如何選擇基于SaaS的IT服務管理解決方案

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CIO在選擇預置還是軟件即服務（SaaS）模式時應基于企業(yè)業(yè)務和IT生命周期在不同情形下的具體需求。如果能充分考慮到IT技術以及資本與運維開支預算，那么每一種模式都能帶來益處。在選擇時，CIO應充分考慮自身IT基礎架構的增長潛力以及要求的定制和集成水平。

萬能的SaaS?

選擇SaaS交付模式進行IT服務管理能夠為IT帶來諸多益處。把IT服務管理基礎架構交給SaaS供應商可以節(jié)省采購和實施軟件的前期費用、購買硬件的資本支出，以及與合規(guī)和安全最佳實踐相關的成本。

然而，即使選擇了SaaS模式，CIO仍需決定究竟需要“多少”IT服務管理。是需要一個戰(zhàn)術性的、簡化的服務臺應用，以便能專注于事件管理和資產商店工作流，還是需要一個功能更全面的系統(tǒng)，以便提供IT基礎架構和IT工作流最佳實踐的詳細信息？

選擇正確的IT服務管理方式十分關鍵，因為它不僅將有助于明確IT成本，而且還將決定未來的業(yè)務靈活度。以下標準將幫助CIO選擇水平恰當的基于SaaS的IT服務管理平臺。

選擇標準量體裁衣用戶群大小、員工規(guī)模以及相關技術水平是決定IT系統(tǒng)所服務的環(huán)境范圍和復雜性的重要線索。一般而言，IT部門每個服務臺人員服務100位用戶。服務臺人員不超過35人的IT系統(tǒng)適合選用規(guī)模較小、簡化的產品。而擁有超過35名服務臺人員的企業(yè)往往有更嚴格的要求，需要更高端的IT服務管理系統(tǒng)，以及能夠有效部署這些系統(tǒng)的熟練員工。

但是，有些因素往往比服務臺規(guī)模大小更重要。首先是應用環(huán)境和支持應用環(huán)境的IT基礎架構必須能夠應對當前和未來的復雜性。如果應用以及支持應用的服務器、存儲和網絡是簡單、靜態(tài)的，那么可以采用比較基本的方案來降低成本和復雜性。隨著復雜性的提高，CIO慢慢需要考慮采用更為全面的解決方案。

衡量復雜性的重要指標是每月執(zhí)行的變更數量以及每項變更對服務及其相關組件的影響。各項變更對基礎架構造成的宕機或安全風險越大，CIO越需要使用更強大的變更發(fā)布系統(tǒng)。

此外，CIO應思考有多少變更為正常變更或標準變更（而非緊急變更）。因為在緊急情況下，很少有時間能夠模擬變更對環(huán)境中其它組件的影響。全面的IT服務管理方案能提供對環(huán)境更為深入的洞察，從而顯著減少工作量、節(jié)省資金節(jié)約投資并降低風險。

CIO還應思考解決方案將如何幫助企業(yè)用更快的速度和更低的成本交付IT服務。雖然全面的解決方案可能比基本的方案貴，但是如果環(huán)境非常復雜，全面的解決方案所提供的自動化和管理服務能夠切實減少提供服務所需的開支和時間。如果企業(yè)的IT環(huán)境不是很復雜，基本的解決方案可能是獲得服務靈活性和節(jié)約成本的更好選擇。

另外，CIO需要了解業(yè)務經理是否不再將IT看作“業(yè)務運營的戰(zhàn)術開支”，而是將IT當作重要的業(yè)務助推器。業(yè)務經理的看法越是傾向后者，CIO越應使用更加全面的解決方案，以服務為中心而不是從“工單”或“被動反應”角度來思考。全面的IT服務管理方案能夠提供更多信息并實現更多流程。

業(yè)務流程當前和未來的復雜性也很重要。用戶類型越多，他們需要更多廣泛的信息，導致跟蹤基礎IT資產并確保服務水平越難。如果未來的復雜因素眾多，就應該考慮服務更加全面的解決方案，以便獲得更加豐富的信息和最佳工作流程。如果預計在未來并無較大復雜性，那么基本的解決方案更具成本效益。

如果業(yè)務經理需要更好地衡量IT服務，CIO就應該考慮更完備的IT服務管理平臺。這種平臺所具備的衡量和報告功能將有助于CIO用業(yè)務指標來匯報（如是否及時在預算之內提供服務），而非以IT為中心來衡量（如通過服務請求交付的每項資產的成本）。

如果管理“做什么”和管理“有什么”同樣重要，甚至前者比后者更加重要，CIO應該使用全面的IT服務管理平臺?；鞠到y(tǒng)通常只提供資產庫存應用，而非資產管理系統(tǒng)。資產管理系統(tǒng)可以借助配置管理數據庫（CMDB）來分類記錄IT資產信息。

