統(tǒng)一通信真的有效嗎

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沒(méi)多少人喜歡開(kāi)電話會(huì)議。會(huì)上大家不是按靜音鍵和旁邊的人聊天，就是上社交網(wǎng)站、查郵件，直到輪到他們說(shuō)話時(shí)才開(kāi)口。但是電話會(huì)議的作用仍然無(wú)法替代。還有各種郵件和信息系統(tǒng)，語(yǔ)言郵件、手機(jī)語(yǔ)言郵件、公司電子郵件、個(gè)人電子郵件、即時(shí)信息、社交工具⋯⋯一個(gè)都不能少！

統(tǒng)一通信可以避免這些繁瑣——當(dāng)然也取決于你整合了哪些溝通和信息傳遞系統(tǒng)，至少能使情況變得好一點(diǎn)。起碼，統(tǒng)一通信讓實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)和非實(shí)時(shí)系統(tǒng)信息共享，并在同一網(wǎng)絡(luò)里運(yùn)行。最理想的情況是用戶(hù)登陸一個(gè)簡(jiǎn)單界面就能獲得所有系統(tǒng)的信息。

有了統(tǒng)一通信就可以提高內(nèi)部溝通和協(xié)作的效率，同時(shí)也能對(duì)外提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。美國(guó)Forrester調(diào)查公司的數(shù)據(jù)顯示，在466家受訪企業(yè)中，31%的企業(yè)部署了某種形式的統(tǒng)一通信。

但是統(tǒng)一通信卻沒(méi)有受到熱捧，原因之一是金融危機(jī)持續(xù)壓縮了IT開(kāi)支。在Forrester的調(diào)查中，42%的受訪者認(rèn)為無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一通信方面的投資都是因?yàn)槿鄙儋Y金或者尚無(wú)法明確該項(xiàng)投資的價(jià)值。

對(duì)于那些有資金并且想開(kāi)展統(tǒng)一通信的企業(yè)，不妨參考一下已經(jīng)實(shí)施了統(tǒng)一通信的企業(yè)在部署該項(xiàng)目和衡量其回報(bào)上的經(jīng)驗(yàn)。

原始社交網(wǎng)絡(luò)

統(tǒng)一通信已經(jīng)從單純簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)的后臺(tái)工具演化成了使職員能便捷地用幾乎所有方式共享信息的應(yīng)用。化工巨頭富樂(lè)公司CIO Steven John說(shuō)，“雖然我們還無(wú)法確保每種手機(jī)能接入公司系統(tǒng)和同事聯(lián)系上，但是這種趨勢(shì)正在慢慢成為現(xiàn)實(shí)?！?/P>

社交網(wǎng)站平臺(tái)如Facebook，F(xiàn)likr和Twitter的興起消除了人們工作溝通中的障礙。同時(shí)，Presence（顯示用戶(hù)當(dāng)前處于的某種狀態(tài)和用戶(hù)進(jìn)行通信的意愿的功能）也從一種時(shí)髦的小玩意變成了切實(shí)的企業(yè)工具。統(tǒng)一通信的一個(gè)簡(jiǎn)單應(yīng)用就是整合語(yǔ)言郵件和電子郵件，這樣用戶(hù)能聽(tīng)或是讀到郵件。統(tǒng)一通信還允許視頻會(huì)議中的即時(shí)訊息或者文檔共享。

實(shí)際上，如果說(shuō)有什么技術(shù)能推動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施并使其成功取決于用戶(hù)而非IT，那么肯定是統(tǒng)一通信技術(shù)了。統(tǒng)一通信是當(dāng)今CIO們需要應(yīng)對(duì)的技術(shù)性最強(qiáng)的項(xiàng)目，它需要以前所未有的方式將數(shù)據(jù)和語(yǔ)音整合起來(lái)。但從本質(zhì)上講，交流是一種個(gè)人行為，強(qiáng)制讓人們對(duì)交流方式做出不情愿的改變只會(huì)讓他們感到不適?！澳阋詾槟阍谧龅氖虑闀?huì)拿走人們的電話并給他們一部新的，那你就錯(cuò)了，”某咨詢(xún)公司總裁Lewis說(shuō)，“甚至改變轉(zhuǎn)接來(lái)電的按鈕都會(huì)產(chǎn)生不可思議的后果?！?/P>

