家電下鄉(xiāng)，售后服務卻無法到位

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資料顯示，截至本月16日，全國“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品備案辦公自動化軟件下載網(wǎng)點數(shù)量已達到122675家；“家電下鄉(xiāng)”系統(tǒng)辦公自動化軟件下載企業(yè)檔案模塊，也成為中國家電及手機、電腦、熱水器等泛家電流通有史以來最完整的一份名錄。但是，對于那些長期以來盤踞在城市的家電流通企業(yè)，農(nóng)村市場“偏科”的所謂全球性中高端家電品牌以及外向型、局部市場家電制造企業(yè)而言，辦公自動化軟件下載網(wǎng)點保有量及市場覆蓋率仍是一塊難以掩飾的心頭之痛。“有市場，沒銷量；有產(chǎn)品，沒渠道；有辦公自動化軟件下載，沒服務（網(wǎng)點）”仍將是制約“家電下鄉(xiāng)”摘桃們農(nóng)村市場辦公自動化軟件下載業(yè)績的關鍵因素。

中國市場學會理事李德俊教授表示：“城市型家電連鎖及中高端家電品牌，外向型白牌家電制造企業(yè)以及區(qū)域型家電制造企業(yè)等‘去農(nóng)村化’家電下鄉(xiāng)中標企業(yè)。雖成功搭上了“家電下鄉(xiāng)”的順風車，但是在辦公自動化軟件下載網(wǎng)點、服務網(wǎng)點以及品牌認知度方面的劣勢，使得他們短期內(nèi)并不能實現(xiàn)借助“家電下鄉(xiāng)”擺脫目前困境的掘金者發(fā)財夢想。”

與此同時，美菱、長虹、TCL、揚州匯銀、河南家裕、綿陽家福來、農(nóng)工商、重慶華輕、吉林華生以及包頭同利、蚌埠天洋、廣州番禺沙園等“工農(nóng)市場一體化”家電下鄉(xiāng)中標企業(yè)，則憑借20余年深耕城鄉(xiāng)市場所積累的優(yōu)勢，最大化發(fā)揮“家電下鄉(xiāng)”的市場拉動效應。

日前，合肥美菱股份有限公司更是作出鄭重承諾：“家電下鄉(xiāng)”冰箱10年免費保修。此語一出，立即引起社會廣泛反響的同時，也引發(fā)了家電下鄉(xiāng)”摘桃派”們的不安和擔憂。業(yè)內(nèi)專家分析稱，作為冰箱四大家族之一的美菱，僅每年在農(nóng)村市場的銷量即達到100萬臺之多。隨著“家電下鄉(xiāng)”政策的推進，4年間美菱家電下鄉(xiāng)冰箱累計銷量將有望突破500萬臺。按照5%的10年故障發(fā)生率，每臺200元免費維修費測算，僅此一項美菱在家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品服務方面的投資即高達5000萬元以上，真可謂“一諾千萬金”。

李德俊教授則表示：1983年便開始從事冰箱制造的合肥美菱，27年來已經(jīng)構筑了覆蓋全國的辦公自動化軟件下載、服務網(wǎng)絡，并擁有了極高的“顧客、渠道、售后服務網(wǎng)點”忠誠度。在此情況下，美菱斥資數(shù)千萬元推廣“10年免費保修”金牌服務，無疑將使得家電下鄉(xiāng)“摘桃派”們面臨一道不可逾越的“壁壘”。

據(jù)了解，從“家電下鄉(xiāng)”中標產(chǎn)品中惟一達到日耗電量僅為0.29度的美菱節(jié)能冰箱，上市伊始便深受消費者喜愛，一直供不應求。到“美菱家電下鄉(xiāng)冰箱10年免費保修”金牌服務，再到“農(nóng)村家電服務的產(chǎn)業(yè)化、規(guī)范化、規(guī)?；?rdquo;。自美菱今年3月份組織人員到晉湘鄂贛、蘇魯豫皖等地農(nóng)村市場入戶走訪，實地調(diào)查后，已構筑了擁有300家核心服務商、2000家特約服務商、萬余家鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站的服務網(wǎng)絡體系。

 實際上，將服務作為有價值的商品贈送給用戶，致力于引領中國冰箱業(yè)走向服務辦公管理軟件下載等方面判斷，美菱等家電下鄉(xiāng)“種桃派”們并不是基于市場競爭的因素，也無意構筑農(nóng)村市場服務壁壘，而是一種綜合實力的展現(xiàn)，一種履行企業(yè)公民社會責任，追求用戶滿意的意識和責任感使然。

李德俊教授表示，美菱等家電下鄉(xiāng)“種桃派”深耕農(nóng)村市場，服務農(nóng)村消費者的種種舉措，客觀上則反襯出那些依靠“低價格，高利潤”手段開展渠道招商，“重推廣，輕服務”的“摘桃派”們售后服務短板之短，市場之困。長期來看，則有助于推動摘桃派們提高質(zhì)量，改善服務，以此加快中國家電服務產(chǎn)業(yè)化的進程。