酒店針對(duì)暗訪者的應(yīng)對(duì)措施

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一、暗訪者特征
1.比普通人問得仔細(xì)些，常會(huì)詢問酒店的房型，價(jià)格，朝向，設(shè)施異同等；
2.明明是中國人卻講英語的；
3.在到酒店各營業(yè)點(diǎn)基本上都有消費(fèi)；
4.有時(shí)會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)在酒店不同點(diǎn)拍照。
二、暗訪者備的物品
1.暗訪者一般會(huì)帶一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物(應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬)及其他物品；
2.會(huì)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用;
3.一定會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)、錄音筆隨時(shí)取證用；
三、匯報(bào)制度
部門依照以上條件發(fā)現(xiàn)疑似暗訪人員應(yīng)馬上向部門經(jīng)理匯報(bào)，部門經(jīng)理進(jìn)一步核實(shí)后再向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示總經(jīng)理決定是否啟動(dòng)暗訪應(yīng)急措施。
四、各部具體應(yīng)對(duì)措施
預(yù)訂部
1.嚴(yán)密高度關(guān)注近期通過酒店官方網(wǎng)站預(yù)定的客人，尤其是散客，數(shù)量在一到兩間房的預(yù)訂，如果有要求接機(jī)的更要高度關(guān)注；
2.高度關(guān)注通過第三方網(wǎng)站 如攜程、藝龍等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，房間在一到兩間的如有要求接機(jī)的也要高度關(guān)注，并及時(shí)通知前臺(tái)在預(yù)訂單上注明疑似星評(píng)人員；
3.直接電話預(yù)定的散客，而且對(duì)房價(jià)不敏感，甚至要求入住行政樓層的客人，而且愿意支付行政樓層的價(jià)格散客預(yù)訂，要高度關(guān)注，以便前臺(tái)給予特別關(guān)注。
總辦
1.如果疑似星評(píng)人員有接機(jī)時(shí)由禮賓部陪同提供專業(yè)的接機(jī)服務(wù)；
2.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
前廳部
1.根據(jù)客人登記的證件及時(shí)向各部門通報(bào)暗訪人員姓名以并各部在服務(wù)時(shí)可以直接稱呼客人姓氏；
2.負(fù)責(zé)升級(jí)到星評(píng)必查房入住普通疑似星評(píng)人員入住星級(jí)房間，高度疑似星評(píng)人員入住星級(jí)房間， 確定為星評(píng)人員時(shí)入住評(píng)星房；
3.安排熟練員工上班并針對(duì)性服務(wù)；
4.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
保安部
1.對(duì)暗訪者實(shí)行全程監(jiān)控并及時(shí)向各部門提供一張正面的監(jiān)控照片；
2.可能要到的部門由監(jiān)控室提前通知；
3.重點(diǎn)做好應(yīng)急預(yù)案迎檢工作
4.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
客房部
1.提前準(zhǔn)備好星評(píng)房備住房及備查房并通知各部門；
2.洗衣房提供專用的星評(píng)布草；
3.對(duì)客人需要借用的物品提前準(zhǔn)備；
4.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
餐飲部
1.各餐廳提前預(yù)留好最好桌位及包廂供暗訪人員預(yù)訂；
2.早餐提前預(yù)留好桌位，客人到時(shí)直接帶到位；
3.在大廳服務(wù)時(shí)除了對(duì)暗訪客人服務(wù)的同時(shí)也關(guān)注對(duì)其他客人的服務(wù)；
4.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
廚房部
1.做好暗訪人員用餐的菜品安排，確保出品質(zhì)量；
2.重點(diǎn)做好疑似星評(píng)人員用餐的食品留樣備查的工作；
3.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
工程部
1.提前準(zhǔn)備好客房需要維修的材料隨時(shí)維修；
2.重點(diǎn)做好節(jié)能減排迎檢工作；
3.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
人力資源部
1.按星評(píng)要求提供待查資料；
2.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
采購部
1.負(fù)責(zé)暗訪期間臨時(shí)采購任務(wù)；
2.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
財(cái)務(wù)部
1.重點(diǎn)督促商場做好迎檢工作；
2.部門依照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。