全面系統(tǒng)中的CMDB不僅能夠存儲資產數據，而且還能將資產數據標準化并與一整套IT服務管理工具共享。企業(yè)級CMDB可改進服務臺服務的速度和準確性，同時還支持更多成熟的企業(yè)變更和發(fā)布流程。此外，企業(yè)級CMDB可簡化資產和軟件許可證管理活動，范圍涵蓋從向用戶提供軟件到淘汰不需要的軟件。只有更加全面的解決方案才有能力將其它系統(tǒng)（例如基礎架構發(fā)現工具、事件管理或業(yè)務應用）整合至IT服務管理平臺。盡管大多數基本系統(tǒng)已轉至LDAP等認證機制，但如果需要整合基礎架構發(fā)現工具、事件管理或業(yè)務應用（例如，ERP或CRM系統(tǒng)），仍應考慮更廣泛的解決方案。

更廣泛的整合要求基礎架構發(fā)現工具能跟蹤IT組件的服務生命周期，如服務器、網絡轉換器、存儲陣列。跟蹤那些提供關鍵業(yè)務服務的的IT服務組件能幫助CIO更好地做出決策，從而解決服務速度放緩或中斷的問題，并滿足行業(yè)、企業(yè)或法律要求的合規(guī)和治理標準。

如果發(fā)生以下情況，很可能需要整合事件管理系統(tǒng)：

·用戶或客戶經常比IT系統(tǒng)更早發(fā)現服務速度放緩或中斷

·用戶抱怨解決問題需要的時間和成本過多

·在規(guī)模不斷擴大、要求日漸增多的環(huán)境中，很難保持不間斷運維

·無法區(qū)分錯誤警報和對同一問題的多次警告

如果遇到以下情況，則更需要全面的解決方案中的整合能力。例如，服務臺需要通過智能電話一類設備得到通知或實施變更，或是服務臺需要與電信等特定行業(yè)的供給系統(tǒng)共享信息。如果IT服務管理系統(tǒng)需要與遠程訪問等診測工具或軟件（該軟件允許某項服務重復造成過錯誤的事件）共享信息，也需要高度整合的能力。最后，CIO應該考慮允許服務臺員工利用企業(yè)應用（如ERP和CRM）共享系統(tǒng)運行時間和性能等信息后，更全面的方案所提供的整合能力是否加快了問題解決的速度并提高了服務檢測能力。

變更管理和服務水平管理全面的IT服務管理方案能夠提供更高水平的支持能力以及更成熟的變更管理和服務水平管理流程。如果在正常的維護窗口內實施變更或安全時遇到了嚴重問題，更應采用變更管理。由于變更錯誤或變更順序錯誤導致速度放緩或宕機，或者問題是由多個發(fā)布之間的沖突造成的，這時也應優(yōu)先考慮采用變更管理。

另外，如果確定IT組件提供的特定業(yè)務服務發(fā)生延遲，且妨礙到員工發(fā)現問題或解決問題，CIO也應該考慮變更管理。出現上述情況CIO應該仔細思考，在實施變更前模擬變更產生的影響會有何裨益？是否會縮短應用的停機時間會減少性能方面的問題？是否會降低不遵從企業(yè)、行業(yè)或政府法規(guī)的風險？

通過對配置變更分組或改變配置變更的順序，轉換至更廣泛的IT服務管理方案以及成熟的變更管理流程也能降低成本并減少錯誤。更重要的是，如果企業(yè)想要顯著提高對IT基礎設施庫（ITIL）等行業(yè)標準最佳實踐的遵從性能，或者現有變更或發(fā)布管理流程很難保證對企業(yè)、行業(yè)或政府規(guī)章的遵從，就應該考慮采用變更管理。

與此同時，如果企業(yè)需要多個應用和IT基礎架構組件之間互動，或者需要為不同層級的用戶提供按需服務，那么全面的IT服務管理方案所具備的服務水平管理能力值得考慮。其它應納入考慮的因素包括：是否必須滿足不同業(yè)務單位或部門用戶的不同服務水平協議；企業(yè)是否從業(yè)務服務角度（例如，為制造系統(tǒng)或政策承保提供決策支持）來衡量IT，而非根據應用和網絡運行時間衡量IT。

如果需要以一致的、可衡量的方式來改進變更管理、服務水平管理或發(fā)布管理的效率、效果和準確性，那么全面的解決方案是不錯的選擇。如果對IT基礎架構如何與核心業(yè)務相互影響擁有整體（而非“孤島式”）的認識將有助于降低成本并向用戶、業(yè)務伙伴或客戶提供更好的服務，也應考慮更全面的解決方案。最后，如果需要讓IT更好地配合業(yè)務，或使IT成為“業(yè)務的推動力”，而非僅僅是支持部門，就更應該采用更廣泛的服務水平管理。

