打通CRM供應鏈和需求死穴

3月底舉辦的"第三屆中國CRM論壇"將焦點集中在CRM實效上，其主題為"展現(xiàn)不同行業(yè)的CRM投資回報率"。與前幾年相比，CRM早已不再是概念炒作階段，越來越多的企業(yè)開始用務(wù)求實效的理性眼光來看待和理解CRM。但現(xiàn)實中的CRM實施卻不乏失敗案例，國際調(diào)查機構(gòu)Meta集團的研究表明，55%～75%的CRM項目沒有完成既定目標。這一數(shù)據(jù)不免讓人們大跌眼鏡，聽起來悅耳、看起來悅目的CRM系統(tǒng)如何才能獲得實效呢？

簡單來見，企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)鏈通常是這樣的：上游供應商--企業(yè)--客戶，從這簡單的三點一線中可以看出，與"客戶"相關(guān)聯(lián)的因素有二：供應商和企業(yè)?；诖耍蛻絷P(guān)系管理的成功實施就應該從上述這兩大因素中尋找金鑰匙。

首先是企業(yè)與客戶。企業(yè)必須充分了解客戶的心理狀態(tài)與實際需求，才能發(fā)揮出CRM的價值。也就是說，CRM系統(tǒng)必須將企業(yè)與客戶緊密地連接在一起。最近，"企業(yè)來自火星，客戶來自金星"一文被廣泛傳播，文章主旨是講：失敗的CRM將企業(yè)與客戶置于兩個星球上，造成雙方難以對話。很多企業(yè)領(lǐng)導人都把CRM看成是更好地留住客戶，從而從市場中脫穎而出的妙方，可是他們卻很少考慮到一旦失敗，負效應同樣會被放大。所以，將企業(yè)與客戶牢牢地捆綁在一起，是CRM凸顯實效的前提。

其次是供應商與客戶，換句話說就是企業(yè)的SCM與CRM兩大系統(tǒng)必須實現(xiàn)有效對接。供應鏈與客戶需求鏈的一體化可以說是企業(yè)運作模式的最高境界，但現(xiàn)實中絕大多數(shù)企業(yè)的CRM系統(tǒng)與SCM系統(tǒng)都是相互割裂、毫不相干的兩套體系，這種割裂的處理方法顯然不符合辯證式思維。供應商與客戶是企業(yè)的上下游，企業(yè)一只手牽著供應商，另一只手牽著客戶，只有將兩只手和在一起、緊握成拳頭，才能形成供需相生的良性循環(huán)，從而增強企業(yè)的競爭能力。

來源：CCW