店面辦公自動(dòng)化軟件下載：顧客購(gòu)買時(shí)的心理變化

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當(dāng)你商品陳列在商店的時(shí)候，但是卻很少賣出。到底是何原因?qū)е律唐坟溬u不順了。其實(shí)，是因?yàn)?a href="http://keekorok-lodge.com/oa/" target="_blank">辦公自動(dòng)化軟件下載員沒(méi)了解顧客購(gòu)物的心理變化，沒(méi)有進(jìn)行引導(dǎo)顧客消費(fèi)導(dǎo)致。

一．顧客購(gòu)物時(shí)心理變化活動(dòng)的八個(gè)階段

要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本法則，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中心理活動(dòng)的變化過(guò)程。

一個(gè)普通的顧客在一個(gè)完整的購(gòu)買過(guò)程之中其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段：

一、注視階段

“百聞不如一見(jiàn)”，商品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候就是顧客站在它跟前的時(shí)候。如果顧客被櫥窗中所陳列的商品所吸引，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)拿出自己中意的商品，仔細(xì)觀看。在另一些情況下是逛店鋪的顧客被一件商品所吸引，在那里駐足觀看。在注視過(guò)程中所獲得的視覺(jué)享受是顧客購(gòu)買這件商品的最初動(dòng)力。

二、興趣階段

顧客注視商品之后，其視覺(jué)享受會(huì)激發(fā)他對(duì)這一商品產(chǎn)生興趣，這時(shí)他會(huì)注意商品的其他方面，如面料、款式、價(jià)格等等。

三、聯(lián)想階段

一旦顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不但想看一看它，而且心中產(chǎn)生用手觸摸商品的欲望，繼而再聯(lián)想自己使用它時(shí)的情景。

聯(lián)想階段在購(gòu)買過(guò)程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這件商品。在顧客選購(gòu)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要適度提高他的聯(lián)想力。店鋪辦公自動(dòng)化軟件下載高手都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客充分參與到試用商品中來(lái)，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。

四、欲望階段

如果顧客對(duì)使用這種商品有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生擁有這一商品的欲望。與此同時(shí)，他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有比這個(gè)更好的商品呢?”

五、比較階段

購(gòu)買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)商品及其同類產(chǎn)品的各種指標(biāo)如尺嗎、價(jià)格、質(zhì)地、款式、流行度等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。

這時(shí)的顧客常常表現(xiàn)出猶豫不決，而此時(shí)也是導(dǎo)購(gòu)為顧客提供咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。

 六、信心階段

在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)覺(jué)得“東西還真不賴”，這說(shuō)明他對(duì)商品建立了信心。這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面：

1、相信導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意；

2、相信制造商的品牌；

3、相信某種慣用品。

店鋪辦公自動(dòng)化軟件下載高手應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客進(jìn)一步建立對(duì)商品的更大信心。

七、行動(dòng)階段

決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這件商品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好商品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。

八、滿足階段

在完成購(gòu)物過(guò)程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。

這一感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面：其一是在購(gòu)物后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到導(dǎo)購(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二是商品使用過(guò)程中產(chǎn)生的滿足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái)光顧本店。如果在購(gòu)得一件商品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家店鋪的忠實(shí)顧客。

二．接待顧客的步驟

了解了顧客購(gòu)物時(shí)心理變化活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就應(yīng)該知道如何規(guī)劃接待一名顧客了。筆者認(rèn)為，導(dǎo)購(gòu)在工資軟件下載終端店鋪辦公自動(dòng)化軟件下載中必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

一、等待時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客還沒(méi)有上門之前，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在待機(jī)階段里，導(dǎo)購(gòu)要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。導(dǎo)購(gòu)要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

二、初步接觸

顧客進(jìn)店之后，導(dǎo)購(gòu)可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。筆者認(rèn)為：“初步接觸的成功是辦公自動(dòng)化軟件下載工作成功的一半。”但初步接觸難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。

從顧客的心理來(lái)說(shuō)，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納導(dǎo)購(gòu)的初步接觸行為；而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落。

在以下幾個(gè)時(shí)刻是導(dǎo)購(gòu)與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：

