ITIL技術(shù)及其在寶鋼的應(yīng)用

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

寶鋼股份是我國最現(xiàn)代化的鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，以其誠信、人才、創(chuàng)新、管理、技術(shù)等諸方面綜合優(yōu)勢，奠定了在國際鋼鐵市場上世界級鋼鐵聯(lián)合企業(yè)的地位。公司專業(yè)生產(chǎn)高技術(shù)含量、高附加值的鋼鐵產(chǎn)品，產(chǎn)品覆蓋汽車制造、家電生產(chǎn)、石油開采、油氣輸送等領(lǐng)域，出口日本、韓國、歐美等四十多個國家和地區(qū)。作為負(fù)責(zé)生產(chǎn)控制級計算機的設(shè)備維護部門也感受到了前所未有的壓力：隨著公司業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，共要負(fù)責(zé)178套計算機系統(tǒng)運行維護工作，運行維護響應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量面臨嚴(yán)峻考驗；各類技改、科研、改善等自主開發(fā)任務(wù)，使得人力資源的短缺日益嚴(yán)重。原先分散的、手工的IT系統(tǒng)運行維護管理模式已經(jīng)無法滿足發(fā)展的需求，尋求一種合理IT管理模式迫在眉睫?！　?/P>

1、企業(yè)IT管理的三層構(gòu)架

企業(yè)的IT管理工作分為運作層、戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層，如圖1所示。

從上面的三層架構(gòu)可以看出，目前的IT管理大部分還處于系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)管理層次，即主要還是側(cè)重于對IT基礎(chǔ)設(shè)施本身的技術(shù)性管理工作。我們希望通過成熟的ITIL管理理念使IT支持與業(yè)務(wù)應(yīng)用相結(jié)合；通過對IT管理流程的規(guī)劃、設(shè)計建立和實施，進入服務(wù)管理階段，實現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)管理質(zhì)量的同步提升，降低人工操作和管理帶來的風(fēng)險。使現(xiàn)在人工完成的事件記錄、分派、通知、解決等過程自動化，規(guī)范業(yè)務(wù)支持流程，提高人員的工作效率和服務(wù)水平。

2、ITIL理念介紹

2.1 ITIL的由來和發(fā)展

ITIL是Information Technology InfrastructureLibrary的縮寫，意為信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫，它是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrime等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實踐經(jīng)驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平，并在2000—2003年間推出了新的ITIL V2.0版本，這就是目前的ITIL標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運作提供更好的支持。對企業(yè)來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來，從而讓企業(yè)的IT投資回報最大化。

經(jīng)過近20年的發(fā)展，ITIL以流程為主線，進行了全面的擴充，最終形成了如圖2所示的框架。這個框架現(xiàn)在成為了事實上的IT服務(wù)管理知識框架體系。

這一服務(wù)管理規(guī)范被劃分為兩個領(lǐng)域：服務(wù)支持和服務(wù)提供。服務(wù)支持的重點是IT服務(wù)的日常運行和支持，服務(wù)提供關(guān)注的是IT服務(wù)的長期計劃和改進。

ITIL來源于實踐，反過來它又用于指導(dǎo)實踐。它列出了各個服務(wù)管理流程的“最佳”的目標(biāo)、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關(guān)系，但并沒有說明具體的日常運營活動。其重點是保證流程實現(xiàn)其應(yīng)有的功能并與其他流程相協(xié)調(diào)。至于具體怎樣實現(xiàn)這些功能，組織可根據(jù)實際需要采取不同的方式。

此外，實施ITIL并不是需要組織重建其所有的IT管理部門和職能。ITIL提供了一個指導(dǎo)性框架，這個框架可以保留組織現(xiàn)有的IT管理方法和技術(shù)中的合理部分，同時增加必要的方法和技術(shù)，并且方便和加強了各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)。

2.2運行維護平臺相關(guān)概念

事件：與計算機設(shè)備運行維護相關(guān)的所有事情。事件管理流程的目標(biāo)是盡可能快地把服務(wù)恢復(fù)正常，使故障對運行的影響最小化。

問題：影響系統(tǒng)正常運行的根本原因。問題管理的目標(biāo)是找到影響系統(tǒng)正常運行的根本原因并取得永久的解決方案。

變更：在運行維護過程中對系統(tǒng)所作的各種改變，包括增加、刪除和修改。變更管理的目標(biāo)是對變更的過程進行控制，對變更的結(jié)果進行記錄；避免由于變更對系統(tǒng)或者服務(wù)造成的負(fù)面影響。

3、建立服務(wù)管理平臺的目標(biāo)和原則

3.1建立目標(biāo)

3.1.1 處理流程的規(guī)范化

從事件創(chuàng)建、分派、升級、處理到最后關(guān)閉結(jié)束，所有的過程均在服務(wù)管理平臺中進行了嚴(yán)格合理的定義。其問所涉及到的各類人員：如運行監(jiān)控人員、系統(tǒng)責(zé)任人員、技術(shù)支撐人員和管理人員等，都在指定的范圍和規(guī)范化的框架和流程下進行日常工作，從而保證問題處理的所有環(huán)節(jié)有條不紊，并具有最優(yōu)效率。

