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如何培訓導購員
水果超市導購員是商品流動戰(zhàn)線上最前沿的戰(zhàn)士,是一種既普通又重要的職業(yè),是水果超市與顧客兩者的中介與保姆,是消費者了解水果超市的一個窗口。但遠卓品牌機構(gòu)在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn),極大部分水果超市的導購員表情都很麻木,冷若冰霜,僅僅是在賣水果,甚至有的水果超市導購員還“吊兒郎當”、衣冠不整。此外,在結(jié)賬付款這一環(huán)節(jié),水果超市應該提供便利的刷卡消費服務,應該在結(jié)賬過程中充滿微笑,以方便消費者,營造與消費溝通的溫馨環(huán)境,在“最后一刻”留住消費者的芳心。但是過半數(shù)水果超市的結(jié)賬服務達不到這個基本要求。因而水果導購員的培訓迫在眉睫。
遠卓品牌機構(gòu)認為,水果超市導購員的培訓至少要包括如下三個方面:
其一,拓深思維境界,“大思想”看導購。導購員是水果超市實現(xiàn)銷售“最核心的終端”,也是企業(yè)營銷組織中地位較低的一層。如果處理不當,就會在導購員的內(nèi)心造成諸多揮之不去的“陰影”,降低激情,影響銷售。因此,水果超市在培訓導購員的時候,一定要將導購員的實際位置和價值定位有機的結(jié)合起來。
一個產(chǎn)品要塑造品牌,就要定位!做一個卓越的導購員也同樣需要定位!所以培訓一定要幫水果超市導購員給予正確的定位。
我們用小故事來形象地說明導購員的“定位”。
有一學者,路遇一建筑工地,看到三個年輕泥瓦工在砌磚,隨口問道:“年輕人,在干嘛呢?”第一個粗暴地說:“我在壘磚頭?!钡诙€有氣無力地說:“我在砌一堵墻!”但是第三個泥匠熱情洋溢充滿自豪地說:“我在建一座宏偉的教堂!”
十年之后,學者再訪這三位年輕人。第三個人已經(jīng)是主管這城市規(guī)劃的市長;第二個人成為了一位有名的建筑工程師;第一個人則還在城市的其它工地做著泥瓦匠。
人的心胸有多大,成就的事業(yè)才可能有多大,心里面裝著天下的眾生者,其人福德智慧必定大矣!范仲淹之所以能流傳千古,因為他有心懷天下蒼生,“先天下之憂而憂,后天下之樂而樂”的偉大胸懷。
言歸正傳,這故事只是想告訴我們的水果導購員要正視自己的重要性,要找到合適的“品牌定位”。只有導購員的定位和思路對了,我們的銷售才有可能成功。一個有智慧的人可以看到事業(yè)最后的結(jié)果,而不僅僅是手頭的任務。只有這樣,一個人才會有克服困難的動力。水果超市的導購員也是如此。
其二,遵守職業(yè)操守,拿“良心”導購。一天傍晚,下班路過某水果超市的時候,順便進去逛了逛。超市門旁是荔枝,標價是16.8元/斤。眼下正是荔枝上市的時節(jié),為什么這種荔枝價格依然需要16.8元一斤?我剛開始考慮這個問題,站在身邊的導購員就說道:“新鮮的荔枝,上午還在海南,下午就在杭州了?!边@就讓我更加納悶了,標簽上面明明寫著:“產(chǎn)地:泰國”,為什么現(xiàn)在變成了“剛剛從海南飛來的”。于是,我打趣道:“這標簽上面不是明明寫著‘產(chǎn)地:泰國’嗎?難道是從海南轉(zhuǎn)機來杭州的?”導購員還算是“機靈”,其馬上回答說:“對不起,我們還沒來得及更換標簽?!?