如果僅僅需要一個“服務臺”以解決具體問題并執(zhí)行諸如對用戶的機器進行升級之類的個別任務，則不需要太多服務水平管理功能，而應考慮使用簡化的IT服務管理解決方案。如果業(yè)務經理大多認為IT是業(yè)務的成本和維持日常運維的必需條件，而非幫助企業(yè)發(fā)展和開拓新市場的必要條件，則可使用不太復雜的系統(tǒng)。

發(fā)布管理和數據中心自動化如果需要成熟的發(fā)布管理功能和數據中心自動化，就應該考慮全面的IT服務管理解決方案。如果在正常的維護窗口內實施新的應用發(fā)布時遇到問題，抑或遇到過由于軟件發(fā)布錯誤或發(fā)布順序錯誤造成的應用中斷或速度放緩等情況，就更應考慮發(fā)布管理。強大的IT服務管理工具能提供簡化的發(fā)布管理，從而幫助IT人員從日常工作中解放出來，以便開發(fā)新的關鍵應用或服務。

如果內部IT團隊發(fā)現云服務提供商的報價和IT服務不相符，則應該考慮數據中心自動化。如果IT人員不得不從戰(zhàn)略性的關鍵業(yè)務項目轉向日常維護工作或處理運維緊急情況，抑或管理層考慮外包部分IT工作以節(jié)省開支，那么CIO也應該考慮數據中心自動化。

預置方式雖然通過使用SaaS模式部署IT服務管理有很多益處，在其它一些情況下，預置可能是更好的選擇。例如，必須遵從政府、行業(yè)或公司的有關規(guī)定，禁止將企業(yè)數據或系統(tǒng)托管在企業(yè)防火墻之外，或是不論出于何種原因，高級管理層或IT管理層堅決反對把關鍵系統(tǒng)轉移至云端。

另外，如果需要定制代碼（而非僅僅重新配置系統(tǒng)設置）或將代碼與本地托管應用相集成，預置型軟件部署可能更好。如果企業(yè)非常在意互聯網訪問的可靠性或速度，CIO也應考慮預置部署。

著眼未來需求權衡這些標準時，CIO應考慮當前和未來的需求。例如，企業(yè)規(guī)?；驈碗s性是否日漸增長？IT是否從目前的戰(zhàn)術角色轉變?yōu)楦邞?zhàn)略性的業(yè)務服務推動力？當為新市場和新客戶服務時，更成熟的配置和發(fā)布管理是否能降低成本或提高客戶滿意度？在確保可觀的投資回報時，也應考慮到全面的IT服務管理能力從長遠來看不僅能節(jié)省開支，也有助企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

總之， IT服務管理選擇種類繁多。如果選擇SaaS交付模式，就應使用基于ITIL的服務臺，來滿足規(guī)模較小或復雜度較低的IT需求。而需要在事件、問題和變更管理等方面擁有更廣泛功能并需要整合其他應用的IT，則可從按需定制型選擇中獲得基于SaaS的IT服務管理方案。如果選擇預置型模式，就應考慮是否需要必要的服務臺功能或功能全面的IT服務管理方案。

在考慮當前和未來的需求時，應找到一家能提供在云端和預置之間靈活轉換的供應商。這不僅有助于保護投資，同時也為企業(yè)適應業(yè)務需求變化提供了靈活性。

作者簡介

Bob Johnson于2009年12月加入BMC軟件公司，現任BMC SaaS業(yè)務部副總裁兼總經理。Bob在SaaS和托管服務營銷、產品管理、應用開發(fā)及整合，以及寬帶網絡領域擁有20余年的豐富經驗。此前，他曾在思科工作，領導思科托管服務（Cisco Managed Services）產品開發(fā)，提升技術應用。他還曾在SAIC-Telecordia Technologies和Breakaway Solutions的SaaS部門擔任過領導職務。在他的職業(yè)生涯早期，Bob在安永會計師事務所、Teleport通訊集團和AT&T公司分別擔任過銷售、市場營銷和產品管理職務。另外，Bob曾是美國海軍陸戰(zhàn)隊上校。Bob Johnson擁有斯蒂文斯理工學院（Stevens Institute of Technology）電信碩士學位、韋伯斯特大學（Webster University）工商管理碩士學位，以及波士頓學院（Boston College）學士學位。

Chris Williams現任BMC軟件公司首席服務支持方案經理，負責BMC服務支持領域的產品營銷。Chris帶領團隊致力于解決方案級的戰(zhàn)略，充分利用BMC產品整合的IT流程和實踐帶來的綜合功能。Chris擁有超過28年的IT從業(yè)經驗，其中包括為金融、政府、零售和制造企業(yè)提供的15年的數據中心管理、運維和技術支持經驗。Chris曾擁有并管理一家專門從事技術和業(yè)務流程分析的ITIL咨詢公司。