異、便捷的服務(wù)覆蓋服務(wù)的全渠道接觸點(diǎn)，同時(shí)內(nèi)部的服務(wù)資源和支撐直接影響前端的服務(wù)一致性、差異性和便捷性。

CRM里面詳細(xì)記錄了對(duì)客戶的報(bào)價(jià)，對(duì)客戶的承諾，當(dāng)接到客戶的來電，CRM系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶的視圖,當(dāng)然能夠全面了解自己包括同事的一些情況，更重要的是，我們馬上可以回顧與客戶的交往記錄，服務(wù)的差異化由此產(chǎn)生。
發(fā)布：2007-03-06 10:55    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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