SaaS不能夠吃大鍋飯

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一、行業(yè)不同，客戶關(guān)系管理的側(cè)重點也不同。

SaaS(軟件即服務(wù))在國內(nèi)現(xiàn)在發(fā)展的很紅火。各種各樣的應(yīng)用軟件都往SaaS身上靠。不過經(jīng)過筆者的調(diào)查分析，覺得現(xiàn)在的SaaS應(yīng)用存在著吃大鍋飯的情形。如筆者試用過salesforce.com軟件，這個號稱“全球最流行的CRM軟件即服務(wù)”軟件，其想利用一個單一的解決方案來解決所有行業(yè)的企業(yè)在客戶關(guān)系管理中所遇到的問題。筆者認為這是不現(xiàn)實的。主要原因如下。

由于各個企業(yè)所處的行業(yè)不同，其客戶關(guān)系管理的重點也是不同的。如對于一些面向終端客戶的企業(yè)，如一些電器大賣場或者海爾的售后服務(wù)部，他們比較重視客戶的回訪。如需要做到每個產(chǎn)品賣出去后都需要百分之百的進行回訪。但是有些企業(yè)則不需要。如只是給其他企業(yè)生產(chǎn)零部件的廠商，有時候一個月可能需要發(fā)幾十個批次的原材料。如果這個產(chǎn)商沒發(fā)一個批次的產(chǎn)品就回訪一次客戶，那么不僅這家供應(yīng)商需要抽調(diào)專門的人員來進行這項工作，而且連這家供應(yīng)商的客戶也會厭煩不已。從這個小案例中就可以看出，不同行業(yè)之間的企業(yè)在需求方面存在著比較大的差異。

現(xiàn)在一些軟件公司想將這些功能不管三七二十一，都集成在一個解決方案中，然后給企業(yè)使用。這會造成什么結(jié)果呢?首先，企業(yè)必須花更多的錢去租用這個解決方案。如現(xiàn)在企業(yè)不需要售后回訪這個模塊。但是在軟件已經(jīng)集成了這個模塊。所以企業(yè)要租用他們的SaaS解決方案的話，那就對不起，你同時需要租用這個售后回訪模塊。軟件供應(yīng)商話說得很好聽，這個模塊你就拿去吧，反正不管你要不要，都要這么多錢。但是，大家都知道，羊毛出在羊身上。這個模塊的出租費用與維護費用已經(jīng)包含在對方的售價中。也就是說，有兩個企業(yè)，可能某個企業(yè)比另外一個企業(yè)用到的功能少的多，但是他們必須付出同等的價格。顯然這是不公平的?；蛘哒f，對于那些功能使用的比較少的企業(yè)，是一種浪費。他們花錢租用了某個功能，但是卻沒有用。所以無形之中企業(yè)項目成本就會上去了。其次，有些企業(yè)看著這么多功能沒有用，就會心有不甘。企業(yè)一把手就會要求項目管理員要將這些功能都使用起來。為此項目管理員迫于一把手的權(quán)威，就會將解決方案中的一些沒有什么使用價值的功能都應(yīng)用了起來。這就好像一些保健藥，吃了對人的健康沒有壞處，但是也沒有多大益處。所以在這種情況下，企業(yè)看起來好像信息化管理搞得有聲有色，但是其實際獲得的收益卻跟其支出不成正比。

所以，筆者認為即使SaaS采取的是以租代售的策略，已經(jīng)在很大程度上降低了企業(yè)的初始化項目成本。但是其仍然不能夠吃大鍋飯。而至少應(yīng)該根據(jù)行業(yè)的側(cè)重點不同，提出相應(yīng)的解決方案。這可以在很大程度上幫助企業(yè)進一步降低項目成本。