ITIL與6sigma的關聯(lián)與應用分析

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6sigma有助于ITIL框架的實施，尤其是對于ITIL中的問題管理流程提供了一套行之有效的管理工具和方法，能夠幫助IT運維人員徹底解決IT系統(tǒng)中的問題，達到標本兼制的目標。

ITIL理論包括十個核心流程和一些輔助流程，它告訴我們遵照這些流程“做什么”，但是并沒有告訴我們“怎么做”，而6sigma管理法解決的正是怎么做的問題。

6sigma管理法的核心是DMAIC，它將做事情的步驟分為五個階段，分別是定義(define)、測量(measure)、分析(analyze)、改進(improve)和控制(control)。

定義階段告訴我們什么是最重要的，需要做什么，測量階段告訴我們現(xiàn)在做得怎樣，目標是什么，離目標有多少差距，分析階段告訴我們問題在哪里，改進階段告訴我們怎么去改進，控制階段告訴我們?nèi)绾伪３挚冃А?

企業(yè)通過運用DMAIC，首先對存在的問題進行界定和定性分析；然后收集與此問題相關的測量數(shù)據(jù)；隨后使用分析工具進行追根刨底，找出問題的最終根源；在此基礎上，提出解決措施，加以改善；最后，對改善后的運營活動采取持續(xù)性的控制活動，以確保類似問題不再發(fā)生。

6sigma管理法有助于ITIL框架的實施，尤其是對于ITIL中的問題管理流程提供了一套行之有效的管理工具和方法，能夠幫助IT運維人員徹底解決IT系統(tǒng)中的問題，達到標本兼制的目標。

ITIL與6sigma的相同之處

ITIL作為IT行業(yè)的標準服務管理流程框架，其目的是降低服務成本，提高服務水平。6sigma作為企業(yè)質(zhì)量持續(xù)改進的方法，其目的也是提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，兩者在以下方面具有相同之處：

1、關注流程

6sigma管理法的重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關鍵的因素加以改進，從而達到更高的客戶滿意度。ITIL以流程為導向，它從IT管理的諸多活動中梳理出十個關鍵流程，以便IT部門遵循這些流程提高IT服務管理水平，提高客戶滿意度。

2、關注客戶

6sigma把顧客放在第一位。例如在衡量部門或員工績效時，必須站在顧客的角度思考。先了解顧客的需求是什么，再針對這些需求來設定企業(yè)目標，衡量績效。ITIL以客戶為中心，它強調(diào)從用戶/業(yè)務的角度，而不是技術的角度來提供IT服務，應該先考慮業(yè)務需求，然后根據(jù)業(yè)務需求來確定IT需求。

3、關注財務指標

6sigma通過財務指標來衡量帶來的收益，ITIL通過IT服務財務管理流程來幫助IT服務部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源，提高效益。

4、質(zhì)量管理

6sigma是由全面質(zhì)量管理演進而來的一種管理方法，她更注重質(zhì)量的持續(xù)改進，比如3sigma代表質(zhì)量合格率達到93.3189%，4sigma代表質(zhì)量合格率達到99.3790%，5sigma代表質(zhì)量合格率達到99.9767%，6sigma代表質(zhì)量合格率達到99.9997%。

ITIL貫徹質(zhì)量思想，應用質(zhì)量的方法和標準來管理IT服務。服務提供流程制定服務級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價最終結(jié)果；服務支持流程根據(jù)服務協(xié)議以合理的成本提供服務。這整個過程關注的不僅僅是IT部門是否提供了某種服務，更重要的是IT部門是否提供了讓客戶滿意的服務。

5、主動管理

6sigma強調(diào)通過發(fā)現(xiàn)流程的缺陷來提前解決問題，是一種預防性的、主動的管理方法，預防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動，而不是事后做出反應，與ITIL的變“救火式”維護為“主動式”維護有異曲同工之妙。

