運(yùn)維管理進(jìn)入“透明箱”

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北京市高級(jí)人民法院根據(jù)電子政務(wù)運(yùn)維項(xiàng)目體系要求，經(jīng)過(guò)運(yùn)維工作的大量實(shí)踐，堅(jiān)持電子政務(wù)運(yùn)維項(xiàng)目的“透明化”管理是做好信息化運(yùn)維工作的重要方法和途徑。

運(yùn)維需求規(guī)劃的“透明化”

運(yùn)維需求規(guī)劃主要包括：業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求、運(yùn)維需求、服務(wù)需求及服務(wù)質(zhì)量等五個(gè)方面的規(guī)劃。在這些規(guī)劃中，明確細(xì)節(jié)，注重流程，是做好運(yùn)維工作的前提。

一是明確運(yùn)維內(nèi)容。法院運(yùn)維服務(wù)工作內(nèi)容定義為十二大類，即業(yè)務(wù)管理、輔助業(yè)務(wù)、網(wǎng)站信息、業(yè)務(wù)應(yīng)用、庭審視頻、數(shù)字法庭、信息網(wǎng)絡(luò)、信息安全、機(jī)關(guān)辦公、信息機(jī)房、質(zhì)量監(jiān)督和其它。然后，根據(jù)各類運(yùn)維需求進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品化封裝，形成完整的信息服務(wù)目錄，最終形成“信息系統(tǒng)運(yùn)行圖”和“信息內(nèi)容應(yīng)用圖”。

二是明確運(yùn)維需求。根據(jù)“信息系統(tǒng)運(yùn)行圖”和“信息內(nèi)容應(yīng)用圖”建立的應(yīng)用目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)，形成明確的服務(wù)技術(shù)需求和服務(wù)人力需求。實(shí)踐中北京高法通過(guò)對(duì)運(yùn)維工作過(guò)程投入的各項(xiàng)綜合成本 “封裝”以“服務(wù)產(chǎn)品”為計(jì)價(jià)單位進(jìn)行運(yùn)維成本核算，如，將各類小型機(jī)、主機(jī)系統(tǒng)組件、主機(jī)系統(tǒng)軟件等封裝進(jìn)“主機(jī)系統(tǒng)”；將各類交換機(jī)、路由器、網(wǎng)絡(luò)集線器等封裝進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”；將UPS、空調(diào)等資產(chǎn)封裝進(jìn)“機(jī)房環(huán)境”等等。封裝后的服務(wù)目錄，細(xì)化為252項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。

三是定義技術(shù)級(jí)別。根據(jù)信息系統(tǒng)涉及的科技含量和運(yùn)維技術(shù)難易程度定義對(duì)運(yùn)維人員級(jí)別需求。按照運(yùn)維服務(wù)目錄的工作要求，考量這項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作是由高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)工程師來(lái)承擔(dān)。根據(jù)運(yùn)維工作難易程度和服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，精細(xì)到工時(shí)計(jì)算此項(xiàng)任務(wù)所需時(shí)間，據(jù)此推導(dǎo)出人力資源需求。

四是確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議。應(yīng)用目錄、服務(wù)產(chǎn)品、人員級(jí)別和工時(shí)核算的掛鉤形成運(yùn)維的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，一方面為績(jī)效管理單位提供監(jiān)督考核依據(jù)，另一方面形成運(yùn)維人工工時(shí)成本核算參考，為財(cái)政管理部門(mén)提供了翔實(shí)的成本構(gòu)成依據(jù)。

五是規(guī)定服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議提出對(duì)運(yùn)維管理的質(zhì)量要求，它是招標(biāo)文件的一部分，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了 “應(yīng)用目錄”、“服務(wù)產(chǎn)品”、“人員級(jí)別”、“工時(shí)核算”四個(gè)運(yùn)維工作指標(biāo)項(xiàng)。這些運(yùn)維工作指標(biāo)以信息服務(wù)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，確定每個(gè)信息服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)維目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，在及時(shí)性、準(zhǔn)確性、安全性等幾個(gè)方面設(shè)定量化的質(zhì)量指標(biāo)，形成了2983項(xiàng)服務(wù)級(jí)別質(zhì)量要求，作為服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。在績(jī)效考評(píng)階段，這些指標(biāo)將成為考核依據(jù)之一。

項(xiàng)目招標(biāo)“透明”

