雙面膠BSM：一面是業(yè)務(wù)，一面是IT

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2009年年初，在湖北科技信息研究院網(wǎng)絡(luò)與資源中心工作的顧鵬接到一個(gè)任務(wù)，為中心選擇一套IT運(yùn)維管理系統(tǒng)。湖北科技信息研究院網(wǎng)絡(luò)與資詢中心有50多臺(tái)服務(wù)器，支持著很多關(guān)鍵的系統(tǒng)，如湖北省科技廳的門戶、本單位的電子郵件系統(tǒng)、電子政務(wù)以及一些兄弟單位的托管系統(tǒng)等，都不允許宕機(jī)，這就對(duì)IT系統(tǒng)的運(yùn)維提出了很高的要求。因此，在顧鵬看來(lái)，這并不是很輕松的任務(wù)。

圖注1：作為IT系統(tǒng)的管理者不要讓IT系統(tǒng)能靈活地支持業(yè)務(wù)的變化

經(jīng)過(guò)一番市場(chǎng)調(diào)研，顧鵬感覺任務(wù)有些棘手。因?yàn)樵贗T運(yùn)維管理市場(chǎng)上，不僅產(chǎn)品眾多，而且充斥著很多新詞，如ITSM(IT服務(wù)管理)、BSM(業(yè)務(wù)服務(wù)管理)、業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化等，一時(shí)間讓顧鵬有些無(wú)所適從。特別是BSM，幾乎每家供應(yīng)商都在宣傳，而且各家都有自己的理解。顧鵬想知道，什么是BSM?它和IT運(yùn)維有何關(guān)系？

事實(shí)上，和顧鵬有同樣困惑的人不在少數(shù)，盡管BSM已經(jīng)提出幾年了，但對(duì)不少人而言還是相當(dāng)陌生的概念。

從ITSM到BSM

IT領(lǐng)域歷來(lái)不乏新概念，有些概念提出來(lái)很快就被人淡忘，而有些概念則被人接受并很快流傳開來(lái)，BSM顯然屬于后者。

如要追根溯源，BSM最早是由BMC于2003年4月份正式提出的。在今年9月份BMC舉辦的中國(guó)用戶大會(huì)上，BMC董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官 Bob Beauchamp曾親口證實(shí)這一點(diǎn)。隨后，IBM、惠普、CA、Compuware等很快接受了這一概念，如今，所有從事IT運(yùn)維管理軟件和服務(wù)的公司幾乎沒有不提BSM的。

不過(guò)，對(duì)于什么是BSM，業(yè)界似乎也沒有一個(gè)特別明確的答案。Bob Beauchamp對(duì)BSM有一個(gè)很形象的比喻：IT部門的ERP，意思是像erp系統(tǒng)將企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成一樣，BSM將企業(yè)分散的IT系統(tǒng)管理起來(lái)。這里的管理有兩層含義，一個(gè)是管理IT資源，如服務(wù)器、交換機(jī); 另一層含義則是管理IT服務(wù)，即把IT的用戶和IT資源關(guān)聯(lián)起來(lái)，通過(guò)集中化、流程化、一體化的管理環(huán)境，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)配置、高效管理，并盡可能摒棄人為因素的影響。第一點(diǎn)是所有IT運(yùn)維管理都要解決的問(wèn)題，第二點(diǎn)才是BSM的真正價(jià)值所在。

談到BSM時(shí)，人們會(huì)很容易想到IT服務(wù)管理、IT運(yùn)維管理，它們到底有什么關(guān)系？IDC有一個(gè)觀點(diǎn): BSM是ITSM的發(fā)展和完善，是企業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。

IDC認(rèn)為，在一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)的過(guò)程中，其IT系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)維管理會(huì)經(jīng)過(guò)四個(gè)階段：首先是基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)階段，進(jìn)行一些硬件和應(yīng)用軟件的采購(gòu); 當(dāng)企業(yè)的IT系統(tǒng)初具規(guī)模時(shí)，產(chǎn)生了IT運(yùn)維和管理的要求，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段; 隨著IT系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，IT部門越來(lái)越像救火隊(duì)，這時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)行管理的需求，由此進(jìn)入IT服務(wù)管理（ITSM）的階段。在這三個(gè)階段,IT都是間接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。到第四個(gè)階段，企業(yè)開始關(guān)心IT服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響，強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度出發(fā)來(lái)優(yōu)化 IT服務(wù)，也就是到達(dá)了IT與業(yè)務(wù)融合的階段，即BSM階段。