6sigma能給IT服務管理帶來什么？

既然兩者有著諸多的共同之處，那么6sigma管理法能為IT服務管理帶來什么呢？

ITIL是關于IT服務管理的一個流程框架，它告訴IT部門應該做什么，但沒有告訴怎么做，而6sigma是一套方法論，它解決的是怎么做的問題。6sigma管理法在IT服務管理中的應用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、識別核心流程，為流程梳理提供方法論指導。

IT部門在實施ITIL的時候，是視ITIL為圣經(jīng)，原封不動地照搬呢？還是根據(jù)企業(yè)的實際情況來有選擇性的實施呢？

6sigma提供了一個很好的方法論來指導IT部門應該實施哪些流程。6simga強調(diào)為客戶為中心，要從客戶的角度來選擇應該實施的流程，6sigma強調(diào)以主要過程績效為中心，應該優(yōu)先實施有助于解決IT部門主要問題的流程，而不是不分主次，眉毛胡子一把抓。

2、6sigma對績效過程進行了量化，從而可以作為制定SLA的依據(jù)。

IT服務級別管理負責制定用戶的服務級別，從成本和效益兩個方面來保證為用戶提供滿足SLA的服務。在實施IT服務管理項目的時候，如何來確定SLA，如何通過IT服務管理來提高SLA，ITIL都沒有給出明確的答案。

6sigma基于數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計方法能夠幫助IT部門確定目前的SLA水平是多少，6sigma以業(yè)界最佳為目標的方法,能幫助IT部門確定未來的SLA水平需要達到多少？

6sigma過程績效控制方法能幫助IT部門有效控制SLA水平在一定范圍內(nèi)，既不造成服務成本增加，又能滿足用戶服務水平。

3、6sigma管理法為IT服務管理設定了更高的標準。

6sigma代表著品質(zhì)合格率達99.9997%或以上，換句話說，每一百萬件產(chǎn)品只有3.4件次品，這是非接近“零缺陷”的要求。對于IT系統(tǒng)來說，如果系統(tǒng)可用性達到 4sigma的水平，意味著IT系統(tǒng)每年宕機54小時，如果達到6sigma水平，意味著每年宕機2分鐘。

4、6simga持續(xù)改進的管理思想有助于不斷提高IT服務管理水平。

6sigma講究持續(xù)改進，IT部門往往實施完ITIL里的流程后就以為萬事大吉，而企業(yè)的情況是不斷變化的，人員的素質(zhì)在不斷提升，技術在不斷進步，用戶的要求也在不斷提高，流程也需要一個持續(xù)優(yōu)化的過程，更需要建立一套長久的流程管理機制。

5、6sigma管理法有助于ITIL問題管理流程中問題的解決。

ITIL問題管理的主要目標是查明事故發(fā)生的潛在原因并找到解決事故的方法，防止與這些錯誤有關的事故再次發(fā)生。ITIL問題管理流程確定了解決問題的目標，但是沒有給出解決問題的具體方法，而6sigma恰恰提出了一整套分析問題、解決問題的方法。

6sigma DMAIC五步法中定義、測量、分析、改進、控制的每個階段都給提供了詳細的操作方法及相應的統(tǒng)計分析工具，這些方法和工具的運用特別有助于解決哪些原因不明的、棘手的問題。

例如，為了查明問題原因，測量階段首先要畫出過程流程圖，標識出每個過程的輸入和輸出，然后運用FMEA（失效模式和結(jié)果分析）方法篩選出可能的潛在原因（之所以稱為潛在原因，是因為FMEA分析參與了較多主觀因素在里面，這些主觀因素是否正確，需要后面的數(shù)據(jù)來驗證）。

為了確認潛在原因是真實的，分析階段就要收集數(shù)據(jù)運用假設檢驗、回歸分析等多種數(shù)理統(tǒng)計工具來驗證這些潛在原因的真實性，一旦確認了問題的真正原因，改進階段就會對此問題提出改進措施，進行改正。 (ccw-cnw)