酒店管理者的問題意識

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　曾記得海爾集團總裁張瑞明說過：“發(fā)現(xiàn)不了問題就是最大的問題”。我想作為一個酒店管理者應該不斷的發(fā)現(xiàn)經營過程中的問題，不斷發(fā)現(xiàn)員工操作上的問題。否則就不是一個稱職的管理者。發(fā)現(xiàn)問題需要我們管理者有細致的工作態(tài)度、有追求完美的心態(tài)、有不斷進去的精神，還需要有敢于承擔責任的勇氣。

　　工作在一線的員工是最容易發(fā)現(xiàn)問題的人，但要把問題說出來需要有一個言路通暢的民主環(huán)境，一個鼓勵不同思維的環(huán)境，更需要有一種激勵機制。如果管理層不能容人，只喜歡那些想法、做法與其一致的人，那么員工即使發(fā)現(xiàn)問題又有什么動力促使他們向上反映呢？結果酒店表面上一派太平，而實際上是問題不斷堆積，積重難返。

　　酒店出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是發(fā)現(xiàn)不了問題甚至害怕發(fā)現(xiàn)問題。企業(yè)只有發(fā)現(xiàn)問題，改進工作流程，同時管理者也只能在這樣的過程中不斷鍛煉和成長，實現(xiàn)自我的價值。

　　21世紀酒店的生存和發(fā)展的關鍵是“創(chuàng)新”。一個連問題都發(fā)現(xiàn)不了的管理者，創(chuàng)新從何談起呢？愿我們的管理者共同反思。

　　酒店的問題有：服務質量問題、安全衛(wèi)生問題、硬件更新問題、產品創(chuàng)新問題、員工思想問題、勞動紀律問題等等。酒店就象一臺機器，隨時隨地都生產出大到宏觀決策、小到服務細節(jié)的各類產品，而其中大量的“ 問題 ”產品要靠我們每一個負責任的管理者去分析、解決、使企業(yè)這臺大機器正常運轉。故要求我們每一位管理者：

　　一、眼里有問題。

　　管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時跟進。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達，眼睛說話，隨時發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問題，提前看到客人的下一步要求、打算、把問題解決在客人要求之前。眼里看到問題是經驗積累和對業(yè)務、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時在管理的實踐中還要能看到自己的不足，重視每一次疏漏或失誤，從困難、失敗中去總結，任何問題都將迎刃而解。

　　二、腦子里思考問題。

　　用心思考、用腦做事，是每一個管理人員解決問題的法寶。管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷；要勤動腦，多出主意，多當參謀，對外善于攻略，對內善于協(xié)調；要善于學習，收集捕捉先進文化信息，變化的市場信息，提高認知度，提高個人素質，提高對市場的敏感性，并立即作出反應。

　　三、動手解決問題。

　　酒店管理者必須具備雷厲風行的工作作風，擯棄懶惰思想，克服互相推諉、拖泥帶水、不講實效的作風，要手勤、腿勤、處理問題干練、果斷、行動迅速，解決問題講求實效、切忌虛浮。

　　四、要善于聽取員工意見，在企業(yè)內部營造一種“人微言不輕“的文化氛圍。

　　員工處在服務第一線，他們能最早發(fā)現(xiàn)問題，最多看到問題，最快地反映問題，他們最有發(fā)言權。企業(yè)管理者應傾聽他們的意見、建議和批評，建立一個對話、“ 聽話 ”的平臺。GE公司總裁韋爾奇的“ 解決問題”制度，給我們一個很好的啟示。

　　韋爾奇聽人說起有些經理根本聽不進員工的任何意見。他十分生氣，他在辦公室內部組織開展一種活動并形成了制度：即提供一個平臺，一個機會，讓員工說話，讓經理接受員工的建議和意見。