美容院如何留住顧客

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大多數(shù)美容院都會設(shè)定會員制管理方案來維系顧客，如：一般會員制、入場券會員制、介紹卡會員制以及美容討論會員制。同時還會適當(dāng)組織各種各樣的活動來吸引會員，如舉辦聚會、美容研討會、服飾研究會等，加強與顧客的思想、情感交流。

但是連鎖美容院在顧客的管理上通常局限在賣卡消費的營銷模式范疇內(nèi)，如金卡、銀卡等，在經(jīng)營上缺乏新意。會員買了所謂的金卡、銀卡之后，除了享受正常的服務(wù)優(yōu)惠外，大多數(shù)美容院并沒有什么更高的附加值可提供給會員。尤其是會員將卡內(nèi)金額消費完之后，流失的比率往往達(dá)60%以上。試想，如果所有美容院均采取這一方法來促銷的話，消費者當(dāng)然會無所適從。

那么有什么辦法能終身留住顧客呢?

傳統(tǒng)的售卡消費會員制無疑帶動了美容院銷售額的穩(wěn)定上升，能夠在一定時期內(nèi)留住一定數(shù)量的顧客。但卻有其先天的缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、顧客要一次性交足卡內(nèi)金額，會有一定的心理壓力。如果所接受的服務(wù)缺乏特色，或產(chǎn)品質(zhì)量一般，則顧客無疑有一種后悔莫及的感覺。

2、缺乏靈活性。會員在某一連鎖店買卡之后，無法自由地去同品牌的連鎖美容院接受服務(wù)。連鎖美容院之間互相爭奪客源的現(xiàn)象嚴(yán)重，對在同一系統(tǒng)內(nèi)其他店的會員顧客到本院消費的重視度明顯不夠，且在利益上有許多牽扯。即使有的公司有這一服務(wù)管理內(nèi)容，但手續(xù)繁瑣，會員權(quán)益仍未得到保護(hù)。尤其是當(dāng)會員出差到其他地區(qū)時，這種現(xiàn)象更突出。

3、人為設(shè)置時間限制。由于會員卡帳戶內(nèi)的金額限制，致使大部分會員在一段時間內(nèi)消費完所有金額后便自動退會，或被其他競爭對手挖走，這種情況相當(dāng)普遍。設(shè)置金額，提高會員消費檔次和身份這本無可厚非，但在設(shè)置金額的同時，也設(shè)置了會員期限，這一點恐怕是大多數(shù)美容院經(jīng)營者的疏忽。

4、總部無法有效監(jiān)控所有連鎖美容院會員消費情況和管理會員資料。大多數(shù)美容院的會員資料或顧客資料均保留在各美容院中，以書面或表格形式存檔管理，缺乏保密性、系統(tǒng)性。當(dāng)出現(xiàn)意外事故時，會員資料便容易遺失。由于沒有有效的管理措施，會員或顧客便處在一種無法掌控的狀態(tài)，容易造成流失。解決上述問題的辦法，最重要的是導(dǎo)入正規(guī)的美容連鎖經(jīng)營營銷管理機制，其核心便是顧客(會員)管理體系。

那么，如何有效地管理顧客呢?這里有個在零售行業(yè)運用相當(dāng)普遍且科學(xué)可行的顧客管理方案可以采取或借鑒，即POS系統(tǒng)解決方案。POS系統(tǒng)在零售業(yè)連鎖管理體系中有四大特點：一是對上游商品采購及供應(yīng)商的管理;二是對門店銷售和顧客消費狀況的管理;三是對商品庫存盤點作業(yè)的管理;四是三位一體式立體化電腦程式信息終端管理。連鎖總部通過聯(lián)網(wǎng)的POS系統(tǒng)可實時監(jiān)控各門店的營運及進(jìn)銷存狀況，及時調(diào)整營銷策略。

連鎖美容院引入POS系統(tǒng)，完全可以與傳統(tǒng)的“售卡”模式有機結(jié)合起來。因為美容院的銷售遠(yuǎn)沒有傳統(tǒng)零售連鎖企業(yè)那么復(fù)雜，單品系列最多在500個品種以內(nèi)，而傳統(tǒng)的賣卡模式通常都是根據(jù)顧客情況打包銷售，所以管理難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的零售企業(yè)。

