【超市防損】屈臣氏如何防盜？只要認真執(zhí)行你也可以做到！

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       我們在考察屈臣氏時會發(fā)現(xiàn)，屈臣氏的店鋪經(jīng)常會有很多門可以供顧客進出，根本就從來沒有區(qū)分哪些門是進口，哪些門是出口，更沒有專設(shè)所謂的無購物通道。同時我們發(fā)現(xiàn)，在屈臣氏的顧客，可以帶著自己的包自由的出入店鋪，也沒有存包的柜臺。更讓人不理解的是屈臣氏的收銀臺往往設(shè)置在店鋪的中部。屈臣氏一直以來認為，經(jīng)營一定要提倡尊重顧客為主，讓顧客在店內(nèi)享受輕松購物的樂趣，在懷疑與監(jiān)視下購物會讓顧客產(chǎn)生反感。

屈臣氏店鋪的顧客都很多，如何確認顧客是否付款，作為零售經(jīng)營的杰出代表，屈臣氏在日常經(jīng)營中是如何 防盜 的？設(shè)置這么的門，保證顧客可以順暢進店，自然對銷售有幫助，這對防損管理來說可是一個挑戰(zhàn)啊，難道他們根本就不擔心偷盜嗎？屈臣氏的店鋪，除了在店鋪中可以看見的高敏感度的 防盜 系統(tǒng)，連監(jiān)控錄像都沒有，但是否還有其他隱蔽的高科技產(chǎn)品幫助他們防損？近期，在化妝品專營店的一些店主們對這些充滿興趣，同時作為經(jīng)營者，也期望從中學習到可以借鑒的方法。

作為零售經(jīng)營者，我們絕對不能片面的去分析零售中的部分經(jīng)營環(huán)節(jié)，我們一定要理解常規(guī)行為，才能從根本去杜絕不良的因素。商品損耗的構(gòu)成除了我們通常知道的偷盜行為，還包括有員工的失誤操作導致，主要由商品過期、日常破損、收銀失誤等造成，還有行政錯誤如退換貨失誤、調(diào)撥失誤、單據(jù)錯誤等等。

我們在這里主要分析來自于偷盜的行為，商品偷盜主要包括：第一是員工內(nèi)盜，有研究發(fā)現(xiàn)，來自于超市收銀臺的商品流失占比高達三分之一；第二是常說的外部人員偷盜，從外部人員的偷盜行為的性質(zhì)又主要分兩種，一種是貪小便宜的顧客偶爾行為，另外一種是有目的性的專業(yè)慣偷。如果內(nèi)部控制制度不好，內(nèi)部員工的偷盜行為所帶來的損耗將遠大于外盜，這點作為經(jīng)營者必須謹記的。

在屈臣氏一直有一個深受爭議，并且經(jīng)常引起媒體關(guān)注的“員工搜包行為”。就是說在屈臣氏任職的人員在工作時間內(nèi)離開店鋪時（包括下班、出外上洗手間、吃飯等等離開店鋪行為），必須自覺接受查包監(jiān)督，主要就是為了看是否有不誠實行為。這一點曾被引申為侵犯人權(quán)，而屈臣氏一直不折不扣的進行著，足說明對這些的重視。在屈臣氏的員工手冊中還明文規(guī)定員工有接受保安部員工的不定期檢查行為。在任性化管理與防損之間，屈臣氏更多的是采取讓員工理解并坦蕩的接受，偏向于防損。

另外作為店鋪的內(nèi)部倉庫是防偷盜行為的重點地方，屈臣氏嚴格要求員工不允許單獨進入倉庫，進出登記。在倉庫內(nèi)絕對不允許發(fā)現(xiàn)空的商品包裝紙盒。

零售店的收銀臺是作弊很核心的一個地方，收銀員為親友收銀少掃條碼、現(xiàn)金作弊等等都是很常用的方法。屈臣氏規(guī)定收銀員不得為自己朋友親戚收銀，內(nèi)部員工購物必須做好登記，員工上班時間不得在身上攜帶工作用具外的其他私人物品；收銀員在收銀過程中不得私自清點現(xiàn)金；保安部突擊檢查收銀機都是針對收銀的一些有效措施。為了避免爭議，屈臣氏員工在攜帶的物品中與店鋪銷售商品有雷同的，必須在進店以前與保安或者店鋪經(jīng)理確認并得到簽字確認。

員工晚班下班，也是很敏感的時刻，屈臣氏的總部保安部人員經(jīng)常會在這個時候突擊檢查，即使是發(fā)現(xiàn)私自拿取公司的一個小贈品，不管任何職位，即使是店鋪的經(jīng)理，也會受到立刻開除的處分。

