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CRM成功關(guān)鍵在哪里？
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本文來(lái)自：泛普軟件和軟件供應(yīng)商所宣稱的不同，客戶關(guān)系管理效力的關(guān)鍵不在于購(gòu)買軟件。能夠在CRM項(xiàng)目實(shí)施上取得成功的企業(yè)是那些有好的CRM策略，能夠在實(shí)施過(guò)程中遵循合理的原則，并選擇了好的CRM軟件套件的企業(yè)。軟件供應(yīng)商如果停止那些"神奇軟件"之類的花言巧語(yǔ)，并把基礎(chǔ)建立在策略和執(zhí)行上，就能夠?yàn)樗麄兊目蛻籼峁└蟮膸椭?
分析
聲稱客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵在于軟件的做法，對(duì)于用戶和供應(yīng)商來(lái)說(shuō)都是非常危險(xiǎn)的，因?yàn)樗鲆暳苏嬲軌驅(qū)е鲁晒Φ牟呗院蛨?zhí)行。當(dāng)分析CRM失敗的原因時(shí)，軟件通常都不在被懷疑的因素之列。然而，在CRM雜志中，一個(gè)CRM軟件公司的一位高級(jí)執(zhí)行官這樣表示：
CRM項(xiàng)目失敗的七大原因
失敗的原因 | 失敗點(diǎn) | 軟件不能解決的問(wèn)題 | 對(duì)策 |
| 1. 忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量 | 執(zhí)行： 如果數(shù)據(jù)可疑，呼叫中心的用戶和銷售用戶會(huì)離開(kāi)這種應(yīng)用。 | 數(shù)據(jù)清理軟件能夠解決一些問(wèn)題，但是不能夠解決丟失數(shù)據(jù)，錯(cuò)誤數(shù)據(jù)或者補(bǔ)償有缺陷的數(shù)據(jù)捕獲流程。 | 項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)該在項(xiàng)目實(shí)施前就進(jìn)行"數(shù)據(jù)清潔"和測(cè)試。 |
| 2.組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒(méi)有溝通。 | 策略： 在用戶看到這個(gè)解決方案的時(shí)候，CRM系統(tǒng)可能會(huì)崩潰。 如果它能夠在執(zhí)行階段支撐下來(lái)，政策將導(dǎo)致項(xiàng)目不能把焦點(diǎn)放在客戶身上，而銷售和客服人員將拋棄這個(gè)系統(tǒng)。 | 沒(méi)有一種軟件能夠挽救壞的政策。 | CRM策略必須圍繞著整個(gè)企業(yè)內(nèi)的客戶接觸點(diǎn)。 |
| 3. IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作。 | 策略，執(zhí)行 | 軟件可以推動(dòng)協(xié)作，工作流和虛擬團(tuán)隊(duì)，但是這只在那些具有愿意協(xié)同工作氣氛的組織內(nèi)部才有效。 | 這兩個(gè)部門應(yīng)該共同為策略負(fù)責(zé)，并對(duì)在執(zhí)行的每一個(gè)步驟中對(duì)項(xiàng)目發(fā)起人負(fù)責(zé)。 |
| 4. 缺少計(jì)劃 | 策略，執(zhí)行 | 項(xiàng)目管理軟件能夠幫助捕獲一個(gè)計(jì)劃并能夠在管理中起到幫助作用。但是它不能夠創(chuàng)造一個(gè)計(jì)劃。人的干預(yù)是必須的。 | 在沒(méi)有項(xiàng)目計(jì)劃，相關(guān)的條件之前，不要開(kāi)展一個(gè)項(xiàng)目。 |
| 5. CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求。 6.有問(wèn)題的流程被自動(dòng)化了。 | 策略：銷售和客戶服務(wù)的用戶如果不能夠感覺(jué)到好處，將恢復(fù)手工作業(yè)，或者回到原來(lái)的系統(tǒng)上。 執(zhí)行： CRM的本質(zhì)是為了改進(jìn)面對(duì)客戶的流程。銷售和服務(wù)人員一樣，都不愿意為了進(jìn)行同樣糟糕的流程去學(xué)習(xí)什么新的解決方案。 | 軟件不能夠修補(bǔ)一個(gè)有缺陷的流程。它可能是一個(gè)自動(dòng)化的選擇，但是還是需要對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化。 | 讓來(lái)自企業(yè)各個(gè)部分的股票持有人都參與進(jìn)來(lái)，讓他們來(lái)評(píng)價(jià)哪些流程必須被改進(jìn)，以消除企業(yè)和客戶之間存在的問(wèn)題。 |
| 7. 對(duì)于技能掌握沒(méi)有引起足夠的重視。 | 執(zhí)行： 如果銷售和服務(wù)人員僅僅是因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的技能來(lái)操作并理解CRM系統(tǒng)而拒絕使用它，那么他們的拒絕就不是有意的。 | 軟件可以推動(dòng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)和一些交互式的培訓(xùn)，但是不能夠改變管理或者企業(yè)內(nèi)部流程。 | 確保員工理解為什么要采用CRM，以及CRM是和他們的技能結(jié)合在一起的，并要確保提供了合適的培訓(xùn)（最后，但是非常重要的一步，很多企業(yè)都想削減這部分的費(fèi)用）。 |
按照對(duì)于為什么這些項(xiàng)目會(huì)失敗的原因的分析，軟件本身并不是失敗的主因之一。如果項(xiàng)目的策略或者執(zhí)行有問(wèn)題，沒(méi)有注意到細(xì)節(jié)，比如數(shù)據(jù)整合，IT和商業(yè)組織的目標(biāo)同意，或者用戶的使用，該項(xiàng)目就很可能會(huì)失敗。具有諷刺意味的是，在軟件能夠被恰當(dāng)?shù)販y(cè)試，并被證明是有效的之前，就被認(rèn)為是失敗的，并被放棄了。(zdnet)
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