依法、公開(kāi)招標(biāo)是確保電子政務(wù)運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的根本保證，具體做法是公開(kāi)招標(biāo)、“三權(quán)”分立、專家評(píng)審和紀(jì)檢跟蹤。

一是通過(guò)國(guó)內(nèi)公開(kāi)招標(biāo)的方式選拔運(yùn)維外包商。按國(guó)家規(guī)定選擇招標(biāo)公司，向全社會(huì)公按時(shí)公布招標(biāo)文件，詳盡的技術(shù)文件用3.8萬(wàn)字描述法院全業(yè)務(wù)、全流程的招標(biāo)需求，向社會(huì)公開(kāi)提出的法院運(yùn)維服務(wù)外包工作需求。以期，選擇資質(zhì)、理念、能力都符合的廠商承包運(yùn)維管理。

二是在內(nèi)部組織形式上實(shí)行“三權(quán)”分立。所謂“三權(quán)”分立，就是指技術(shù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的需求規(guī)劃、編制標(biāo)書(shū)；行裝主管部門(mén)負(fù)責(zé)招標(biāo)組織的工作；財(cái)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng)和支付等項(xiàng)工作。各負(fù)其責(zé)，事、錢、責(zé)分開(kāi)的原則，從體制上確保運(yùn)維的公開(kāi)、透明。

三是在招標(biāo)評(píng)審過(guò)程中，采用專家評(píng)審運(yùn)維服務(wù)的方式，確保評(píng)審的科學(xué)性和公正性，從而在評(píng)審階段確保了招標(biāo)目標(biāo)的一致性和科學(xué)性，能夠在技術(shù)上和資源上選擇最為合適的運(yùn)維服務(wù)外包廠商。

四是紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)直接參與招標(biāo)過(guò)程，從第三方的角度確保了招標(biāo)過(guò)程的合法性、公正性，也為甄選出合適的運(yùn)維服務(wù)外包商提供了過(guò)程監(jiān)督和保障。

運(yùn)維過(guò)程“透明”

在運(yùn)維執(zhí)行過(guò)程中，通過(guò)建立職責(zé)清晰、相互制約、彼此監(jiān)督、協(xié)同工作的管理工作流程，并要求運(yùn)維廠商對(duì)運(yùn)維執(zhí)行中的運(yùn)維狀態(tài)，運(yùn)維過(guò)程記錄，運(yùn)維資金使用等要素通過(guò)公開(kāi)展示，可追溯性回顧等方式供運(yùn)維監(jiān)管者監(jiān)察，供運(yùn)維規(guī)劃者核實(shí)，確保運(yùn)維過(guò)程在正常軌道上向運(yùn)維目標(biāo)行駛。

一是對(duì)服務(wù)流程、規(guī)范事先規(guī)劃，明晰流程和規(guī)范的執(zhí)行。北京市高法在實(shí)踐中，由技術(shù)部門(mén)和運(yùn)維管理委員會(huì)以及績(jī)效管理單位三方共同研究，根據(jù)運(yùn)維管理工作實(shí)際需要，結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐理論，建立流程事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力和可用性管理、可持續(xù)性管理、安全管理、業(yè)務(wù)交流十項(xiàng)管理信息化運(yùn)維服務(wù)。

二是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維過(guò)程中對(duì)信息系統(tǒng)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)對(duì)運(yùn)維的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境狀態(tài)等信息系統(tǒng)關(guān)鍵要素進(jìn)行監(jiān)控，并通過(guò)基于網(wǎng)絡(luò)和基于監(jiān)控中心的屏幕展現(xiàn)。運(yùn)維執(zhí)行人員、監(jiān)理、運(yùn)維管理人員都可實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)維的現(xiàn)狀，是否需要開(kāi)展維護(hù)，如何開(kāi)展維護(hù)。由此可了解運(yùn)維公司的真實(shí)工作過(guò)程，系統(tǒng)的狀況和采取的措施，能夠有效的規(guī)避和控制人員行為和系統(tǒng)弱點(diǎn)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

