監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價咨詢管理系統(tǒng) | 工程設(shè)計管理系統(tǒng) | 甲方項目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關(guān)閉

上海聯(lián)通完善沈陽OA信息化，助力服務(wù)提升

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

z21

     知識庫作為業(yè)務(wù)的存儲和管理中心，在10010客服熱線運營過程中起到至關(guān)重要的支撐作用。上海聯(lián)通熱線在不斷優(yōu)化知識庫結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的同時，以培訓(xùn)考核和勞動競賽雙管齊下的方式，驅(qū)動客服代表知識庫應(yīng)用能力的提升，促進熱線在線解決效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

上半年，熱線共完成包括“國際漫游開通”、“GPRS套餐申請及變更”等在內(nèi)的70個常用業(yè)務(wù)的梳理，并形成直觀可視化的業(yè)務(wù)流程圖納入知識庫，使業(yè)務(wù)過程清晰易判斷，大大縮短客服代表知識吸收所需消耗的時間，不僅規(guī)范服務(wù)流程，同時提高知識庫的實用價值。

與此同時，為了提高客服代表知識庫自救能力，改善依賴班組長解決業(yè)務(wù)盲點的問題，使客服代表從“隨口問”向“動手查”轉(zhuǎn)變。熱線一是改革培訓(xùn)考核模式，由原先閉卷考核轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)知識庫路徑搜索能力的開卷形式，督促客服代表逐漸養(yǎng)成依靠知識庫獲取信息的良好習(xí)慣;二是開展“搜霸英雄匯”勞動競賽，以團體和個人兩種參賽形式，以知識庫路徑搜索速度和正確率兩個維度為評分標(biāo)準(zhǔn)，評選出一個優(yōu)秀班組和16名搜霸英雄，并召開經(jīng)驗分享會，邀請獲獎選手分享知識庫應(yīng)用技巧，通過經(jīng)驗復(fù)制提升全場客服代表的知識庫應(yīng)用能力。

發(fā)布：2007-03-25 11:10    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
相關(guān)文章：
沈陽OA系統(tǒng)
聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