按部就班設(shè)計(jì)基于Web中間件的業(yè)務(wù)流程

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把公司的信息技術(shù)策略與業(yè)務(wù)計(jì)劃結(jié)合起來，這常常是CIO們很難實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，成功的可能性大小不一。面向業(yè)務(wù)流程管理的具有Web功能的新型中間件給了CIO難得的機(jī)會(huì)，有望比以往更迅速、更有效地把業(yè)務(wù)與IT結(jié)合起來。

雖然中間件的定義有所差異，但最好把它理解成：數(shù)據(jù)庫(kù)與應(yīng)用曾之間的一層軟件，讓這些應(yīng)用可以彼此聯(lián)系。具有Web功能的中間件可利用Web服務(wù)（如可擴(kuò)展標(biāo)記語言XML），讓諸多應(yīng)用能夠更輕松地傳輸信息。

大多數(shù)大公司充斥著大量的龐大應(yīng)用，它們用不同的系統(tǒng)和格式開發(fā)而成，因而無法實(shí)現(xiàn)輕松交換信息。另外，許多公司繼續(xù)把更多的應(yīng)用推到網(wǎng)上。許多公司期望利用基于Web的中間件來改進(jìn)的流程種類繁多：從人力資源（HR）、供應(yīng)鏈（SCM）到客戶關(guān)系管理（CRM）不一而足――可能任何地方都存在效率低下的問題。僅舉一例，中間件通過自動(dòng)實(shí)現(xiàn)從不同數(shù)據(jù)庫(kù)及時(shí)查找信息，并提供給客戶服務(wù)代表這一過程，就有助于縮短客戶服務(wù)查詢的寶貴時(shí)間。

但為了構(gòu)建這些新系統(tǒng)，其背后的信息流程必須加以規(guī)劃、自動(dòng)化，并加以監(jiān)控查找任何故障。如今具有Web功能的中間件軟件包有許多含有這種工具：讓沒有技術(shù)技能的公司經(jīng)理可以使用圖形用戶界面，定義業(yè)務(wù)流程、開始構(gòu)建應(yīng)用。結(jié)果就是，公司經(jīng)理再也不必向IT人員提交希望清單，然后就能拿到由技術(shù)部門開發(fā)的應(yīng)用。又因?yàn)檫@些工具加快了軟件開發(fā)過程――有時(shí)可以把規(guī)劃及部署新流程的時(shí)間縮短到幾周，許多公司幾乎可以立即響應(yīng)不斷變化的商業(yè)形勢(shì)或者客戶需求。

中間件過去用于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的應(yīng)用集成，試圖把一種應(yīng)用與另一種應(yīng)用連接起來。而現(xiàn)在，它用于規(guī)劃業(yè)務(wù)流程。

當(dāng)然，沒有哪個(gè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目是沒有障礙的，使用具有Web功能的中間件的項(xiàng)目也不例外。舉例說，高層管理人員必須確信：重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程是值得的。其次，公司經(jīng)理們可能不愿意弄臟自己的手、直接參與IT系統(tǒng)的設(shè)計(jì)?？偟膩碚f，期望利用基于Web的中間件軟件包重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時(shí)，最好的辦法就是按部就班。

第一步：清點(diǎn)存貨

開始全面改造業(yè)務(wù)流程的公司可能會(huì)從孤立的應(yīng)用入手。第一步就是清點(diǎn)這些"孤島"，明確在使用的業(yè)務(wù)流程。舉例說，銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)等部門可能各有不同的應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)。不過如果客戶打電話給數(shù)據(jù)中心咨詢問題，那么要是來自這每一應(yīng)用的數(shù)據(jù)作為Web服務(wù)來提供，然后自動(dòng)發(fā)送給呼叫中心的工作人員，這無疑對(duì)解答客戶的問題大有幫助。

四年前，Andres Carvallo被任命為得克薩斯州奧斯丁Austin Energy電力公司的CIO（這家公司是美國(guó)第十大電力公司。）Carvallo來到公司后，發(fā)現(xiàn)有五個(gè)不同的業(yè)務(wù)部門：發(fā)電、送電、配電、批發(fā)能源和零售能源等部門，每個(gè)部門各自運(yùn)行一套IT系統(tǒng)。他說："當(dāng)時(shí)沒有通用的企業(yè)架構(gòu)、沒有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、沒有商業(yè)智能，也沒有流程建模。"