用統(tǒng)一通信的醫(yī)生

美國(guó)圣巴納巴斯醫(yī)療中心的CIO Michael McTigue認(rèn)為真正需要的是推進(jìn)統(tǒng)一通信項(xiàng)目的用戶(hù)。醫(yī)院小組希望能夠縮短醫(yī)生、護(hù)士和技術(shù)人員之間溝通的時(shí)間。古老的呼叫器已經(jīng)不好用了。McTigue說(shuō)，撥打?qū)ず魴C(jī)、祈禱呼叫能通過(guò)、等待被呼叫者收到消息并回?fù)苓@樣古老的流程拖延了通信的時(shí)間，并因此延緩了關(guān)鍵時(shí)刻的反應(yīng)時(shí)間。醫(yī)生可能需要花費(fèi)15分鐘的時(shí)間才能聯(lián)系到遙測(cè)組中的人員來(lái)預(yù)定監(jiān)控病人心率、血壓和呼吸的設(shè)備。手持式對(duì)講機(jī)雖然快，但話筒噪聲大，而且消耗大量電池。大家都想找到一種能夠縮短通信周期的設(shè)備。

2007年3月，該醫(yī)療中心實(shí)驗(yàn)性啟用了一個(gè)統(tǒng)一通信工具。該設(shè)備是一個(gè)2盎司重的長(zhǎng)方體，可以繞在脖子上或者別在領(lǐng)子或口袋上，以解放人的雙手。護(hù)士只需按下按鈕說(shuō)出醫(yī)師的名字。通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，該工具會(huì)自動(dòng)查找醫(yī)生的名字并呼叫他，該醫(yī)生收到信號(hào)后按下按鈕就能進(jìn)行通話了。

圣巴納巴斯對(duì)遙測(cè)小組的450名用戶(hù)試點(diǎn)，原先15分鐘的等待時(shí)間一下縮短為9至15秒。驚人的效果更堅(jiān)定了醫(yī)院全面鋪開(kāi)使用的信心。9個(gè)月后，該醫(yī)療中心讓2700名員工都用上了該系統(tǒng)。

急救室通常噪音比醫(yī)院其他地方都大，這里的醫(yī)生和護(hù)士則改用頭麥。這些舉措都使得該醫(yī)院一次性通話完成率高達(dá)83%，這一成績(jī)也使McTigue感到無(wú)比自豪。期間，院方還和設(shè)備商和咨詢(xún)公司一起使無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋到更多的死角區(qū)域，如樓梯間，電梯間，放射科室等。

該設(shè)備每年的運(yùn)營(yíng)成本在7.5萬(wàn)美元到8.5萬(wàn)美元之間，主要用于設(shè)備維護(hù)。該醫(yī)院希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)能完全取代一名全職的接線員。同時(shí)，這家醫(yī)院徹底淘汰了停電時(shí)用的備用電話系統(tǒng)，光這一項(xiàng)就可節(jié)省7萬(wàn)美元。

從統(tǒng)一通信項(xiàng)目上得到的回報(bào)并不是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上開(kāi)支的節(jié)省，因?yàn)檫@些東西的價(jià)格已經(jīng)相當(dāng)?shù)土耍琇ewis說(shuō)。硬性好處很明顯——虛擬會(huì)議可以節(jié)省差旅費(fèi)，呼叫中心的員工可以在家上班，還可以通過(guò)整合語(yǔ)音郵件、電子郵件和文檔功能能騰挪出不少物理空間作他用。

企業(yè)應(yīng)用

圣巴納巴斯的經(jīng)驗(yàn)表明統(tǒng)一通信對(duì)于同一家公司員工的價(jià)值遠(yuǎn)比只對(duì)少數(shù)幾個(gè)人要大。系統(tǒng)覆蓋的人越多，溝通就越快越無(wú)障礙。對(duì)醫(yī)院而言，這相當(dāng)于挽救更多生命。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，就相當(dāng)于賺更多的錢(qián)。

國(guó)際知名的建筑設(shè)計(jì)公司伍茲貝格在迪拜、香港、倫敦等國(guó)際大都市都設(shè)有分公司。2007年該公司董事會(huì)希望無(wú)論客戶(hù)、工程師和建筑物在什么地方，公司能像一家大工作室那樣運(yùn)作。該公司CIO Nectarios Lazaris介紹說(shuō)，交換圖紙對(duì)于建筑公司來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一個(gè)3D文件動(dòng)輒就是好幾個(gè)G。而且公司職員都是圖形思考者，因此新的溝通工具必須能讓他們看到對(duì)方，而不僅只是看一堆數(shù)據(jù)和表格。