但是，也有人并不認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)。已有13年IT運(yùn)維管理工作經(jīng)歷的Compuware北亞區(qū)技術(shù)支持經(jīng)理馬怡驄的觀點(diǎn)有一定代表性。他認(rèn)為ITSM和BSM之間不是誰(shuí)包容誰(shuí)的關(guān)系，而是看問(wèn)題的兩個(gè)不同角度，各有側(cè)重，ITSM側(cè)重服務(wù)流程和質(zhì)量，而BSM側(cè)重IT資源和服務(wù)本身，而最終這兩者很可能走向融合。

不過(guò)，雖然對(duì)兩者的關(guān)系人們認(rèn)識(shí)不一致，但有一點(diǎn)大家都是認(rèn)可的，也就是無(wú)論是ITSM還是BSM，都有一個(gè)共同目標(biāo)，即不斷完善IT基礎(chǔ)設(shè)施管理架構(gòu)，推動(dòng)IT管理與業(yè)務(wù)服務(wù)的融合。

從業(yè)務(wù)的角度看IT

每一個(gè)概念的流行都是有原因的。BSM之所以被普遍接受，是因?yàn)樗軡M數(shù)據(jù)中心管理者的需求: 作為IT系統(tǒng)的管理者不僅要管理日益復(fù)雜的IT系統(tǒng)，而且要讓IT系統(tǒng)能靈活地支持業(yè)務(wù)的變化。

眾所周知，在不少企業(yè)中，IT已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不可分割的一部分，IT系統(tǒng)的高可靠成為普遍需求; 而另一方面，隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)流程在不斷優(yōu)化、提升，并且這個(gè)過(guò)程也越來(lái)越頻繁。比如，新成立一個(gè)分支機(jī)構(gòu)、新增加一個(gè)部門或者推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，都會(huì)帶來(lái)IT系統(tǒng)的調(diào)整（如增加一些服務(wù)器、增建一個(gè)局域網(wǎng)等）。此時(shí)就需要IT運(yùn)維管理對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以迅速適應(yīng)這種變化。

“之所以需要BSM，樸素地解釋就是，CIO們完不成老板交給自己的任務(wù)，比如在電信、銀行等行業(yè)的CIO運(yùn)維著一個(gè)越來(lái)越龐大的數(shù)據(jù)中心，但業(yè)務(wù)提出的需求他卻常常無(wú)法滿足。因此他希望有一套方法來(lái)幫助他從業(yè)務(wù)的視角度量自己的IT系統(tǒng)，進(jìn)而提高IT服務(wù)的交付能力?！瘪R怡驄說(shuō)，“為此，他需要一個(gè)統(tǒng)一的視圖，通過(guò)這個(gè)視圖能夠看清自己的資源，它還需要了解這些資源運(yùn)行的情況如何，最終的服務(wù)質(zhì)量如何、服務(wù)效益如何等。”

當(dāng)然，這不是BSM的全部?jī)r(jià)值所在，北塔軟件技術(shù)總監(jiān)孫永杰認(rèn)為，BSM還有一個(gè)更重要的作用在于讓IT部分與業(yè)務(wù)部分能夠“對(duì)上話”，也就是讓業(yè)務(wù)部門從IT人員嘴里聽到的不再是“服務(wù)器、交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)”等IT名詞而是“登錄人數(shù)、交易數(shù)量”等業(yè)務(wù)詞匯。而之所以能做到這一點(diǎn)就是因?yàn)锽SM始終倡導(dǎo)“從業(yè)務(wù)的角度看IT”——這也是BSM的供應(yīng)商和BSM咨詢顧問(wèn)們最常說(shuō)的一句話。

如何理解“從業(yè)務(wù)的角度看IT”？孫永杰解釋說(shuō)，過(guò)去IT并不關(guān)注（或不太關(guān)注）業(yè)務(wù)，所以IT部門只注意到故障本身，很少關(guān)心這個(gè)故障對(duì)哪些業(yè)務(wù)有影響、有多大影響。而如果“從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看IT”的話，就會(huì)首先關(guān)注故障后面這些影響，然后根據(jù)其對(duì)業(yè)務(wù)的影響來(lái)安排解決故障的先后次序。比如，有兩臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)了問(wèn)題，一臺(tái)負(fù)責(zé)公司的薪水發(fā)放和應(yīng)收賬款，而另一臺(tái)只是負(fù)責(zé)打印。站在業(yè)務(wù)的角度，就必然先要解決前一臺(tái)的問(wèn)題，這樣才能把IT對(duì)業(yè)務(wù)的影響降到最低。