這位新CIO開始著手記錄所有五個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程。為此，他派四名業(yè)務(wù)分析師用30天的時(shí)間會(huì)見Austin Energy公司的500名員工。然后，他們把采訪結(jié)果整理成長(zhǎng)達(dá)35頁(yè)的文檔，重點(diǎn)列出了72個(gè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程。

第二步：挑選應(yīng)用

一旦你明白了貴公司的業(yè)務(wù)流程，就要選擇滿足自己需要的最合適的基于Web的中間件工具。有許多套件可供選擇，弗雷斯特公司把它們分為兩類：以集成為中心的BPM套件（Integration-Centric BPM，IC-BPM）和以人為中心的BPM套件（Human-Centric BPM，HC-BPM）。

以集成為中心的套件旨在通過Web服務(wù)來連接諸企業(yè)應(yīng)用，譬如IBM公司的WebSphere業(yè)務(wù)流程管理套件。這個(gè)領(lǐng)域的其他重要廠商包括Oracle公司和BEA公司。以人為中心的套件則把人的交互考慮到了業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行當(dāng)中，譬如Pegasystems公司的SmartBPM。提供HC-BPM的其他廠商包括Savvion公司和Lombardi軟件公司。雖然價(jià)格有所差異，但基本都上很貴，具體取決于廠商和所用模塊的數(shù)量：舉例說，Pegasystems的套件起價(jià)為125000美元。弗雷斯特公司的Adrian預(yù)測(cè)，在接下來的三五年，這兩種套件可能會(huì)合并成一種產(chǎn)品。

有些產(chǎn)品可生成業(yè)務(wù)流程執(zhí)行語言（Business Process Execution Language，BPEL），譬如IBM的WebSphere業(yè)務(wù)建模器和WebSphere 集成開發(fā)器。開發(fā)人員使用BPEL作為開發(fā)面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）應(yīng)用的基礎(chǔ)，這使不同的應(yīng)用彼此看來都是Web服務(wù)，從而使它們可以在需要時(shí)調(diào)用對(duì)方，以便提供數(shù)據(jù)或者執(zhí)行任務(wù)。Savvion和Pegasystems聲稱各自的工具能夠直接生成應(yīng)用代碼，不需要開發(fā)人員進(jìn)行任何改動(dòng)，這進(jìn)一步節(jié)省了時(shí)間和費(fèi)用。不過其他中間件產(chǎn)品（如Lombardi公司的Teamworks）可以生成顯示工作流程和業(yè)務(wù)流程的PowerPoint圖表，但根本生成不了代碼。

第三步：開始建模

有意思的一步開始了。使用BPM中間件套件隨帶的圖形工具。如果你喜歡，也可以使用像微軟的Visio這些獨(dú)立的圖形軟件包，就可以利用工作流程圖來規(guī)劃業(yè)務(wù)流程了。

Carvallo說："你把一個(gè)個(gè)流程表示成對(duì)應(yīng)的建模工具箱和箭頭，然后為這些工具箱添加屬性，譬如誰負(fù)責(zé)這些流程、預(yù)期的輸入和輸出是什么。"他使用了IBM公司的WebSphere業(yè)務(wù)建模器。使用這種模塊構(gòu)建方法可以幫助公司經(jīng)理找到節(jié)省時(shí)間和資金的捷徑。有些工具具有模塊功能，讓公司專業(yè)人員能夠模擬假設(shè)性場(chǎng)景，評(píng)估流程變化帶來的影響。

在這個(gè)階段，確保業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人參與業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)很重要，以便IT和業(yè)務(wù)結(jié)合起來。Pierre Vedel是為金融服務(wù)業(yè)提供軟件服務(wù)化、以便處理學(xué)生貸款的非營(yíng)利性組織ELM Resources的CIO，他說："你要確保盡量在項(xiàng)目的早期階段讓銷售、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源等所有部門參與進(jìn)來，以便他們能夠描述各自的業(yè)務(wù)流程。他們看問題的角度可能與IT看問題的角度有所不同。"他強(qiáng)調(diào)："讓他們及時(shí)參與、并了解他們需要什么，然后把這些加入到工具中。"ELM用的工具是IBM的WebSphere業(yè)務(wù)建模器。

