ITIL V3之現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)

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服務(wù)管理結(jié)構(gòu)提出的新方法承諾能夠解放IT主管們，讓他們能夠騰出精力致力于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。本文介紹了什么是承諾變成現(xiàn)實(shí)所必需的。

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）的結(jié)構(gòu)發(fā)布了新的版本，比較著名的就是ITIL V3。新版本給了IT主管充分發(fā)揮其服務(wù)管理創(chuàng)造性的機(jī)會。

很多ITIL的支持者都注意到，最新的指導(dǎo)手冊作為ITIL第一和第二版本的擴(kuò)展和改進(jìn)，包括最初代表了服務(wù)生命周期各階段的5本核心書籍，另外還有介紹服務(wù)生命周期的第6部分。V3版本從戰(zhàn)略的角度描述了一個(gè)遠(yuǎn)景，未來IT與業(yè)務(wù)的結(jié)合和聯(lián)合遠(yuǎn)比其他兩個(gè)版本緊密。

ITIL的結(jié)構(gòu)還處于發(fā)展階段。由于ITIL V3在2007年5月進(jìn)行了發(fā)布，復(fù)雜的新版本需要業(yè)界的掌握和廣泛接受，并且大多數(shù)IT機(jī)構(gòu)對它的執(zhí)行都很謹(jǐn)慎。實(shí)際上，許多IT主管仍然過于關(guān)注V3 版本的細(xì)節(jié)，判斷新版本在開發(fā)能夠創(chuàng)造價(jià)值的新服務(wù)時(shí)，提供給他們的戰(zhàn)略指導(dǎo)如何有助于改善日常運(yùn)營。IT主管們也把V3版本和使用了7年的ITIL V2進(jìn)行了比較，確定兩者之間的不同，評估這些差別將給IT企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值和意義。

版本V2和V3之間的主要和最明顯的差別在于:老版本關(guān)注流程，而新版本所注重的是提供業(yè)務(wù)的服務(wù)。實(shí)際上，ITIL V3版本把服務(wù)管理稱為“以服務(wù)提供價(jià)值的專業(yè)化組織能力”。同樣重要的是，ITIL V3關(guān)注貫穿生命周期過程的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。

服務(wù)生命周期包含五個(gè)不同的階段。服務(wù)戰(zhàn)略: 設(shè)計(jì)、開發(fā)和執(zhí)行作為戰(zhàn)略資源的服務(wù)管理，為IT服務(wù)設(shè)置總體目標(biāo)；服務(wù)設(shè)計(jì):開發(fā)合適的IT服務(wù)，包括結(jié)構(gòu)，流程和策略的開發(fā)；服務(wù)轉(zhuǎn)換:開發(fā)和改進(jìn)能力，這種能力用來把更新的和變更后的服務(wù)轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品中；服務(wù)運(yùn)營:開發(fā)有效的和有效率的支持服務(wù)；服務(wù)持續(xù)改進(jìn):隨著時(shí)間的推移，通過設(shè)計(jì)服務(wù)改進(jìn)措施為客戶創(chuàng)造和保持價(jià)值。

每個(gè)階段都針對不同的對象。例如,雖然業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和IT領(lǐng)導(dǎo)可能會一起定義服務(wù)戰(zhàn)略（第一階段）。但是，只有IT服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)提供商才可能需要關(guān)心設(shè)計(jì)（第二階段）。

ITIL V3提倡服務(wù)組合管理，服務(wù)組合管理作為一種方法，優(yōu)先考慮與企業(yè)目標(biāo)相一致的新服務(wù)或者現(xiàn)有服務(wù)，服務(wù)組合管理是在整個(gè)生命周期從構(gòu)思到報(bào)廢的過程，管理所有服務(wù)項(xiàng)目。不同于ITIL的先前的版本,V3版本為管理外購服務(wù)的和電子商務(wù)應(yīng)用的激增提供指導(dǎo)。

