微軟能讓CRM平民化嗎？

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CRM存在的欠缺包括價格過高、系統(tǒng)過于復(fù)雜或者過于簡單或者局限。CRM廠商獲得成功的關(guān)鍵在于讓用戶不再受限于廠商的業(yè)務(wù)模式，而是讓用戶沿襲他們所熟悉的程序。

當(dāng)市場的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel系統(tǒng)公司丟掉大把用戶并被Oracle收購以后，CRM市場好象就被Salesforce.com所占據(jù)了。但是，下個月，微軟公司將在其office桌面系統(tǒng)中推出CRM 3.0，這款軟件將利用微軟的資源和專家支持的優(yōu)勢。

微軟CRM業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，直到現(xiàn)在CRM依然在客戶關(guān)系管理方面有所欠缺：價格過高、系統(tǒng)過于復(fù)雜（比如Siebel）或者過于簡單或者局限（比如Salesforce）。Brad Wilson認(rèn)為結(jié)合了簡單化和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟件將可以適合任何形式和規(guī)模的用戶。Brad Wilson認(rèn)為成功的關(guān)鍵在于：讓用戶不再受限于廠商的業(yè)務(wù)模式，而是讓用戶沿襲他們所熟悉的程序。

這聽起來好象是“適合剩下的那些人使用的CRM”，所以ZDNet澳大利亞采訪了Wilson以探究竟。

你們提前完成了CRM 3.0 么?
Wilson: 是的。我們原本計劃在明年第一季度完成它，但是現(xiàn)在我們將在12月上旬就推出CRM 3.0。我們對它充滿了期望，在10月11月，我們將發(fā)展三到四千家合作伙伴并對他們進(jìn)行全天的微軟CRM 3.0的培訓(xùn)。

你們是決定提前推出CRM工具來抓住Siebel動蕩的這個時機(jī)么？
Wilson：不完全是這樣。我們的開發(fā)計劃時間表與外部事件無關(guān)。我們在5月份就已經(jīng)完成了基本的編程工作。我們強(qiáng)烈的預(yù)感到我們將會提前推出它，而且我們并不想丟掉提前完成的機(jī)會。Siebel收購事件讓很多人重新考慮他們的CRM策略，這正好給我們創(chuàng)造了和客戶探討他們未來打算的機(jī)會。

你現(xiàn)在能夠透露一些關(guān)于這個產(chǎn)品的一些策略么？比如定價？
Wilson：我們現(xiàn)在還不能公布價格，但是這一版中將有一個小型企業(yè)版將與Microsoft Small Business Server打包在一起。另外還有一個專業(yè)版，適用于更為復(fù)雜一些的中型和企業(yè)級用戶的IT環(huán)境。

那么說專業(yè)版的設(shè)計與Siebel這樣的產(chǎn)品類似?
Wilson：是的。現(xiàn)在我們對企業(yè)客戶的銷售非常成功。我們看到有許多企業(yè)用戶對我們提供的解決方案充滿興趣。我們的方案與其他CRM企業(yè)的有些差別。

過去的模式是這樣，CRM應(yīng)用非常復(fù)雜，企業(yè)必須要重新培訓(xùn)員工，這樣工作起來經(jīng)常效率低下。我們嘗試切實關(guān)注用戶的接受能力和用戶體驗。我們所關(guān)注的東西被我們稱為“先天的Office和Outlook經(jīng)驗”，這樣就把CRM融入人們已有的環(huán)境，而不是設(shè)計出復(fù)雜的CRM應(yīng)用，然后強(qiáng)迫用戶來使用它。

我們所采納的將CRM融入人們使用微軟Office和Outlook的桌面系統(tǒng)，對所有企業(yè)來說都是一種沖擊。過去5年以來，CRM遇到的最大問題就是用戶的接受問題。

您為什么認(rèn)為CRM的接受是一個切實的問題？
Wilson：過去用戶的接受對CRM來說非常重要，因為問題總是出現(xiàn)在這方面而不是非常復(fù)雜的應(yīng)用方面。過去的模式是CRM應(yīng)用非常復(fù)雜，企業(yè)不得不重新培訓(xùn)人員。這樣工作起來效率低下。而我們的方法是：弄清楚人們是如何生活和工作，然后將CRM嵌入人們的生活和工作中去。

