CRM進(jìn)階：CRM的客戶(hù)忠誠(chéng)度分析

一、正確理解客戶(hù)忠誠(chéng)度

客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)是緊密相關(guān)的。一方面，客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)"忠誠(chéng)"與企業(yè)；另一方面，客戶(hù)滿(mǎn)意是以"客戶(hù)忠誠(chéng)"為支點(diǎn)的。忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最可寶貴的資源。并且，相對(duì)于企業(yè)而言，保留一個(gè)老客戶(hù)的成本比贏得一個(gè)新客戶(hù)所需成本要低得多。

客戶(hù)的忠誠(chéng)：客戶(hù)長(zhǎng)期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司?？蛻?hù)忠誠(chéng)只是一個(gè)定性的指標(biāo)，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶(hù)忠誠(chéng)指標(biāo)時(shí)候，就出現(xiàn)了客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念，客戶(hù)忠誠(chéng)度就是用來(lái)衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的一個(gè)數(shù)量指標(biāo)。
客戶(hù)忠誠(chéng)度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

二、如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

（一）從思想上認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性
（二）贏得高級(jí)管理人員的支持
（三）贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)
（四）贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)

1、提高客戶(hù)的興趣；
2、與客戶(hù)有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機(jī)；
3、建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)；
4、妥善處理客戶(hù)的抱怨；
5、分析客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。

（五）提高客戶(hù)的興趣

（六）與客戶(hù)有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求

1、主動(dòng)發(fā)函給客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)；
2、定期派專(zhuān)人訪問(wèn)客戶(hù)；
3、時(shí)常召開(kāi)客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等；
4、將企業(yè)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶(hù)；
5、把握每一次與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴上贏得客戶(hù)的歡心。

（七）建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)

（八）妥善處理客戶(hù)的抱怨

建議企業(yè)能夠問(wèn)自己如下的問(wèn)題：

1、企業(yè)是否鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨和說(shuō)出自己的不滿(mǎn)?
2、企業(yè)是否有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問(wèn)題?
3、你的客戶(hù)是否能夠得到這樣的機(jī)會(huì)說(shuō)出自己的不滿(mǎn)?
4、企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是否注意到這些抱怨對(duì)企業(yè)的價(jià)值?
5、企業(yè)是否制定了良好的計(jì)劃解決那些從根本上引起客戶(hù)不滿(mǎn)的問(wèn)題?
6、客戶(hù)是否知道企業(yè)對(duì)于這些不滿(mǎn)的處理結(jié)果?

（九）分析客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品