在某些情況下，公司經(jīng)理可能需要經(jīng)過培訓(xùn)才會(huì)使用圖形工具。但這種工具的強(qiáng)項(xiàng)之一就是，界面直觀，使用方便，這往往最大限度地減少了培訓(xùn)費(fèi)用。不過，公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)明白：自己為這些工具的使用付出的努力將是長(zhǎng)期性的：一旦新的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)而成，就要加以監(jiān)控及優(yōu)化，而這將需要他們提供意見。

Austin Energy的Carvallo有著切身體驗(yàn)，他說，流程建模所需時(shí)間從10分鐘到1小時(shí)。之后，他使用IBM的WebSphere工具來創(chuàng)建BPEL代碼，開發(fā)人員只要改動(dòng)這些代碼，就可以構(gòu)建Austin Energy所需的應(yīng)用。

在這個(gè)階段，一個(gè)有用的BPM中間件工具是保存有關(guān)業(yè)務(wù)流程信息的存儲(chǔ)庫(kù)（repository）。托管應(yīng)用提供商USi是AT&T公司旗下的一個(gè)部門，負(fù)責(zé)先進(jìn)工程的副總裁Mike Rulf說，USi正使用Oracle Services Registry（由Systinet開發(fā)，作為Oracle的Fusion中間件的應(yīng)用服務(wù)器組件的一部分銷售。）USi使用它來捕獲及保存業(yè)務(wù)規(guī)則供將來參考以及經(jīng)過重新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)規(guī)則供以后重復(fù)使用。

第四步：監(jiān)控及管理

一旦應(yīng)用運(yùn)行起來，監(jiān)控經(jīng)過重新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程實(shí)際運(yùn)行起來多順暢、需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，這對(duì)保證業(yè)務(wù)與IT的日常結(jié)合至關(guān)重要。USi使用Oracle的Web服務(wù)管理器，F(xiàn)usion中間件的這另一個(gè)組件讓管理員可以查看某個(gè)特定流程的哪些部分已經(jīng)完成。

USi使用內(nèi)部開發(fā)的管理框架來監(jiān)控業(yè)務(wù)流程的性能，必要時(shí)分配服務(wù)器的資源，以滿足應(yīng)用的要求。該公司還使用IDS Scheer開發(fā)、Oracle作為業(yè)務(wù)流程分析套件來銷售的ARIS工具集，這套工具讓生產(chǎn)應(yīng)用所作的變化可以在原始圖表中得到反映――這是結(jié)合IT流程與業(yè)務(wù)流程的一項(xiàng)重要功能。

Austin Energy一直在逐一全面改造72個(gè)目標(biāo)流程。到目前為此，該公司已完成了其中8個(gè)流程的改動(dòng)：客戶服務(wù)、移動(dòng)工作隊(duì)伍、財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理、庫(kù)存管理以及三個(gè)新的客戶門戶。針對(duì)每個(gè)流程，Austin Energy都重新設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)流程，并通過BPM中間件為遺留系統(tǒng)賦予了Web功能，以便提供數(shù)據(jù)給最終用戶。對(duì)經(jīng)過重新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控顯示，BPM中間件能夠帶來重大回報(bào)。到目前為止最明顯的成效就是，通過從多個(gè)系統(tǒng)實(shí)時(shí)收集所需信息，然后發(fā)到服務(wù)代表的屏幕上，縮短了處理客戶服務(wù)呼叫的時(shí)間。

Carvallo說："處理呼叫過去需要4到7分鐘?，F(xiàn)在我們把時(shí)間縮短到了32秒。"另外，Austin Energy現(xiàn)在每小時(shí)能處理5000個(gè)呼叫，而之前每小時(shí)只能處理400個(gè)呼叫。這種功能在今年5月尤其派上了用場(chǎng)，當(dāng)時(shí)一場(chǎng)冰暴襲擊了奧斯丁地區(qū)，52000個(gè)用戶出現(xiàn)了停電。Carvallo說："每個(gè)人都驚訝于我們的服務(wù)能力。"

案例：學(xué)生貸款服務(wù)商駕馭BPM

在成立后的第一個(gè)十年，ELM Resources構(gòu)建了使用軟件即服務(wù)（SaaS）的系統(tǒng)，用來跟蹤及管理學(xué)生貸款，結(jié)果系統(tǒng)大受歡迎?？墒莾赡臧肭?，這家非營(yíng)利性組織的主管們卻認(rèn)識(shí)到，其ELMNet系統(tǒng)面臨運(yùn)作失靈的險(xiǎn)境，因?yàn)樗鼰o力承受激增的交易量，結(jié)果客戶覺得不滿意。