從以上有關(guān)防止商品損耗的制度以及規(guī)定，說明屈臣氏對內(nèi)部損耗的控制力度是非常大的，同時執(zhí)行也是非常嚴格的。屈臣氏在敏感的話題上主要是爭取讓員工理解并支持。

從研究一些員工內(nèi)盜行為的案例中我們可以發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，引發(fā)員工偷盜行為的因素有許多，就某一個員工而言其偷盜行為僅是涉及到下面的某個或若干個因素：

1、收入與支入失衡；

2、沾染不良生活習性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）；

3、結(jié)交有劣跡的朋友；

4、存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發(fā)現(xiàn)的概率很?。?/span>

5、家庭生活拮據(jù)（或員工或家庭成員長期患病）；

6、報復心理（曾受過處罰或?qū)ι纤静粷M）；

7、沒有出名處置偷盜行為的規(guī)定，或處罰力度不夠；

8、管理不善導致員工缺乏對所在公司的認同感，缺乏約束；

9、故意嫁禍與自己有芥蒂的同事；

10、效防其他員工（此為一種心態(tài)失衡所致）。

導致員工偷盜的動因心理學家和犯罪學家基本一致認為：

（一）金錢和財富的強烈誘惑力，渴望聚斂金錢和積累財富已成為人生所有階段不斷奮斗的動力所在，導致巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常事。小部分不循規(guī)蹈矩的員工，不完全靠誠實勞動獲取所需。譬如下面幾種常見的情況：

因吸毒而入不敷出的員工，有限的薪金根本不夠；

嗜賭成性的經(jīng)理，每月總輸?shù)舸蠊P賭資；

家有患病親人的員工，大筆醫(yī)藥費使其無力支付；

馬上需要結(jié)婚，而有缺少金錢的員工；

通過上述幾種情況，不難看出在錢的問題上每個員工都需要作出各自的決定，其選擇達到目的手段就可想而知了。當然，每個員工在考慮如何滿足自己對金錢的需要時會有很多因素在發(fā)生著作用，其中不少因素對他們采取怎樣的行動所產(chǎn)生的影響是無關(guān)緊要的，諸如道德、價值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當這幾個因素凝聚成支配力時，盜竊錢財偷拿商品自然成為他們別無選擇的行為。

所有的經(jīng)營管理者，都必須經(jīng)常要注意此類情況。現(xiàn)實和思想的壓力往往會促使員工做出偷盜的決定，其中個別員工甚至認為偷拿店鋪的財物是解決所需的唯一途徑。因為，上面所提及的幾種情況，使員工們發(fā)現(xiàn)在他們所處的地位和環(huán)境條件下，通過正當?shù)那栏緹o法實現(xiàn)。

（二）員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說是員工內(nèi)盜的第二大因素。假設(shè)某個員工是慣偷的話，那么他就不會花費什么時間去進行精神上的自我辯解。然而，對于初犯來說情況將大不相同，有可能在實施偷盜前要充分為自己辯解一番，這時，那些不存在或不真實的條件和原因?qū)ΜF(xiàn)實的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動尋找的根據(jù)和動力。例如：

1、有的員工將偷盜財物視為暫借；

2、有的員工自認為比誰都努力，理應有相應的回報；

3、有的員工認為我應該得到該屬于我的那一份；

4、有的員工認為不拿白不拿，拿了也白拿；

5、有的員工看到上司也偶爾貪些小便宜，為什么自己就傻誠實呢；

6、有的員工厭倦了無償?shù)募影?，試圖為自己尋得等值的報酬。

從以上內(nèi)盜產(chǎn)生的因素分析，店鋪在日常經(jīng)營管理中，應強化控制措施和 防盜 流程，以發(fā)揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發(fā)生。同時招募誠實可靠的員工，采取有效手段保持員工一貫的誠實作風也是非常重要的。內(nèi)部員工熟悉公司的操作流程，對于一些防損儀器設(shè)備都非常熟悉，所以更需要有嚴密的流程去執(zhí)行，最主要的部門之間的監(jiān)管以及監(jiān)控。

對于外盜，慣偷的危害遠遠高于貪小便宜的顧客。通常到商場行竊的小偷都是有組織的，他們熟悉商場的 防盜 系統(tǒng)，對 防盜 標簽的破解更是了如指掌。他們往往采取團體合作，由幾個人分工合作，故意引發(fā)事件來分散店鋪員工的精力而進行偷盜。而且一次性偷盜的商品都是批量性的，他們專門挑選高價值的商品，有時甚至可以把一個貨架的商品全部拿走。公安部門根本沒有辦法對這些偷盜人員進行定罪量刑，最多拘留處罰也就了事，送官要做立案做筆錄，對于商場經(jīng)營者也是一件相當麻煩的事情，很多人往往也就采取罰款或者打一頓了事，也會導致商場小偷行竊行為更加放肆。