ITIL V3這個(gè)優(yōu)點(diǎn)使得像Satyam Computer Services Ltd 這樣的IT服務(wù)和咨詢供應(yīng)商很高興。該公司網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)部副主管Srinivasu Chintapalli說他們公司從2007年就開始研究V3了，希望在2008年的第一季度開始吸引更多的客戶。Chintapalli說新的版本非常適合熟悉服務(wù)生命周期的外包企業(yè)。Satyam公司的工作就是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)，并使用V3解決這些問題。

ITIL V3的結(jié)構(gòu)也描述了一些方法，IT服務(wù)商可以使用這些方法準(zhǔn)時(shí)和不超預(yù)算地為企業(yè)提供服務(wù)。雖然按時(shí)和不超預(yù)算可能聽起來是基本要求，但是實(shí)際工作中，由于工期和資源有限，這兩個(gè)目標(biāo)仍然會使IT主管們頭疼。

IT咨詢和培訓(xùn)公司Pultorak & Associates的CEO，David Pultorak指出，正是由于ITIL庫的這些優(yōu)點(diǎn)，全世界超過200,000的拷貝的銷售量，全球超過15,000家公司采用了ITIL的最佳實(shí)踐。

但是，盡管Butler推崇ITIL V3，但是他并沒有完全否定V2版本的方法。雖然V3可以更好指導(dǎo)流程的改進(jìn)，這些流程例如任務(wù)和行業(yè)可接受的KPI（Key Performance Indicators），但是許多流程本身是不變化的。如Butler所說“變更管理和突發(fā)事件管理是不會改變的”，因?yàn)樗鼈兾ㄒ徊蛔兊木褪亲兓?/P>

藍(lán)圖的延續(xù)

毫無疑問, Butler認(rèn)為EFW公司的某些流程能夠遵照v3方案進(jìn)行修改。他計(jì)劃提供對ITIL新書的培訓(xùn)。但是，他之所以不想在主要流程上做大幅度的變革，就是因?yàn)橹灰卢F(xiàn)有指導(dǎo)方針就可以滿足需要。

Butler的方法是目前使用ITIL企業(yè)的典型做法。作為行業(yè)觀察者的高德納公司（Gartner）IT經(jīng)營管理部的研究副總裁Ed Holub說他們已經(jīng)對V3的使用進(jìn)行了調(diào)查，從結(jié)果看，市場還沒有掀起使用熱潮。現(xiàn)在提前使用V3版本的人并不多。目前公司所做的大多數(shù)培訓(xùn)和項(xiàng)目都源自V2版本，他們想要做的事情就是在過渡到V3之前，完成這些培訓(xùn)和項(xiàng)目。事實(shí)上,這是一個(gè)好的辦法，剛剛開始考慮下一個(gè)階段時(shí)，不要停止現(xiàn)在做的事情。

雖然ITIL V3正處于熱身階段，但是ITIL的更廣泛思想已經(jīng)贏得了如Elbit這樣的IT部門的關(guān)注，ITIL必須以恰當(dāng)?shù)姆绞綕M足越來越多的多元經(jīng)營目標(biāo)。由于ITIL提供現(xiàn)成的IT最佳范例，CIO們就不用絞盡腦汁地區(qū)改革創(chuàng)新，另起爐灶。

Holub進(jìn)一步明確地表示，V3版本可以幫助信息主管們改進(jìn)服務(wù)，降低單位生產(chǎn)成本，提高靈活性，并滿足新的經(jīng)營需求。其實(shí),對核心客戶進(jìn)行的兩個(gè)大數(shù)據(jù)量調(diào)查結(jié)果顯示，ITIL的執(zhí)行已經(jīng)開始提升，對其收益的認(rèn)識也在增長。這兩個(gè)調(diào)查一個(gè)在2006年末，另一個(gè)在2007年中。值得注意的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約40%的響應(yīng)者是最初兩年執(zhí)行ITIL的企業(yè)。沒有計(jì)劃使用ITIL的數(shù)量幾乎下降到先前調(diào)查的一半，大約10%。