這樣的回答其實很荒唐,稍加分析,我們就能發(fā)現(xiàn),其背后的兩種可能性都是不應縱容的行為:欺騙消費者。其一,導購員撒謊,臨時編造了一個不能自圓其說的理由,來欺騙消費者,以促成銷售;其二,水果超市拿“海南荔枝”冒充“泰國荔枝”,以抬高價格,又是一種欺騙消費者的行為。二者必居其一,逃不了欺騙消費者的干系。
再如:許多水果超市在推薦產(chǎn)品的時候不是推薦合適的產(chǎn)品,而是一刀切,一律推薦價格最貴的產(chǎn)品。例如,在某連鎖品牌水果超市里,消費者指著其中的一種菠蘿說:“幫我挑一個質(zhì)量好的,謝謝。”“你買臺灣鳳梨吧,更甜一點?!眱煞N菠蘿標注的文字也基本雷同,都在強調(diào)“特甜、水多”,但是導購員無疑將消費者引到價格最高的產(chǎn)品。
遠卓品牌機構(gòu)認為,導購是個“良心活”,水果超市的導購要實事求是,切忌把自己的產(chǎn)品吹得“天花亂墜”,以欺騙的手段來贏得消費者的認同和“歡心”。俗話說,“天下沒有不透風的墻”,吹牛皮總有“露餡”的一天,其結(jié)果可想而知——必然會對水果超市品牌造成巨大的傷害和沖擊。常言道:“種瓜得瓜,種豆得豆”。導購過程應以顧客滿意為基本標準,設身處地為顧客著想,憑著良心為顧客服務。久而久之,這樣做不僅不會失去利潤,而且會賺取更持久更豐厚的利潤。
其三,導購實戰(zhàn)要素,“專業(yè)化”取勝。水果超市導購員必須深入了解并“吃透”自己“導購”的品牌和產(chǎn)品,否則,在面對顧客提問的時候,就會丈二和尚摸不著頭腦,遭遇終端的“終極”尷尬,無法實現(xiàn)銷售。遠卓品牌機構(gòu)在培訓導購員的時候,不僅要灌輸水果品牌知識,而且在其基礎上,要進一步灌輸水果選購知識、食用知識、營養(yǎng)知識、保鮮知識等等,使其更“專業(yè)化”。
水果營養(yǎng)豐富,滋味鮮美,是人們生活中離不開的食物。面對市場上出現(xiàn)的形形色色的食品安全問題,怎樣才能安全、營養(yǎng)地吃水果,是很多消費者關心的問題。因此,導購員的選購知識可以說是為顧客“雪中送炭”。例如:選購經(jīng)過國家專門機構(gòu)認證或有產(chǎn)地證明的水果,或者是無公害水果、綠色水果、有機水果。這些經(jīng)過國家機構(gòu)認證的水果,在生產(chǎn)管理時嚴格按照相關要求,對農(nóng)藥使用進行了嚴格控制,含農(nóng)藥殘留較少或沒有農(nóng)藥殘留。
導購員掌握正確食用水果的方法同樣也是非常必要的。消費者通常認為,食用水果對身體肯定有益,而且多多益善,其實不然。有些水果在某些時候?qū)τ诓糠秩巳菏怯泻Φ?,甚至是危險的,如果處理不當,還會引起疾病。例如西紅柿、柿子、橘子、山楂、香蕉、杏仁等都不能空腹吃;寒涼類水果有柑、橘、菱、荸薺、香蕉、雪梨、柿子、西瓜等,體質(zhì)虛寒的人要慎食。
另外,導購員還需要掌握一些實用的水果食用知識。比如:菠蘿先削皮去“釘”,再切片泡入淡鹽水中,放冰柜里冰后食用,會更香甜好吃。泡鹽是去掉菠蘿酶,以減少甚至除掉過敏原,這樣就不會發(fā)生過敏和消滯。若泡鹽后再切成粒狀,和入奶酪或軟雪糕里,冰凍后吃會更可口;吃甘蔗應從頂端吃起,這樣才能越吃越甜,越吃越可口。反之,若從根部削皮吃起則會越吃越淡,剩余的1/3就沒有胃口吃下去了。冬天吃甘蔗,最好將其切成20~30厘米的段,放入鍋里煮十來分鐘后撈起趁熱削皮吃,這樣比生吃更甜。營養(yǎng)知識和保鮮知識也是培訓水果導購員必備的知識,在此不一一例舉。
限于篇幅,本文只是簡單闡釋了水果超市培訓導購員的基本輪廓,希望能夠起到拋磚引玉的作用,引起水果超市經(jīng)營者的重視,一同來探討和實踐水果超市的導購員培訓話題。
來源:牛津管理評論