在孫永杰看來(lái)，正是讓IT人員“從業(yè)務(wù)的角度看IT”使得IT和業(yè)務(wù)部門有了共同語(yǔ)言，同時(shí)也讓業(yè)務(wù)能了解IT，讓IT的投入更加透明。比如，過(guò)去，業(yè)務(wù)部門總抱怨不知道為什么要新增IT設(shè)備，而通過(guò)BSM，業(yè)務(wù)人員就可以清楚地看到，支持某種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的哪些IT資源存在瓶頸，必須擴(kuò)容和新增資源。

BSM的核心內(nèi)容

目前，對(duì)于究竟什么是BSM似乎也沒有統(tǒng)一的說(shuō)法，一般認(rèn)為BSM是一套從業(yè)務(wù)的角度管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)的方法或者說(shuō)是一套解決方案。BMC的觀點(diǎn)是，BSM包括最佳實(shí)踐IT流程、自動(dòng)化技術(shù)管理以及IT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)優(yōu)先任務(wù)的視圖。Compuware的馬怡驄也基本認(rèn)同這一看法。

“不同的廠商給出的BSM解決方案可能不同，但基本上包括三個(gè)核心部分: 儀表板、服務(wù)模型和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)CMDB（Configuration Management Database）。” 馬怡驄說(shuō)，最早的BSM實(shí)踐就是從儀表板開始的。

儀表板給IT服務(wù)建立一種業(yè)務(wù)視圖，讓IT在與業(yè)務(wù)部門溝通時(shí)不再是網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等，而是你的什么業(yè)務(wù)出了什么問(wèn)題或者有哪些業(yè)務(wù)受影響; 而服務(wù)模型是IT資源與業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立聯(lián)系的關(guān)鍵，也是考核BSM供應(yīng)商技術(shù)實(shí)力的關(guān)鍵，只有通過(guò)建立業(yè)務(wù)服務(wù)模型才能把IT與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來(lái); CMDB是比BSM更早的概念，但是現(xiàn)在已經(jīng)成為BSM的一個(gè)基本組成部分。

在BSM解決方案中，業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化是一個(gè)主要賣點(diǎn)。究竟何謂業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化？

事實(shí)上，BSM所說(shuō)的業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化是一種管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的方案，這里的自動(dòng)化主要體現(xiàn)在自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、自動(dòng)供應(yīng)、自動(dòng)配置、自動(dòng)進(jìn)行合規(guī)性檢查上，也就是自動(dòng)發(fā)現(xiàn)IT資源（如IT設(shè)備、新安裝的軟件）、自動(dòng)根據(jù)需求提供所需的IT資源、自動(dòng)對(duì)軟硬件進(jìn)行配置，并自動(dòng)地對(duì)所有修改進(jìn)行合規(guī)性檢查。歸結(jié)起來(lái)，就是通過(guò)對(duì)流程的編排讓IT的運(yùn)行盡可能自動(dòng)化，從而保證IT與業(yè)務(wù)需求保持一致。

如果對(duì)應(yīng)到BSM的三個(gè)核心組成部分就是: 在儀表板上能實(shí)現(xiàn)報(bào)警信息與業(yè)務(wù)的自動(dòng)映射; 在服務(wù)模型方面能自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并建立服務(wù)模型; 在CMDB方面能自動(dòng)統(tǒng)一配置。據(jù)馬怡驄介紹，目前上述三個(gè)方面的自動(dòng)化程度并不相同，目前比較好的是儀表板，其次是配置的自動(dòng)化，比較困難的是服務(wù)模型的自動(dòng)建立。

競(jìng)爭(zhēng)格局及未來(lái)發(fā)展

從BMC 2003年正式提出BSM到今天，這一概念已經(jīng)被人們普遍接受，而整個(gè)市場(chǎng)也呈快速成長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。來(lái)自Gartner的數(shù)據(jù)顯示，2009年到2010年，整個(gè)IT管理市場(chǎng)份額在110億～120億美元左右，2013年將會(huì)增長(zhǎng)到190億美元。而中國(guó)市場(chǎng)又是整個(gè)市場(chǎng)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)中最突出的，特別是像工商銀行、中國(guó)石油、中國(guó)移動(dòng)等一批超大型企業(yè)其IT架構(gòu)隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)IT運(yùn)維的管理產(chǎn)生了旺盛的需求。