三是及時(shí)、完整記錄運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程。北京市高法通過(guò)運(yùn)維管理系統(tǒng)、69800的錄音、運(yùn)維操作追溯系統(tǒng)（Tracer v1.4）、巡檢記錄、現(xiàn)場(chǎng)工作記錄等多種方式，對(duì)運(yùn)維過(guò)程中的每一項(xiàng)操作進(jìn)行記錄。包括事件的接收、處理、關(guān)閉期間的實(shí)際解決方法，在后臺(tái)的操作過(guò)程記錄（錄屏），在接收問(wèn)題時(shí)的詢問(wèn)表達(dá)等。這些記錄供監(jiān)理、運(yùn)維管理人員使用，從而，能夠?qū)\(yùn)維過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方法，技術(shù)流程，工作細(xì)節(jié)進(jìn)行回顧和提升，促進(jìn)運(yùn)維管理的不斷精細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)。

四是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維項(xiàng)目中的資金使用的公開(kāi)透明。北京高法的運(yùn)維費(fèi)用中包含運(yùn)維資產(chǎn)的維修、更換費(fèi)用，這部分費(fèi)用由運(yùn)維公司使用，但要求運(yùn)維公司必須定期對(duì)資金的使用情況公開(kāi)。這樣每一筆錢是否花在了應(yīng)該花的地方，是否體現(xiàn)了價(jià)值，是否及時(shí)解決了問(wèn)題，這些在資金使用帳目公開(kāi)后接受監(jiān)理、運(yùn)維管理者、財(cái)政等多方面的監(jiān)管。在體系上確?；ㄥX的人更謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的將資金用在必要的地方。這也是運(yùn)維過(guò)程“透明”最重要的環(huán)節(jié)之一。

運(yùn)維績(jī)效“透明”

在運(yùn)維績(jī)效考評(píng)階段，北京市高法從考評(píng)機(jī)制，考評(píng)方式，績(jī)效展現(xiàn)方式上做到公開(kāi)、透明，財(cái)政部門(mén)、信息化主管單位、第三方監(jiān)管單位、運(yùn)維執(zhí)行單位都能夠清楚的看到運(yùn)維成果的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題，從而促進(jìn)運(yùn)維管理的進(jìn)一步發(fā)展和成熟。主要做法有：

一是建立績(jī)效管理第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。北京市高法聘請(qǐng)了第三方監(jiān)理對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管，從運(yùn)維過(guò)程、運(yùn)維執(zhí)行、運(yùn)維效果等多方面監(jiān)管運(yùn)維項(xiàng)目的進(jìn)行和質(zhì)量。從而，一方面規(guī)避運(yùn)維中的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目中的執(zhí)行情況從第三方的角度進(jìn)行評(píng)估和衡量，更具備科學(xué)性和專業(yè)性。

二是對(duì)績(jī)效結(jié)果實(shí)時(shí)公布，將績(jī)效認(rèn)定與獎(jiǎng)懲制度的密切結(jié)合。每年年終北京市高法根據(jù)年初確定的運(yùn)維目標(biāo)和當(dāng)年的運(yùn)維情況進(jìn)行對(duì)比，向院內(nèi)信息化主管和財(cái)政公布當(dāng)年運(yùn)維成果，對(duì)各運(yùn)維公司根據(jù)運(yùn)維招標(biāo)時(shí)簽訂的服務(wù)質(zhì)量要求（SLA），結(jié)合當(dāng)年的實(shí)際情況，評(píng)估運(yùn)維過(guò)程和運(yùn)維結(jié)果。對(duì)運(yùn)維過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的公司和個(gè)人，給與嘉獎(jiǎng)；對(duì)運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)的事故，尤其是重大事故，對(duì)責(zé)任公司和責(zé)任人給與處罰，追究其責(zé)任。從而，通過(guò)績(jī)效考評(píng)推動(dòng)運(yùn)維管理的持續(xù)改進(jìn)。

三是開(kāi)展多方位的績(jī)效展示。運(yùn)維績(jī)效的展示不僅僅在于年終總結(jié)或者報(bào)告，北京市高法從運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃、招標(biāo)、執(zhí)行和考核全過(guò)程的精確量化和公開(kāi)透明為多方位績(jī)效展示打下了良好的基礎(chǔ)。通過(guò)實(shí)際運(yùn)維過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)展示，運(yùn)維過(guò)程和結(jié)果文檔的提交，每年定期的資產(chǎn)清查產(chǎn)生的資產(chǎn)帳目，資金使用情況的專項(xiàng)帳目……多種方式向財(cái)政、經(jīng)信委、向業(yè)務(wù)部門(mén)、向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)展示不同側(cè)面的運(yùn)維績(jī)效，運(yùn)維帶來(lái)的價(jià)值。