客人不是上帝

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客人不是上帝
文.蘇濤

寫這個(gè)題目時(shí)考慮到“上帝”看了一定會(huì)不理解，為何不把我們當(dāng)作上帝?。亢呛?，且看下文。 酒店的產(chǎn)品其實(shí)就是服務(wù)，主體就是服務(wù)。服務(wù)的對(duì)象就是進(jìn)店或駐店的客人。要搞好服務(wù)，讓客人滿意，讓他笑著出去而不是黑臉出去，就必須了解你的服務(wù)對(duì)象，也就是客人。       通常服務(wù)業(yè)都視客人為上帝，我認(rèn)為客人不是上帝（侍者們聽了肯定偷著樂呢，接著往下看），因?yàn)樯系凼巧?，上帝沒有七情六欲，上帝沒脾氣，上帝不會(huì)刁難人也不會(huì)讓你受委曲，更不會(huì)誤解你（更開心了，再接著看），客人是人，人是有個(gè)性差異的，因此我們最好將客人視為自已的親人，朋友，兄弟姐妹，想客人之所想，急客人之所急，痛客人之所痛。要了解他需要什么，不需要什么。力求為客人提供周到完善的服務(wù)。
     不同檔次的酒店，有不同檔次的客人。不同檔次的客人有不同的需求。但有一點(diǎn)是肯定的，也就是酒店的產(chǎn)品最終是為客人提供享受，視覺的、嗅覺的、聽覺的、味覺的享受的。為客人工作之余提供休息的需要、一飽口福的需要、文化的需要。這幾種需要的形成是相互作用的。對(duì)環(huán)境的重視的需要表明了客人的一定的文化水準(zhǔn)和社會(huì)化程度。也只有具備一定的文化內(nèi)涵才能產(chǎn)生這種需要。    我們了解了客人的需要、客人的不同消費(fèi)心理，服務(wù)員又掌握了服務(wù)技能，具有了服務(wù)意識(shí)、接待意識(shí)、推銷意識(shí)之后，靠什么去保證我們的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容得到正常實(shí)施，讓客人能感受超值服務(wù)，主動(dòng)為你做義務(wù)宣傳呢？
    一、 首先要有一批本質(zhì)好、素質(zhì)高、會(huì)管理、懂業(yè)務(wù)、有敬業(yè)精神、有責(zé)任心的管理人員及員工隊(duì)伍。管理人員一定要做到一下八個(gè)方面：管理要嚴(yán)格；辦事要公正；態(tài)度要明確； 處事要果斷；眼界要高；辦法要多；工作要踏實(shí)；工作有計(jì)劃。       二、 酒店要有良好的企業(yè)文化。什么叫企業(yè)文化？就是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動(dòng)中，通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為絕大多數(shù)成員共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和基本準(zhǔn)則。企業(yè)文化的功能是一種凝聚功能、激勵(lì)功能、優(yōu)化約束功能。企業(yè)文化可以規(guī)范人們的行為，通過企業(yè)文化增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力一定要做到以下四點(diǎn)：讓員工感到有前途，有信心；給員工實(shí)惠；給員工機(jī)會(huì)（公正、公平、公開）；給員工關(guān)懷、關(guān)心、溫暖。       三：靠經(jīng)營管理及企業(yè)有效制度的保證。經(jīng)營是解決企業(yè)的方針、策略，管理是解決企業(yè)的效率、效益。       管理是因?yàn)閭€(gè)體活動(dòng)無法達(dá)到整體目標(biāo)，只有把個(gè)體活動(dòng)納入到整體才能達(dá)到目標(biāo)。通過組織、控制、協(xié)調(diào)來引導(dǎo)個(gè)體行動(dòng)，這就叫管理。管理的目的也是為了取得雙重效益，以社會(huì)效益為基礎(chǔ)，然后通過社會(huì)效益獲取經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營與管理是相互依存的兩個(gè)概念，只有將其統(tǒng)一，合二為一，才能達(dá)到企業(yè)的最終目的——服務(wù)社會(huì)，回報(bào)自己。   本人混跡酒店業(yè)近10年...有收獲...亦有困惑...期盼同行間經(jīng)過交流,溝通,釋放...重新獲得職場動(dòng)力與工作激情！也同時(shí)歡迎新老朋友前來本酒店感受不是“上帝”勝過“上帝”的親情化服務(wù)。所有員工也歡迎您常回家看看。