對于這樣一個棘手的問題，屈臣氏是怎樣應對的，在這里首先必須說明，屈臣氏在對外關(guān)系上，公眾形象以及顧客服務永遠都是第一位的，鑒于其高銷售額的基礎(chǔ)上，只要損耗在一定的范圍內(nèi)認為是可以接受的。當然屈臣氏也是非常重視防損，屈臣氏的所有店鋪都通過報警器直接與當?shù)?10聯(lián)網(wǎng)，晚上閉店期間都會啟動報警裝置，確保店鋪夜間安全。對于門鎖，屈臣氏采用保安與店鋪值班經(jīng)理雙層把控的制度，規(guī)定必須在三個員工以上在場才允許開鎖進入店鋪，否則有作弊的嫌疑。屈臣氏的店鋪都會安裝門禁 防盜 裝置，對未經(jīng)過收銀消磁商品進出會報警（在此針對一些經(jīng)營者提出屈臣氏是否有其他特殊裝備，其實是沒有的，屈臣氏選用的 防盜 系統(tǒng)是高質(zhì)量的，避免誤報而產(chǎn)生顧客爭議，并且屈臣氏為了控制成本，選擇高價值、易損耗商品貼 防盜 標簽）。

除了依靠科技手段，屈臣氏認為更重要的方法是人管。有序的管理制度，員工有條理進行服務是最好的防損手段（小偷經(jīng)常會有目的的挑選管理混亂或者剛剛開業(yè)的店鋪為目標）。屈臣氏要求員工一定要關(guān)注進店的顧客，與顧客眼神接觸打招呼，但是不提倡顧客進店就緊跟在身邊，讓顧客反感，只有在顧客有幫助需要時才快步上前解決。屈臣氏認為，向手中拿著兩件以上商品的顧客遞購物籃，除了能讓顧客感覺受禮待，同時也是一個非常有效的防止損耗的方法，無論是小偷或者貪小便宜的顧客，提醒他把商品放到購物藍中，無形中會對有企圖的人達到警示作用，讓其收斂行為，作賊者總是心虛的。屈臣氏的服務準則提醒員工，顧客只要沒有離開店鋪，他們即使將商品放進自己的包內(nèi)，也不意味著他們的偷盜行為成立。所以遞購物籃行為可以讓貪小便宜的顧客沒有“手中拿不下的借口”。同時在收銀臺，收銀員必須提醒顧客“您還有其他商品嗎”。從上面流程可以發(fā)現(xiàn)，屈臣氏總是在研究人的行為上制定一些細節(jié)性的制度措施。

全員防損是最有效的，屈臣氏給員工進行基本的防損知識培訓，讓他們了解基本的防損知識，員工在 防盜 這一塊警惕性很高。一般而言，顧客在選購商品的時候，不慌不忙、平心靜氣的選擇他所需要的商品，而小偷則不同，他們選擇商品時，心不在焉，東張西望，以選擇商品為掩護，觀察四周的動靜，看是否有機可乘。與顧客相比，小偷有個明顯的特征是要么在某一個區(qū)域逗留太久，并且眼光并不是留意商品信息，而是四處關(guān)注店鋪員工的，要么會店中東溜西竄，以尋找無人的角落對商品進行藏匿，而后若無其事地走出店門口，所以，他們在選購商品時顯露出很強的隨意性。如果有形跡可疑的顧客出現(xiàn)，員工以“不經(jīng)意”的方式與這樣的顧客保持一定距離進行“觀察”。

當然，屈臣氏每個店鋪還配置有專業(yè)的保安人員，一般分為門衛(wèi)崗以及店內(nèi)保安（便衣），門衛(wèi)保安主要是處理一些服務工作，便衣保安的主要職責就是防止小偷偷盜。在取得充分的作弊證據(jù)后，保安才會以“請”的方式把對方帶到辦公室處理，主要以警告處罰為主。為激勵保安的積極性，公司會給予保安適當?shù)莫剟罘峙洹?/span>

總結(jié)：

屈臣氏最主要的防損手段就是員工服務、便衣保安、 防盜 系統(tǒng)三者結(jié)合，屈臣氏認為做生意才是最重要的，損耗在一定比例范圍內(nèi)是可以接受的。對內(nèi)盜通過嚴格的內(nèi)部控制制度來監(jiān)督，貪小便宜的顧客畢竟是少數(shù)，有 防盜 系統(tǒng)控制，丟失的金額不會太大，對于專業(yè)的慣偷，便衣保安與員工就必須提高警惕，主要靠專業(yè)的現(xiàn)場判斷能力以及防損技能。

當然，屈臣氏有的店鋪同樣也會因漏洞而出現(xiàn)批量的損耗，作為經(jīng)營者，只能根據(jù)自己的情況，盡量去實現(xiàn)損耗最低化。