CRM進階：CRM中的客戶消費行為分析

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一、客戶消費行為的特點

1．消費心理由實用為主轉(zhuǎn)向體驗至上
2．消費需求由技術(shù)高檔型轉(zhuǎn)向應(yīng)用個性化
3．消費群體轉(zhuǎn)向大眾化
4．消費市場由中心城市轉(zhuǎn)向區(qū)域邊陲

二、客戶消費行為分析

客戶消費行為分析主要是指在細分客戶的消費行為中把握商機。消費行為細分就是按照消費者購買使用某種產(chǎn)品的時機、消費者所追求的利益、使用者情況、消費者對某種產(chǎn)品的使用率、消費者對品牌的忠誠度、消費者待購階段和消費者對產(chǎn)品的態(tài)度等行為變量來細分消費者市場。下面以電信行業(yè)為例說明如何從消費行為細分中把握商機。

1．從"時機細分"中把握商機
2．從"利益細分"中把握商機
3．從"對使用者和使用率細分" 中把握商機
4．從"忠誠度(含態(tài)度)細分" 中 把握商機
5．從"待購階段細分"中把握商機

基礎(chǔ)知識：CRM中的個性化服務(wù)分析

一、正確理解個性化服務(wù)的理念
個性，是一個人的真實外在形式,是稀缺的資源。當(dāng)我們說一個人、一個網(wǎng)站或者一種服務(wù)有個性的時候，我們的意思通常是指這個人、這個網(wǎng)站或這種服務(wù)與眾不同，相當(dāng)特別。個性與個性化服務(wù)都不是可以招之即來、揮之即去的東西，本身是一個非定量的概念。
個性化服務(wù)，是一種真實服務(wù)的最高級表現(xiàn)形式。許多人強調(diào)個性化服務(wù)是針對個人的、可以由個人定制的服務(wù)。個性化服務(wù)的方式和內(nèi)容都必須是個性化的(針對個人的)。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用走入家家戶戶，人們對個性化服務(wù)的要求就越來越具體。個性化服務(wù)正逐漸成為商業(yè)運作中的重要部分。
個性化服務(wù)首先需要的是個性。在個性的基礎(chǔ)上，才有個性化服務(wù)。如果服務(wù)缺乏個性化的內(nèi)容與方式，那么就不是個性化服務(wù)。
二、個性化服務(wù)策略
（一）個性化服務(wù)：從收集顧客資料開始
（二）實施個性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件
個性化服務(wù)在改善顧客關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠以及增加網(wǎng)上銷售方面具有明顯的效果，但個性化服務(wù)的營銷價值是有限的。它是一種理想化的高級形態(tài)的營銷手段，需要在一定的基礎(chǔ)條件下進行：
1、完善的網(wǎng)站基本功能；
2、良好的品牌形象；
3、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等等。