Lazaris試過(guò)不下5種產(chǎn)品，最后選擇了三家公司的產(chǎn)品組合成企業(yè)統(tǒng)一通信包。他說(shuō)，有了虛擬會(huì)議后，該公司節(jié)約了45萬(wàn)美元的差旅和住宿等費(fèi)用?！斑@些數(shù)字讓董事會(huì)看到他們的投入有回報(bào)，這遠(yuǎn)比給他們放PPT說(shuō)節(jié)省了45萬(wàn)美元要更讓他們受用?！苯y(tǒng)一通信技術(shù)使伍茲貝格散布全球的設(shè)計(jì)師和建筑師能精誠(chéng)合作，而這一點(diǎn)也成為了該公司吸引潛在客戶(hù)的一大亮點(diǎn)。

統(tǒng)一通信如何助力IT

“全球供應(yīng)鏈協(xié)同”，光是這個(gè)詞就足以讓很多CIO們感到不寒而栗。沃爾沃集團(tuán)的IT創(chuàng)新中心總監(jiān)Magnus Holmqvist說(shuō)，沃爾沃卻想要找到一種能讓各時(shí)區(qū)的員工更好協(xié)同工作的方法，因?yàn)樗麄儾唤?jīng)常回郵件，無(wú)論郵件的緊急程度標(biāo)得有多高也沒(méi)用。

他帶領(lǐng)著70人的IT團(tuán)隊(duì)在全球?yàn)槲譅栁执蛟煲粭l流線型的零部件供應(yīng)鏈，這條供應(yīng)鏈連接著180個(gè)國(guó)家的6萬(wàn)名技術(shù)工人。之前，不同的團(tuán)隊(duì)成員每季度會(huì)面一次，檢測(cè)實(shí)施中的系統(tǒng)應(yīng)用程序版本。

今年春天沃爾沃開(kāi)始使用網(wǎng)上虛擬測(cè)試室。到目前為止，一半實(shí)體會(huì)議都被取消了，因?yàn)榇蠹野l(fā)現(xiàn)統(tǒng)一通信技術(shù)很方便。有時(shí)同城市的員工也寧愿用虛擬會(huì)議而懶得開(kāi)車(chē)出去見(jiàn)面。Holmqvist沒(méi)有透露沃爾沃到底這方面省了多少，但是他指出，該系統(tǒng)減少了約630噸的二氧化碳排放量，相當(dāng)于250輛轎車(chē)在路上跑一年的量。

定義投資回報(bào)比

然而也有公司沒(méi)有看到統(tǒng)一通信帶來(lái)的預(yù)期的回報(bào)，有的甚至不知道如何將統(tǒng)一通信的益處折算成美元。特別是統(tǒng)一通信的軟性?xún)?yōu)勢(shì)很難被量化，因此也很難證明其價(jià)值，F(xiàn)orrester的分析師Henry Dewing說(shuō)。Forrester調(diào)查到的24%的通信和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理認(rèn)為沒(méi)有得到預(yù)期的統(tǒng)一通信回報(bào)，11%說(shuō)不知道有沒(méi)有回報(bào)。

富樂(lè)公司的CIO John也無(wú)法確定什么樣的工具組合能帶來(lái)最佳效果。富樂(lè)的收入并不算太多，但是全球業(yè)務(wù)卻鋪得很廣，該公司在全球100多個(gè)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)，并設(shè)立了36個(gè)分公司。John負(fù)責(zé)技術(shù)支持來(lái)解決地域多樣性的問(wèn)題。

他不想用過(guò)多的產(chǎn)品。比如富樂(lè)中國(guó)的工程師瀏覽美國(guó)同事做的文件后可以直接用鼠標(biāo)點(diǎn)一下該同事的名字就能與其在電腦上打電話，或者通過(guò)語(yǔ)音在電話中共享日歷。這些功能是很好，但是必須嗎？

John說(shuō)，計(jì)算ROI必須預(yù)計(jì)不同的統(tǒng)一通信技術(shù)組合會(huì)吃掉多少帶寬，為獲得統(tǒng)一通信優(yōu)點(diǎn)而投入的網(wǎng)絡(luò)成本是否值得。他還沒(méi)得出最后結(jié)論，但是有的能為富樂(lè)帶來(lái)足夠強(qiáng)大的協(xié)作效益的統(tǒng)一通信投入并不是必須的。公司對(duì)此仍在爭(zhēng)論當(dāng)中。