撥開(kāi)迷霧 辨清呼叫中心與服務(wù)臺(tái)

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關(guān)于服務(wù)臺(tái)(Service Desk)和呼叫中心(Call Center)這兩個(gè)概念，在現(xiàn)實(shí)中很容易被混淆。不少人認(rèn)為服務(wù)臺(tái)就是一個(gè)有接線員的熱線電話中心。通過(guò)IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等工具，呼叫中心可自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入，并能進(jìn)行用戶(hù)回訪等呼出。在呼叫中心里，一線坐席的服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題解決速度是決定用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，所以提供培訓(xùn)和建立知識(shí)庫(kù)是其運(yùn)營(yíng)管理的常用方法。

這種呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方法，也是運(yùn)營(yíng)服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)領(lǐng)先IT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)商金道公司最近對(duì)數(shù)十位國(guó)內(nèi)外企業(yè)CIO進(jìn)行過(guò)一次有關(guān)IT服務(wù)臺(tái)的調(diào)研，其中20多位內(nèi)資企業(yè)CIO認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的最大價(jià)值在于提高用戶(hù)滿(mǎn)意度（45%），而認(rèn)為服務(wù)臺(tái)可以支持業(yè)務(wù)的僅占9%。如此邏輯下，服務(wù)臺(tái)的功能只需要接線員的專(zhuān)業(yè)工作就可以實(shí)現(xiàn)，所以服務(wù)臺(tái)被認(rèn)為是呼叫中心也就不足為奇了。

內(nèi)資公司CIO對(duì)服務(wù)臺(tái)價(jià)值的認(rèn)知

但I(xiàn)T服務(wù)臺(tái)有其自己的特點(diǎn)，并不能以呼叫中心一概而論?！肮庥泻艚兄行墓δ?，服務(wù)臺(tái)并不能實(shí)現(xiàn)CIO對(duì)服務(wù)臺(tái)的其他期望，如降低IT運(yùn)營(yíng)成本，更別談提升服務(wù)質(zhì)量和支持業(yè)務(wù)了。”擁有30多年國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的資深I(lǐng)T服務(wù)管理專(zhuān)家，金道公司執(zhí)行副總裁加藤恒雄先生指出。

事實(shí)上，越來(lái)越多的企業(yè)IT領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始意識(shí)到這一點(diǎn)。在實(shí)踐中他們發(fā)現(xiàn)，IT支持比單純的客戶(hù)信息處理難度大，要求高，如果由不具備IT技術(shù)能力的一般電話接線員只進(jìn)行記錄工作，一切技術(shù)問(wèn)題再分派給IT運(yùn)維工程師上門(mén)解決，這不僅影響IT部門(mén)工作效率，也會(huì)由于處理時(shí)間長(zhǎng)而影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。

因此一線解決率高低是服務(wù)臺(tái)與呼叫中心的第一大區(qū)別。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)臺(tái)其一線解決率一般會(huì)要求達(dá)到7、80%以上，并會(huì)通過(guò)明確分工的三級(jí)支持體系，來(lái)最大化利用有限的運(yùn)維資源，這樣在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)也提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

IT服務(wù)臺(tái)與呼叫中心的第二大區(qū)別是IT服務(wù)管理。服務(wù)臺(tái)除了如呼叫中心提供電話呼入呼出功能外，還同時(shí)為其它活動(dòng)提供接口。這些活動(dòng)包括客戶(hù)變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、軟件協(xié)議、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。因此，與呼叫中心不同，服務(wù)臺(tái)需要事先與用戶(hù)商定SLA（服務(wù)水平協(xié)議），確定不同優(yōu)先級(jí)問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間。

除此之外，金道認(rèn)為，二者的第三大區(qū)別則體現(xiàn)在IT服務(wù)的數(shù)據(jù)分析和主動(dòng)改善上。我們知道，進(jìn)行IT服務(wù)管理會(huì)產(chǎn)生一系列統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如：SLA達(dá)標(biāo)率、服務(wù)請(qǐng)求、事件、問(wèn)題分類(lèi)表等。由資深服務(wù)專(zhuān)家對(duì)這些報(bào)表數(shù)據(jù)背后的原因加以分析，則可提出優(yōu)化IT系統(tǒng)、主動(dòng)預(yù)防和減少常發(fā)性問(wèn)題的各種解決方案，從源頭上降低故障發(fā)生率，從而變被動(dòng)運(yùn)維為主動(dòng)改善。很明顯，這已不是一個(gè)單純的呼叫中心所能實(shí)現(xiàn)的。

“通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)臺(tái)管理工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和報(bào)表的快速生成，再由經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分析，并制定相關(guān)改進(jìn)優(yōu)化建議，正是服務(wù)臺(tái)主動(dòng)支持企業(yè)業(yè)務(wù)的表現(xiàn)，也是服務(wù)臺(tái)的真正價(jià)值?！奔犹傧壬J(rèn)為。

這一觀點(diǎn)也正在被越來(lái)越多的成熟企業(yè)所認(rèn)同。在之前的調(diào)研中，來(lái)自不同行業(yè)的30多位大型跨國(guó)公司CIO對(duì)服務(wù)臺(tái)的四大價(jià)值認(rèn)知就比較均衡，尤其是對(duì)支持業(yè)務(wù)的認(rèn)同達(dá)到24%，說(shuō)明CIO們對(duì)服務(wù)臺(tái)的需求正在不斷升級(jí)。

跨國(guó)公司CIO對(duì)服務(wù)臺(tái)價(jià)值的認(rèn)知

這些IT應(yīng)用較為成熟的外資企業(yè)對(duì)服務(wù)臺(tái)價(jià)值的認(rèn)知也許可以給國(guó)內(nèi)企業(yè)提供有益參考。而相信作為國(guó)內(nèi)IT服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的先行者，金道公司以Managed Service(基于管理的服務(wù))理念為指導(dǎo)，在10多年大型跨國(guó)企業(yè)ITIL服務(wù)實(shí)踐基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出的E-Service Desk、Dashboard（儀表盤(pán)）等工具以及豐富的經(jīng)驗(yàn)積累和專(zhuān)業(yè)的國(guó)際化專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，則能為企業(yè)提升IT運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)IT對(duì)業(yè)務(wù)的有力支持做出實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)。