所以我們說，這是符合您工作方式的CRM。這是我們想要傳達(dá)的信息。您不應(yīng)該整天使用Office 和Outlook的時候還要不時切換到CRM應(yīng)用。CRM應(yīng)用就應(yīng)該存在與您的工作環(huán)境中。

那么說CRM 3.0 可以無縫接入任何環(huán)境？
Wilson：完全正確。我們推動的是一種完全的Office體驗，而不是集成。它完全植入了Office 和Outlook。這正是人們需要的，而且可以進(jìn)入所有的市場領(lǐng)域。人們需要CRM的幫助，但是也希望CRM能在人們已經(jīng)適應(yīng)的環(huán)境下工作。

同時，這一軟件的推出也拓寬了我們的產(chǎn)品套件。你可以通過Ourtlook，瀏覽器或者Windows移動設(shè)備來使用CRM。我們涉足范圍非常廣。

CRM也會按Salesforce模式進(jìn)行么?
Wilson：在CRM 3.0銷售中，我們將使用按定單定價的方式。你可以付費(fèi)按月使用而不用事先購買軟件許可。你可以通過我們的合作伙伴來獲得CRM 3.0，然后按月付費(fèi)使用，一旦停止使用，同時停止付費(fèi)。

所以說我們將許可模式與技術(shù)模式相結(jié)合，使得合作伙伴可以幫他們的客戶托管CRM。我們現(xiàn)在正在做的就是建立一個大型的微軟CRM托管網(wǎng)站。我們現(xiàn)在已經(jīng)能夠通過合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行支持。我認(rèn)為這種方式與傳統(tǒng)的托管環(huán)境相比，合作伙伴可以進(jìn)行垂直的實施，獲得更多的靈活性。

你所說的合作伙伴是什么？
Wilson：我們的合作伙伴可以做托管，我們稱其為服務(wù)供應(yīng)商授權(quán)協(xié)議計劃（Service Provider License Agreement Program）。但是我們的模式不是模仿某些其他人的業(yè)務(wù)模式，而是將微軟優(yōu)勢引入市場。我們具有定制的能力，而且還利用了合作伙伴的巨大網(wǎng)絡(luò)。

所以你們的目標(biāo)是讓所有企業(yè)都能用上CRM？
Wilson：是的。前臺助理幫人們做預(yù)訂可能會用到一些CRM。但是銷售負(fù)責(zé)人將對整個企業(yè)有更宏觀和更深刻的認(rèn)識。

微軟公司打算用CRM 3.0來彌補(bǔ)什么市場缺陷么？
Wilson：進(jìn)行個性化定制的平臺非常容易。例如，如果你需要為市議會建立一個垂直應(yīng)用，就可以簡單的添加新的可以反映議會事務(wù)的數(shù)據(jù)目標(biāo)，而不用建立標(biāo)準(zhǔn)的CRM數(shù)據(jù)庫模板。你可以繼續(xù)保持現(xiàn)有的系統(tǒng)名稱，也可以增加新的名稱——所有這些都無需任何編程。應(yīng)用會自動生成所有存儲的數(shù)據(jù)，或者所有你所需要的顯示樣式，并會自動生成與外部系統(tǒng)連接的Web服務(wù)。

只要一個例子就能證明最普通的工具和技術(shù)創(chuàng)造了怎樣獨(dú)特的應(yīng)用。如果你想對某個企業(yè)的CRM應(yīng)用進(jìn)行客戶化定制，就必須要使用異常復(fù)雜，客戶從未聽說，更不會維護(hù)的專用工具。但是如果使用微軟的CRM就可以大大簡化。我們完全使用應(yīng)用元數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式，因此可升級并且簡單。

我們和其他CRM廠商最大的差別是：使用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)實現(xiàn)深度垂直化和深度定制化。(ZDNET)