當(dāng)IT有償服務(wù)遭遇轉(zhuǎn)型期的“中國特色”

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忘了在哪里看過，說“中國特色”是個(gè)筐，蘿卜白菜往里裝?？磥碇袊厣娴暮軈柡?，凡是不合常規(guī)的，凡是和國外有所區(qū)別的，我們統(tǒng)統(tǒng)稱之為中國特色。

對于IT行業(yè)來說，硬件廠商都有自己的售后規(guī)定，不需要研究。軟件行業(yè)是我們關(guān)注的重點(diǎn)，特別是管理軟件，涉及面廣，投資比較大，應(yīng)用比較復(fù)雜，售后的重要性不言而喻，那么企業(yè)對軟件行業(yè)的有償售后是什么樣的態(tài)度和認(rèn)識(shí)哪?曾和一個(gè)企業(yè)的CIO閑聊，該企業(yè)曾經(jīng)應(yīng)用PDM，也曾實(shí)施過合肥OA，說到售后服務(wù)，該負(fù)責(zé)人說業(yè)務(wù)之初廠商答應(yīng)免費(fèi)提供售后服務(wù)，但在實(shí)際過程中，廠商的服務(wù)很難讓人服務(wù)，這種不滿意和服務(wù)的有償無償沒多大關(guān)系，主要是大家對售后的認(rèn)識(shí)，以及合同雙方的具體操作決定的。由此看來，IT行業(yè)的售后服務(wù)，還真的很有“中國特色”。

一、 企業(yè)對有償服務(wù)的認(rèn)識(shí)。企業(yè)在做信息化項(xiàng)目的時(shí)候，比較看中軟件供應(yīng)商的品牌實(shí)力，重點(diǎn)考察軟件產(chǎn)品，有的可能去考察一下所謂的典型客戶，至于項(xiàng)目的實(shí)施、培訓(xùn)、售后服務(wù)和技術(shù)支持，理念上很重視，都知道公司再大，產(chǎn)品再好，項(xiàng)目不“落地”，企業(yè)是無法應(yīng)用起來的。但是有保障的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是什么，怎么樣培訓(xùn)才能真正到位，售后和技術(shù)支持的內(nèi)容和范圍是什么，企業(yè)在軟件選型和項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，沒辦法量化考評，對于多數(shù)應(yīng)用企業(yè)來說，這都是很模糊的概念，想得到看不到，看得到摸不到，沒法具體到操作層面。基于這樣的認(rèn)識(shí)，企業(yè)不愿意掏出真金白銀的。

二、 軟件廠商對于有償服務(wù)的認(rèn)識(shí)。國外的軟件廠商，對于IT 的售后服務(wù)，都有明確的規(guī)定，既有明確的服務(wù)內(nèi)容，也有分項(xiàng)目費(fèi)用明細(xì)，一目了然。但國內(nèi)的軟件公司，不管規(guī)模大小，實(shí)力強(qiáng)弱，對于售后服務(wù)，有的軟件廠商沒有規(guī)定，有的廠商即使制訂了相關(guān)的規(guī)定，也只是為了表明自己比別人顯得正規(guī)，也很難兌現(xiàn)。

三、 項(xiàng)目實(shí)際操作的潛規(guī)則。在企業(yè)決定信息化建設(shè)之初，軟件廠商蜂擁而至，各打各的牌，各唱各的戲，業(yè)務(wù)員為了簽單完成業(yè)績拿提成，很多時(shí)候潛規(guī)則就如同惡瘡一樣發(fā)作。其中，業(yè)務(wù)員把免費(fèi)的售后服務(wù)作為贏單的籌碼，滿口承諾，反正業(yè)務(wù)員只管簽單，不負(fù)責(zé)簽單后的工作，為了贏單可以答應(yīng)客戶的一切要求，甚至是超常規(guī)要求，這樣，往往就放棄了有償服務(wù)。很多時(shí)候，企業(yè)的信息化項(xiàng)目，都會(huì)有一個(gè)一攬子費(fèi)用，不會(huì)規(guī)劃詳細(xì)的分項(xiàng)費(fèi)用，這樣可以好申報(bào)和批準(zhǔn)，企業(yè)內(nèi)部操作比較容易。而軟件廠商在簽單的時(shí)候，為了使合同做的表面很規(guī)范，都會(huì)在項(xiàng)目總費(fèi)用里面分出一塊，作為售后服務(wù)的費(fèi)用，所以，國內(nèi)很多軟件公司的服務(wù)收入，很多時(shí)候都是這樣來的。

四、 行業(yè)特色決定的結(jié)果。國內(nèi)的IT行業(yè)，都是由小到大，逐漸發(fā)展起來的。這樣，對于有償服務(wù)，軟件廠商有自己的認(rèn)識(shí)問題，也有歷史遺留問題，還有管理的問題，特別是行業(yè)大氣候如此，如果某家廠商獨(dú)樹一幟，高舉有償服務(wù)大旗，且認(rèn)真去做，恐怕被國內(nèi)的企業(yè)拒之門外。有償服務(wù)，對于企業(yè)而言，猶如保險(xiǎn)對于個(gè)人和家庭而言，平時(shí)很難起到明顯的作用，持續(xù)的有償服務(wù)資金花費(fèi)，卻感受不到真切的效果，哪家企業(yè)也不會(huì)投資了。

所以，縱觀國內(nèi)的IT信息化，國外的廠商很規(guī)范，而且能收到不菲的服務(wù)收入，但企業(yè)往往因?yàn)殡y以承受終止項(xiàng)目(雖然終止項(xiàng)目的因素不僅僅是有償服務(wù)單一方面)。而國內(nèi)廠商也不會(huì)在服務(wù)的有償或無償和客戶較真，只要簽訂項(xiàng)目，打擊了競爭對手，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的現(xiàn)金收入，也就達(dá)到了自己的目的。

應(yīng)該說，IT行業(yè)都在向服務(wù)轉(zhuǎn)型，廠商都把自己的產(chǎn)品、技術(shù)以及自己的持續(xù)發(fā)展統(tǒng)統(tǒng)作為服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)型期的中國市場，需要一個(gè)認(rèn)識(shí)的過程，也需要一個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)型的過程?？梢韵嘈?，“中國特色”終將會(huì)和國際接軌，那時(shí)候就不用討論服務(wù)的有償與否了。（支點(diǎn)網(wǎng)博客）