Holub 解釋說，ITIL能夠提供好的內(nèi)容，但是它并不是一本詳細(xì)的說明書。它需要人們進(jìn)行改變，而這需要時(shí)間。

對于想使用V3版本運(yùn)轉(zhuǎn)自己機(jī)構(gòu)的IT管理者來說，ITIL提供了他們整體的、文檔化的最佳范例組，這個(gè)最佳范例組可以用來管理面向服務(wù)的基礎(chǔ)流程和工作。信息主管可以考慮把最佳范例作為一種方法，通過這種方法把IT轉(zhuǎn)換到業(yè)務(wù)生產(chǎn)中。雖然早期的ITIL指導(dǎo)方針里描述這些領(lǐng)域，但是ITIL V3走得更遠(yuǎn)，它能夠告訴CIO們?nèi)绾握莆蘸筒僮鳌?/P>

小調(diào)整、大煩惱

ITIL V1最初開發(fā)于1989年，但是一直沒有什么發(fā)展，直到英國商務(wù)部辦公室2000年發(fā)布V2。這兩個(gè)版本的關(guān)鍵目標(biāo)之一，對于IT工作人員來說就是要減少反復(fù)修改系統(tǒng)的操作。雖然這種反復(fù)調(diào)整看起來是件小事，可能會導(dǎo)致整個(gè)生產(chǎn)平臺失去效率，在這樣的平臺內(nèi)，軟件不得不進(jìn)行無數(shù)次的測試再測試。

更重要的是，由于ITIL本身不是一種標(biāo)準(zhǔn)，信息主管們能夠細(xì)心挑選ITIL流程和工作，這些流程和工作最佳設(shè)置業(yè)務(wù)優(yōu)先級，之后在各個(gè)階段執(zhí)行。為了做到這一點(diǎn)，信息主管們需要在指導(dǎo)方針中選擇最佳方案。CA公司的ITIL解決方案經(jīng)理 Nancy Hinich說，閱讀這些手冊仍然是件艱難的事情，存在太多需要理解的東西。

咨詢顧問Pultorak說雖然ITIL V2包括10本書，但是廣泛使用的只有服務(wù)支持和服務(wù)交付兩部分，他希望ITIL V3的6本書能夠適合更多的業(yè)務(wù)，因?yàn)镮TIL V3涵蓋了服務(wù)的整個(gè)生命周期。

在行業(yè)分析師Morgan Chmara看來，通過研究V3版本如何對IT服務(wù)管理，發(fā)現(xiàn)V3版本重點(diǎn)是在服務(wù)生命周期。她期待 ITIL V3能夠提供給信息主管們一套方法論。這個(gè)方法論應(yīng)該和他們目前的想法和業(yè)務(wù)營運(yùn)相一致。此外,新版本合并了許多改進(jìn)以及用戶們多年來的建議，例如溝通和職責(zé)定義。

Brian Johnson是CA公司的ITIL實(shí)施經(jīng)理也是早期版本結(jié)構(gòu)的作者之一，他說，過去版本中，提到了服務(wù)的概念，并且也得到支持，但是并沒有實(shí)際應(yīng)用。公司可能現(xiàn)在還是更情愿接受變更。

支持ITIL的人說，隨著CIO們了解新服務(wù)架構(gòu)的慢慢深入，他們會知道新服務(wù)架構(gòu)比過去要好很多。

例如，更多的可以理解保險(xiǎn)客戶在線提交了一個(gè)估價(jià)單申請時(shí)，他們實(shí)際上是在申請一項(xiàng)商業(yè)服務(wù)，而支撐這項(xiàng)服務(wù)的是IT服務(wù)和流程。CA公司ITIL 產(chǎn)品市場部經(jīng)理Bob Sterbens說，V3提供了如何利用業(yè)務(wù)平臺形成IT指導(dǎo)方針。