1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；

2、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；

3、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；

4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；

6、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼光相碰時(shí)。

把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，工資軟件下載終端店鋪辦公自動(dòng)化軟件下載一般應(yīng)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

1、與顧客隨便打個(gè)招呼；

2、直接向顧客介紹他中意的商品；

3、詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。

三、商品提示

所謂“商品提示”，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。

商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

導(dǎo)購(gòu)在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：

1、讓顧客了解商品的使用情形；

2、讓顧客觸摸商品；

3、讓顧客了解商品的價(jià)值；

4、拿幾件商品讓顧客選擇比較；

5、按照從低檔品到高檔的順序拿商品。

四、揣摩顧客的需要

在相關(guān)書(shū)籍中，我們已經(jīng)粗略研究過(guò)顧客的消費(fèi)心理。這些顧客有著不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其需求是不同的，所以導(dǎo)購(gòu)要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出最明智的選擇。

導(dǎo)購(gòu)一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：

1、通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；

2、通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望；

3、通過(guò)自然地提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；

4、善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

“揣摩顧客需要”與“商品提示”應(yīng)該結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，并且需要導(dǎo)購(gòu)靈活運(yùn)用，不應(yīng)把它們割裂開(kāi)來(lái)。

五、商品說(shuō)明

顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在這個(gè)過(guò)程之中，導(dǎo)購(gòu)就必須做好商品的說(shuō)明工作。

商品說(shuō)明即導(dǎo)購(gòu)向顧客介紹商品的特性。這就要求導(dǎo)購(gòu)對(duì)于自己店里的商品有充分的了解。

同時(shí)還要注意的是，商品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)商品知識(shí)講座。商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑點(diǎn)進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。

六、勸說(shuō)

顧客在聽(tīng)了導(dǎo)購(gòu)的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買商品，這步驟稱為“勸說(shuō)”。

一個(gè)導(dǎo)購(gòu)的勸說(shuō)有以下5個(gè)特點(diǎn)

1、實(shí)事求是地勸說(shuō)；

2、投其所好地勸說(shuō)；

3、輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；

4、用商品說(shuō)話地勸說(shuō)；

5、幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)。

七、辦公自動(dòng)化軟件下載要點(diǎn)

一個(gè)顧客對(duì)于一件衣服會(huì)有許多要求，但其中必有一個(gè)要求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的最重要因素。

我們把這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的商品特性稱之為辦公自動(dòng)化軟件下載要點(diǎn)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)把握住了辦公自動(dòng)化軟件下載要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦商品時(shí)，交易是最易于完成的。

一個(gè)導(dǎo)購(gòu)在作辦公自動(dòng)化軟件下載要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般應(yīng)注意到以下五點(diǎn)，即“五W”原則，明了顧客購(gòu)買商品時(shí)是要由何人使用(Who)，在何處使用(Where)，在什么時(shí)候使用(When)，想要怎樣使用(What)，為什么必須使用(Why)以及如何去使用(How)，了解顧客的興趣點(diǎn)所在。顧客在對(duì)商品和導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，但又不好明著向?qū)з?gòu)說(shuō)。這就需要導(dǎo)購(gòu)做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

1、顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；

2、顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

3、顧客不講話而若有所思時(shí)；

4、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5、顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)；

6、顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；

7、顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；

8、顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。

在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

1、不要給顧客再看新的商品了；

2、縮小商品選擇的范圍；

3、幫助確定顧客所喜歡的服飾；

4、對(duì)顧客喜愛(ài)的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。

八、收款送客

顧客決定購(gòu)買后，導(dǎo)購(gòu)就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，導(dǎo)購(gòu)必須現(xiàn)收現(xiàn)付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。一個(gè)工資軟件下載終端店鋪的導(dǎo)購(gòu)在收款時(shí)要做到以下五條：

1、讓顧客知道商品的價(jià)格；

2、收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出來(lái)；

3、在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；

4、找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；

5、將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。

注意，在收款的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)還可以向顧客提一些友好的建議，以增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)，并將包好的工資軟件下載雙手遞給顧客，還要懷著感激的心情向顧客道謝，歡迎他下次再來(lái)。另外，要注意留心顧客是否落下了什么物品；如果有，要及時(shí)提醒。