IDC高級(jí)分析師劉寧蔚也認(rèn)為：“經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，中國(guó)BSM解決方案市場(chǎng)在廠商提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平，客戶需求和接受度以及產(chǎn)業(yè)鏈整合程度等方面逐漸成熟。在技術(shù)方面，數(shù)據(jù)中心自動(dòng)化管理、CMDB實(shí)施路線明晰化、BSM實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)交易的監(jiān)控、BSM對(duì)虛擬化和云環(huán)境的管理等成為新熱點(diǎn)。這些無(wú)疑都會(huì)為 BSM解決方案市場(chǎng)的新一輪發(fā)展帶來(lái)強(qiáng)勁動(dòng)力。”

而從BSM解決方案的提供來(lái)說(shuō)，目前市場(chǎng)上能提供（或者號(hào)稱能提供）BSM解決方案的廠商也很多，基本上形成了以IBM、惠普、BMC、CA、Compuware等國(guó)外巨頭為主導(dǎo)，而國(guó)內(nèi)IT管理軟件（如北塔軟件、游龍科技）等積極跟進(jìn)的競(jìng)爭(zhēng)格局，同時(shí)在國(guó)內(nèi)一批從事集成服務(wù)的廠商也提供類似的解決方案（盡管它們還沒有形成產(chǎn)品）。

應(yīng)該說(shuō)，來(lái)自國(guó)外巨頭的產(chǎn)品，特別是傳統(tǒng)機(jī)房管理軟件的四強(qiáng)（即IBM、惠普、BMC、CA）占有一定的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是品牌知名度、還是產(chǎn)品線豐富程度都是大多數(shù)國(guó)內(nèi)IT管理軟件供應(yīng)商難以望其項(xiàng)背的。比如僅在IT運(yùn)維管理方面，IBM、惠普、BMC、CA幾乎每家都有數(shù)10種相關(guān)的產(chǎn)品，從而給用戶提供很大的選擇空間。另外，在對(duì)ITIL、六西格瑪?shù)闹С?，以及?duì)云計(jì)算、虛擬化等最新技術(shù)的積極跟進(jìn)上，這些產(chǎn)品也有一定優(yōu)勢(shì)，這些都是國(guó)產(chǎn)IT管理軟件所缺乏的。但是，這不意味著國(guó)產(chǎn)軟件的機(jī)會(huì)就比較少。

實(shí)際上，BSM對(duì)服務(wù)能力的要求非常高，而這恰恰是國(guó)產(chǎn)BSM解決方案供應(yīng)商的強(qiáng)項(xiàng)，這些供應(yīng)商可以充分發(fā)揮自己服務(wù)能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，特別是通過(guò)開發(fā)各種插件，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)的全面監(jiān)控，從而贏得中國(guó)用戶的青睞。前面所述湖北科技信息研究院最后就選擇了北塔軟件的一款名為BTIM的產(chǎn)品，因?yàn)閷?duì)于它們來(lái)說(shuō)，需求也不是特別復(fù)雜，國(guó)產(chǎn)的軟件已經(jīng)能滿足需求，而就性價(jià)比來(lái)說(shuō)國(guó)產(chǎn)軟件要合算得多。

圖注2：IDC提出的IT服務(wù)管理四階段

那么下一步BSM會(huì)如何發(fā)展呢？BMC董事長(zhǎng)兼全球首席執(zhí)行官Bob Beauchamp在訪華時(shí)曾預(yù)言，未來(lái)BSM將是更加自動(dòng)、更加智能，讓IT更好地與業(yè)務(wù)融合在一起。Compuware的馬怡驄也認(rèn)為未來(lái)將更加靈活、智能，將更加偏向業(yè)務(wù)。

“未來(lái)，如果某IT系統(tǒng)出問(wèn)題了，BSM可以告訴我究竟會(huì)帶來(lái)了多少損失。而從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，服務(wù)模型將更精準(zhǔn)、更靈活，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)模型的快速定義。誰(shuí)能夠掌握更靈活、更好的服務(wù)模型的建模技術(shù)和建模手段，那么誰(shuí)就會(huì)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)最有利的位置?！瘪R怡驄說(shuō)。