專家指出，較理想的V3業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，它能夠把ITIL和其他模型及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)使用。企業(yè)、合伙人和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者都贊成使用統(tǒng)一的IT管理流程，因此這種準(zhǔn)則一定得以推廣。

CA公司的Hinich指出為了達(dá)到這種集成標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)和IT業(yè)界都必須把他們的方法同步到服務(wù)上。她解釋說，以前，業(yè)務(wù)需求會直接傳達(dá)給應(yīng)用程序的開發(fā)人員，這些開發(fā)人員就會把它們丟給業(yè)務(wù)人員，請他們提供支持。因?yàn)殚_發(fā)者經(jīng)常不能理解一起工作的所有應(yīng)用程序，以及它們是怎樣影響整個(gè)業(yè)務(wù)的。

文化改變

Bloor Research公司資深分析師David Norfolk近來更新了自己的博客，上面提到，IT和應(yīng)用程序開發(fā)的管理文化都必須改變。開發(fā)者可能會把ITIL看做單純的業(yè)務(wù)事件，但是這只是 ITIL V2提出的。開發(fā)者應(yīng)該開始注意到ITIL V3是整體服務(wù)交付的樣本。

如Hinich描述的那樣，V3的業(yè)務(wù)服務(wù)管理方面對于業(yè)務(wù)來說還是一個(gè)缺點(diǎn)，業(yè)務(wù)線經(jīng)理仍然控制著流程的所有權(quán)，并借此抵制IT工作，或者IT人員不能理解業(yè)務(wù)需要。CA的Sterbens說，處于不變企業(yè)文化中的ITIL遭到失敗，并且考慮到新模式要求企業(yè)文化做相應(yīng)的變化，高級管理者們會猶豫不絕。

很明顯需要進(jìn)行折衷。研究ITIL和業(yè)務(wù)服務(wù)十幾年的IT專家Malcolm Fry說，只有當(dāng)企業(yè)在更加綜合的方式考慮服務(wù)時(shí)，V3大概就能站住腳了?！癡3不是霧件;它有意義”，他說，“但是問題是如何改進(jìn)服務(wù)管理部門”。

經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，IT工作完成了一些服務(wù)管理任務(wù)，這些工作為客戶而做，但是其實(shí)應(yīng)該由客戶自己來完成;例如,管理服務(wù)請求和管理服務(wù)事件優(yōu)先級。Fry說可以把這些工作轉(zhuǎn)還給客戶并減少IT的工作量。如果IT工作能夠讓業(yè)務(wù)經(jīng)理自己掌控他們的服務(wù)，這些業(yè)務(wù)經(jīng)理們就能參與管理提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

Fry希望在垂直行業(yè)和個(gè)別商業(yè)文化里，ITIL V3的使用是多樣化的。Fry說，例如廠商已經(jīng)熟悉企業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn),但是零售商卻是對價(jià)格更敏感并且不穩(wěn)定。可是所有企業(yè)的信息主管應(yīng)該考慮的是持續(xù)改進(jìn)，并采取對其業(yè)務(wù)模型有利的措施?！凹缺愣际橇闶凵蹋譅柆敽蚽ordstrom也會有不同的需要?！?/P>

但是ITIL V3中這些新的想法并不全是新的。例如，EFW的Butler說信息部門提供業(yè)務(wù)服務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常是不占主導(dǎo)地位的角色。EFW公司的IT部門總是有一個(gè)明確清晰的任務(wù):協(xié)助和啟動業(yè)務(wù)。

IT不是獨(dú)立實(shí)體。Butler說，為了構(gòu)造適用于更多基礎(chǔ)構(gòu)架的案例，我們必須說明這些案例是怎樣有利于業(yè)務(wù)，而不是有利于IT。怎樣獲得高層支持才是目的。除非能夠幫助業(yè)務(wù)做的更好，否則IT只不過是高高在上的東西。（CIO時(shí)代網(wǎng)）