酒店暗訪手冊(cè)

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酒店暗訪手冊(cè)
酒店通過出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。 暗訪者應(yīng)備物品：
A. 穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套；
B. 準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；
C. 準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；
D. 準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；
E. 準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；
F. 準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。
一.  抵店前的準(zhǔn)備工作：
（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：
1、可提前電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）
（1） 接聽是  否  規(guī)范，普通話是  否  標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是  否  熱情、耐心；
（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是  否  按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（3） 在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
2、電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）
（1） 接聽是  否  規(guī)范，普通話是  否  標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是  否  熱情、耐心；
（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是  否  按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（3） 在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價(jià)及抵店時(shí)間，也可以說再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入?。╛__月___日___時(shí)___分）
（三）抵店方式：
（1） 直接到前臺(tái)登記：如自行開車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場(chǎng)、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（2） 先到餐飲及到康樂消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
二.  必做的暗訪項(xiàng)目：
（一）、前廳部（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）：
1、 門僮禮賓服務(wù)：
（1） 開車門時(shí)微笑、問候及動(dòng)作是  否  規(guī)范；
（2） 車號(hào)票開具是  否  準(zhǔn)確及時(shí)；
（3） 是  否  主動(dòng)為客人幫提行李；
（4） 禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問候是  否  正常，是  否  能流利的回答客人的詢問。
2、接待員登記過程（___月___日___時(shí)___分）：
（1） 客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（2） 如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進(jìn)行交流；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）
（3） 是  否  詢問客人有無預(yù)訂；
（4） 是  否  主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）是  否  在登記時(shí)告知，是  否  主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；
（5） 是  否  詢問客人要無煙房；
（6） 接待過程中，接待員是  否  能微笑服務(wù)，語言表達(dá)是  否  婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是  否  能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是  否  周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（7） 在得知客源之后是  否  通知相關(guān)人員（營銷部）迎送客人；
（8） 在登記過程中是  否  能流利并耐心回答客人的詢問；
（9） 接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是  否  友好，關(guān)系是  否  協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是  否  有禮貌問候，用語是  否  規(guī)范，態(tài)度是  否  熱情；
（10） 預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長于實(shí)際居住時(shí)間；
（11） 接待員是  否  將行李員介紹給客人；
（12） 客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（13） 如遇房間沒有清掃出來，看前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（14） 如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（15） 提出加床服務(wù)，看多長時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（16） 客人離開時(shí)，是  否  有道別語；
（17） 整個(gè)登記過程歷時(shí)（  ）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。
3、行李員（___月___日___時(shí)___分）：
（1） 在引領(lǐng)客人時(shí)，是  否  主動(dòng)熱情，禮貌問候；
（2） 在引領(lǐng)客人到房間后，是  否  向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（3） 在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是  否  向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；
（4） 在引領(lǐng)過程中，是  否  流利的回答客人提出的問題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是  否  及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（5） 離開時(shí)是  否  有道別語。
4、總機(jī)：
（1） 客人入房后，總機(jī)長話是  否  開通；
（2） 電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是   否  及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是  否  正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明交辦事項(xiàng)）
（3） 外線接轉(zhuǎn)：是  否  使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)電話時(shí)是  否  詢問房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員電話的房間是  否  按客人要求詢問后進(jìn)行接轉(zhuǎn)；
（4） 叫醒服務(wù)（（___月___日___時(shí)___分）要的叫醒服務(wù)）：
①  是  否  與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；
②  是  否  準(zhǔn)時(shí)叫醒，是  否  人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___規(guī)范）；
③  在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；
④  查總機(jī)對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目是___否___了解，在非正常的營業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
⑤  通過內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，若找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
5、商務(wù)中心（___月___日___時(shí)___分）：
（1） 服務(wù)員是  否  主動(dòng)熱情的招呼客人；
（2） 對(duì)服務(wù)價(jià)格是  否  掌握，對(duì)郵電收費(fèi)情況是  否  掌握；
（3） 復(fù)印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是  否  快捷，操作是  否  規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（4） 收費(fèi)是  否  符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（5） 收到傳真后多長時(shí)間送到客人房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（6） 租用相機(jī)/傳呼機(jī)及手機(jī)充電器的辦理情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（7） 離開時(shí)有  無  道別語。
6、訂車（___月___日___時(shí)___分）：
（1） 分別打電話給前臺(tái)及車隊(duì)詢問租車情況（車型及價(jià)格），看對(duì)方如何介紹及所提供的資料是  否  一致（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；
（2） 詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；
（3） 以掛帳方式訂車去外地（　 時(shí)   分），看是  否  準(zhǔn)時(shí)及是___否___為所要車型，外出時(shí)可提出改變計(jì)劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；