3.1.2處理過程的可跟蹤性

在事件處理過程中，通過全自動通知功能如郵件、任務(wù)欄等，及時通知相應(yīng)的維護人員進行快速響應(yīng)。在指定的時間內(nèi)沒有合理解決，將按照預(yù)定的升級規(guī)則，通知到高級別的處理人或管理層，進行問題移交，以分配更強大的資源來處理關(guān)鍵的問題。過程每個環(huán)節(jié)的活動情況均在服務(wù)管理平臺中進行記錄。

3.1.3歷史問題可查詢借鑒

服務(wù)管理平臺是一個ITIL標(biāo)準(zhǔn)下的綜合系統(tǒng)，除了事件和問題管理之外，還需具有知識庫管理、變更管理、配置管理等圍繞IT服務(wù)管理的其他部件。服務(wù)管理平臺能對配置情況進行記錄和更新，并把每個問題和變更與用戶以及發(fā)生故障的配置項對應(yīng)起來，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。

3.1.4知識經(jīng)驗的分享

可以根據(jù)故障發(fā)生的頻度，把經(jīng)過實踐證明正確的解決方案形成知識庫，供維護人員使用。維護人員通過知識庫及時選擇最優(yōu)方案，可解決大部分通常和一般性問題。

3.1.5員工工作業(yè)績可量化考核

通過服務(wù)管理平臺的統(tǒng)計和分析功能，能提供各種有關(guān)查詢報表，對運行維護人員的工作可以進行數(shù)量和質(zhì)量上的記錄和統(tǒng)計。

3.1.6統(tǒng)計分析提供決策依據(jù)

對于計算機運行維護的管理人員和部門，能通過服務(wù)管理平臺了解更多的宏觀信息。如：某個時間段內(nèi)哪些方面的故障出現(xiàn)的數(shù)量最多、哪些方面的故障解決的效率最高或最低、維護人員的工作負(fù)荷統(tǒng)計問題、分布在哪些系統(tǒng)或設(shè)備等等。

這些故障分布以及故障處理效果，能從最直接的層面反映計算機系統(tǒng)的運作狀態(tài)以及維護管理的效果。幫助管理和決策部門對于服務(wù)狀況進行全面掌握和了解，從而進一步做決策和趨勢分析。

3.2設(shè)計原則

以提升服務(wù)為核心，通過惟一的管理平臺和請求人口將原本分散在各生產(chǎn)線的、相互隔離的流程處理模式統(tǒng)一起來并使之標(biāo)準(zhǔn)化。它把復(fù)雜的IT管理活動梳理成若干個核心流程，并把這些流程從各個視角規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

我們的目標(biāo)是組建一個大型的、使用人員眾多的管理平臺，這就要求系統(tǒng)在設(shè)計時，首先要考慮到可靠性和性能，同時還要很好的安全保證體系以及集中管理；同時，由于管理流程正處于管理模式重新定位和調(diào)整的階段，要求系統(tǒng)具有管理簡便、靈活性較高和外部接口支持特性較強等特點，能夠滿足處于變新的管理模式。

3.2.1 高可靠性

管理平臺是服務(wù)支持系統(tǒng)的窗口，每天要處理各類應(yīng)急的請求和流程，因此必需具有高可靠性。一方面需要保證單機節(jié)點具有高可靠性的同時，另一方面還要求能在整體結(jié)構(gòu)上進行冗余配置，通過增加節(jié)點能及時進行性能擴充，避免出現(xiàn)單點故障以及未來業(yè)務(wù)發(fā)展后的性能瓶頸。

3.2.2 高性能

系統(tǒng)部件和體系的設(shè)計，需保證最終的系統(tǒng)具有高性能。在結(jié)構(gòu)上，能實現(xiàn)負(fù)載均衡，滿足業(yè)務(wù)不斷增長對IT服務(wù)更大的需要。

3.2.3安全性

由于涉及到不同管理層面和使用層面的用戶，管理平臺需具有較高的安全性，必需支持分組管理以及靈活的數(shù)據(jù)訪問控制。

3.2.4可擴展性

系統(tǒng)之建設(shè)，往往是一個不斷完善的遞進的過程。這就要求管理平臺系統(tǒng)的設(shè)計和部署，需考慮到系統(tǒng)進一步擴大所面臨的各種擴展性要求。能滿足系統(tǒng)接人用戶不斷增長、功能不斷完善的情形下，對系統(tǒng)在性能和可靠性等各個方面的技術(shù)要求。

3.2.5兼容性

管理平臺要能夠兼容現(xiàn)已實施的管理工具和環(huán)境，最大限度地整合現(xiàn)有的工具和資源。同時，應(yīng)提供開放的體系結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的集成接口與技術(shù)，具有未來對第三方管理工具進行集成的能力。

3.2.6外部接口支持

管理平臺應(yīng)提供多種接口和方式。包括傳統(tǒng)GUI、WEB以及未來的無線手持設(shè)備等。提供充分的外部接口，以滿足不斷發(fā)展的多種信息交互方式。