在引入POS系統(tǒng)之后，美容院的會員制方案要重新設(shè)計。所有的會員顧客資料均要錄入POS系統(tǒng)，根據(jù)POS系統(tǒng)要求重新設(shè)計會員卡。建議使用泛普美容院管理軟件，系統(tǒng)更多功能和案例看http://meirong.lg020.com

1、原會員卡銷售模式仍然保留，但會員資料全部錄入POS系統(tǒng)中。根據(jù)會員卡的金額設(shè)計服務(wù)項目內(nèi)容的延伸，不斷增加附加值，豐富會員卡的潛在消費價值。會員在卡內(nèi)金額消費完畢后，POS系統(tǒng)可及時提醒會員充值。如會員不愿再續(xù)原檔次(同等金額)會員費，可以充入另一檔次的會費;如金卡會員可直接優(yōu)惠充值銀卡會員的會費，金卡檔次不變，會員卡可無限期保留使用;如會員不愿再續(xù)費充值，則可以作為長期金卡會員無限次來美容院享受優(yōu)惠的各項美容服務(wù)。新會員卡保留了原會員卡的特色，但加入了更多新穎內(nèi)容，設(shè)計上注重科學(xué)化和人性化。新會員卡可在全國范圍任一連鎖美容院接受服務(wù)，而不受門店、地域、時間的限制。

2、在保留原會員卡之后，對于普通的會員卡可采取超市賣場的會員卡模式進(jìn)行設(shè)計。會員的真實資料均錄入POS系統(tǒng)中，會員憑卡接受優(yōu)惠的服務(wù)。會員卡不受時間、地域、門店的限制，一次入會，終生享用。美容院所有優(yōu)惠服務(wù)項目均向擁有各種會員卡的會員開放。普通會員卡的寫入可以在消費者第一次入店消費時就將其列入普通會員的行列，錄入對方資料，并發(fā)給簽名的普通會員卡正式成為美容院會員。普通會員卡雖不需要交納會費，但卻具備充值功能。普通會員卡可以升級為銀卡或金卡，只要充入相應(yīng)數(shù)額的會費，POS系統(tǒng)就自動在終端收銀臺將普通會員升級為金卡或銀卡會員，而無須辦理其他入會手續(xù)。

3、無論各種檔次的會員，美容院均要設(shè)計制定會員章程和會員管理制度，實施標(biāo)準(zhǔn)化的會員管理。對會員的服務(wù)力求柔性的人性管理特色，做到激勵與關(guān)懷并用，真正切實保護(hù)會員的權(quán)益。各種針對會員的營銷管理措施均可靈活策劃，力求創(chuàng)新。其目的是永久地留住忠誠顧客，打造優(yōu)秀的美容品牌。

POS系統(tǒng)的設(shè)備投資分為軟件和硬件兩大部分。軟件類俗稱POS管理系統(tǒng)，硬件類俗稱收銀系統(tǒng)。目前，POS管理系統(tǒng)的單點價格為1800元，網(wǎng)絡(luò)版價格為8000元;收銀系統(tǒng)的設(shè)備投資為5500元/套(包括電腦、電子槍、打印機、收銀臺等)，美容院單店P(guān)OS系統(tǒng)的投資在1萬元以內(nèi)。而據(jù)市場調(diào)查了解，連鎖美容院規(guī)模在100家店左右，POS系統(tǒng)投資僅需70萬元即可。

通過引入POS系統(tǒng)，傳統(tǒng)的連鎖美容院將一躍而成為先進(jìn)的、高效的、科學(xué)的連鎖美容管理機構(gòu)。先進(jìn)的系統(tǒng)、理念的導(dǎo)入結(jié)果是先進(jìn)的科學(xué)管理思想和管理體制，從而一舉將傳統(tǒng)的美容院升級為現(xiàn)代管理型的美容院，成為行業(yè)內(nèi)最標(biāo)準(zhǔn)、最完善、最成功的一流的連鎖美容企業(yè)。