如今，歸功于利用BPM中間件全面改造后的業(yè)務(wù)流程，ELM Resources將在2008年年中之前開始運(yùn)行一個(gè)新的ELMNet系統(tǒng)。公司官員希望該系統(tǒng)每年可節(jié)省數(shù)百萬美元，并提升客戶滿意度。 這家總部設(shè)在加州奧克蘭的組織在與1600所學(xué)校和1800家銀行合作，處理貸款總量的三分之一。

ELMNet由兩個(gè)部分組成：一個(gè)是貸款交易系統(tǒng)，旨在執(zhí)行銀行和教育機(jī)構(gòu)之間的系統(tǒng)到系統(tǒng)的交互；另一個(gè)是貸款查詢系統(tǒng)，讓財(cái)務(wù)援助工作人員可以查詢屬于學(xué)生一攬子財(cái)務(wù)援助一部分的所有貸款。

ELM Resources在1994年成立時(shí)，創(chuàng)辦人原以為ELMNet只為5家銀行、至多60所學(xué)校提供服務(wù)。隨著這個(gè)系統(tǒng)流行起來，升級(jí)ELMNet 以便滿足更多銀行和學(xué)校的要求變得更加困難起來。ELM Resources 的應(yīng)用開發(fā)及支持主管Marshall Edgison說："系統(tǒng)無法擴(kuò)展。如果我們要進(jìn)行改變或者添加新客戶，就只好改動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)。"新客戶對(duì)自己添加到系統(tǒng)上所用的漫長(zhǎng)時(shí)間頗為不滿。他說："我們希望加快系統(tǒng)的運(yùn)行速度，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)及管理成本。"

第一步就是由業(yè)務(wù)分析師、系統(tǒng)工程師、客戶支持員工和銷售人員組成的一支隊(duì)伍把原來過時(shí)的ELMNet系統(tǒng)記錄到紙上，這個(gè)過程用了六個(gè)月。這支隊(duì)伍把有關(guān)ELMNet業(yè)務(wù)流程的信息加入到了ARIS業(yè)務(wù)建模器，這是IDS Scheer公司的BPM中間件產(chǎn)品套件的一部分。ARIS業(yè)務(wù)建模器旨在讓業(yè)務(wù)人員能夠以圖形方式描述業(yè)務(wù)流程，并且可以用業(yè)務(wù)流程執(zhí)行語言（BPEL）代碼來表示，這樣編程人員就能用這些代碼來構(gòu)建復(fù)雜應(yīng)用。BPEL還指定了業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)聯(lián)系協(xié)議；這有助于編程人員把流程表示成Web服務(wù)。

ELM Resources現(xiàn)在請(qǐng)求IBM Global Services的幫助，后者派了15名員工來幫助設(shè)計(jì)、部署及監(jiān)控新的ELMNet應(yīng)用。另外，IDS Scheer派來了一名顧問，他隨后被ELM Resources聘請(qǐng)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)部員工，教他們使用這家廠商的產(chǎn)品。

除了ARIS工具外，ELM Resources還使用許多IBM WebSphere軟件產(chǎn)品，包括Portal Version 6.0、流程服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、企業(yè)服務(wù)總線和集成開發(fā)器；IBM Rational用于應(yīng)用開發(fā)的工具；以及用于監(jiān)控ELMNet運(yùn)行狀況的IBM Tivoli軟件。

Edgison估計(jì)，這個(gè)耗資1400萬美元的項(xiàng)目有望每年節(jié)省大約250萬美元的IT維護(hù)費(fèi)用；不但加快了把新客戶添加到系統(tǒng)上的速度，還減少了相應(yīng)成本。

業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面改造的另一個(gè)好處就是提高了遵從法規(guī)的效率，因?yàn)榘殃P(guān)鍵的監(jiān)管程序加入到了工作流程當(dāng)中。Gartner公司的分析師Jim Sinur說："你能夠看到各環(huán)節(jié)的情況。這有助于審計(jì)和法規(guī)遵從。"ELM Resources必須遵守《金融服務(wù)現(xiàn)代化法案》，該法案為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者明確了隱私權(quán)。又因?yàn)镋LM Resources的銀行合作伙伴需要遵從《薩班斯－奧克斯利法案》，它必須同樣遵從該法案的相關(guān)條款。 (itpub)