為什么酒店管理者走不出慣性思維？

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為什么？

做酒店我非科班出身，半路出家做了8年，8年來看了很多，學(xué)了很多，也做了很多。但是，對行業(yè)內(nèi)的一些事看得不太明白，很多事和一些同行想的不一樣，想不通的事就想問一個為什么？為什么這些事非得這樣不能那樣？因此，想把這些事寫出來，把對這些事的想法寫出來求教

為什么非要是西早？

    許多高星級酒店的自助早餐都是以西式早餐為主。在許多從業(yè)人員看來，似乎不如此就體現(xiàn)不出高星級酒店的檔次來。

非要以西早為主嗎？

     我看沒有必要，以接待外賓為主的酒店當(dāng)然可以如此，以接待內(nèi)賓為主的酒店大可不必。

      以西早為主說明了我們管理中的兩個誤區(qū)。

一是盲目模仿。

    從建國飯店開始，我們的星級酒店就學(xué)習(xí)、應(yīng)用了國外的管理模式，再加上客人主要是外賓，于是早餐就以西早為主，并延續(xù)至今。如今，許多酒店的客人都是以內(nèi)賓為主了，再做西早就沒有必要了。世界公認中餐、法餐天下獨步，誰能說中餐不夠檔次。誠然，國外酒店管理的整體水平要高于國內(nèi)酒店。但是，我們也不能亦步亦趨，而應(yīng)取其精華、去其糟粕，就是精華也應(yīng)該看看是否適合我們?？墒牵裎髟鐬橹鬟@樣盲目模仿，并延續(xù)不變的管理方式、方法在我們酒店管理中為數(shù)不少。就是學(xué)的東西都是適合的也有個創(chuàng)新的問題，光學(xué)師傅的那一套是競爭不過師傅的。

二是以我為主。

     一些酒店的管理者，認為高星級酒店原來做西早，外資酒店做西早我們就要做西早才能體現(xiàn)出檔次。卻不管客人是否習(xí)慣、是否喜歡？典型的以我為主的管理思路。許多時候我們的許多酒店管理者都是以專家自居，認為客戶不懂酒店就該按我們的想法做。確實許多客戶是不懂酒店，但是他們懂得自己需要什么。但是，我們的許多制度和做法卻沒有考慮到客戶的需求，而是從所謂的專業(yè)角度來制定的。在競爭性的行業(yè)里，如果不按照客戶需求去提供產(chǎn)品和服務(wù)，那結(jié)局是可以想象的。以我為主的管理思路當(dāng)休矣。

    西早是小事，但是管理思路是大事，錯不得。

為什么非要巡樓

     與一些總經(jīng)理交流，好多人都談到每天要巡樓的問題，甚至有的人說每天要走1萬步等云云

我就不明白了，難道總經(jīng)理每天必須要巡樓嗎

為什么呢？

想來，總經(jīng)理巡樓無非以下幾個目的。

     尋找問題；檢查工作；接觸員工；貼近客人。除此之外，還有些擺不到臺面上說的目的。比如，我就見過一個總經(jīng)理每天總是在業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)的時候巡樓，以示勤勉。再比如，有一個總經(jīng)理曾悄悄告訴我巡樓是一種好的鍛煉方式。（對不起，老兄給您泄底了）

    擺不到臺面的不說，就是那四個正當(dāng)?shù)哪康暮屠碛梢沧屛铱床怀隹偨?jīng)理每天巡樓的必要。

     我承認巡樓是尋找問題的一個手段，但不是主要手段。如果，單靠巡樓來尋找問題，那只能說明這個酒店管理出了問題。不用尋找了，問題就在你這里，是你根本不懂管理。征求客人的意見，對工作的追蹤，對下級工作的檢查，聽取下級的匯報，聽取員工的意見和建議都是尋找問題的方法。何必靠走來走去發(fā)現(xiàn)問題呢？巡樓是能發(fā)現(xiàn)一些問題，但很多問題巡樓時是無法發(fā)現(xiàn)的，你又不是隱身人，哪有那么多勇敢的員工非要當(dāng)著你犯錯誤。

      我也承認巡樓是檢查工作的一個方法，但同樣不是主要手段。布置---執(zhí)行---反饋---檢查---調(diào)整是開展工作的流程。沒有檢查這個流程就不完整，工作可能就會出現(xiàn)問題。對重要的工作總經(jīng)理當(dāng)然要現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場解決。但是，凡事要都通過總經(jīng)理來檢查的話，就算你三頭六臂，精力無限也只能是疲于奔命，掛一漏萬?，F(xiàn)場檢查還主要依托于各級管理者，你經(jīng)常做他們要做的事，那他們做什么，你考慮過他們的積極性嗎？

      至于貼近客人就巡樓那一走一過就貼近了嗎？不過是形式上的貼近而已。

還有和員工交流總不能在員工工作的時候交流吧

      總經(jīng)理是要巡樓，但不一定每天都要上上下下走一圈。我們做企業(yè)的要講投入產(chǎn)出，這樣的巡樓是有效果，但投入的時間、精力太多，得不償失。當(dāng)然適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場檢查是必要的，但不是像某些人做的那樣走什么1萬步，樓上樓下走來走去。那怎么走呢?總出現(xiàn)問題的部位要看看，涉及一線部門的重要工作布置后要看看，重大活動前和進行中要看看，新管理者所轄的部門要看看，既是了解情況，又是檢查、督促和指導(dǎo)。其余的部位順便看看就可以了。因為，總經(jīng)理還有更為重要的事要做。

總經(jīng)理還有更重要的四件事要做。

    一是運營。也就是日常的經(jīng)營工作。有時間多坐下來學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，考慮考慮，研討研討汝河增收節(jié)支。

    二是管理。如何做好制度安排，如何營造良好的氛圍，如何調(diào)動員工的積極性，靠巡樓能走出來嗎

    三是戰(zhàn)略制定。戰(zhàn)略的決定權(quán)在業(yè)主方，但是了解市場、了解行業(yè)、了解企業(yè)情況的總經(jīng)理能袖手旁觀嗎

    四是資本運營。這也不單是業(yè)主方的事，總經(jīng)理不僅是管家，而應(yīng)是企業(yè)家，怎么把企業(yè)做強做大，也是總經(jīng)理要考慮的事。

     據(jù)我所了解的一些情況，我們的一些酒店總經(jīng)理對運營、對管理是駕輕就熟，但對戰(zhàn)略制定和資本運營卻不甚了了。這當(dāng)然是有客觀因素的，那就是業(yè)主方認為這不是你管的事。但是，未來酒店業(yè)的發(fā)展越來越需要懂得戰(zhàn)略制定和資本運營的人才，為企業(yè)自身發(fā)展也好，為個人發(fā)展也好。我們不能只做管家了。