衛(wèi)浴市場未來競爭力或將發(fā)生三大轉變

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摘要：人們對衛(wèi)浴產品的認知水平的不斷提高，衛(wèi)浴企業(yè)之間的競爭也在不斷的加大，但是衛(wèi)浴消費者也在注目著衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務工作。過去，買家電是獨門獨戶去商場買，而且一件一件分開的買，現(xiàn)在，營銷方式多了，消費者為 　　人們對衛(wèi)浴產品的認知水平的不斷提高，衛(wèi)浴企業(yè)之間的競爭也在不斷的加大，但是衛(wèi)浴消費者也在注目著衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務工作。過去，買家電是獨門獨戶去商場買，而且一件一件分開的買，現(xiàn)在，營銷方式多了，消費者為了途個實惠，將幾個家電集在一起買，并選擇節(jié)假日或優(yōu)惠日購買，有些甚至參與到網上團購方式購買，這些都體現(xiàn)了現(xiàn)代的服務式營銷，讓消費者得到最優(yōu)惠、最滿意的產品和專業(yè)的服務。
　　
　　從單一路線到多元化
　　
　　陶瓷行業(yè)經過多年的發(fā)展，從過去單一的磁磚展廳和簡單的購買習慣轉變到現(xiàn)在的實景實樣展示和體驗式購買習慣，商家也在想盡一切辦法提高銷售服務。隨著消費者消費意識的提高，對設計效果和裝修風格有了更高的要求，他們在追求自已的個性，專門找裝修公司設計施工。但是，很多消費者對裝修公司做事不地道，收費高，特別是材料方面回扣大，令到業(yè)主們持懷疑態(tài)度。聰明的業(yè)主甚至到市場了解行情，有些消費者就直接找裝修公司只負責設計和施工，材料由業(yè)主自已指定或到市場購買，形成這種現(xiàn)象已成普遍了。
　　
　　好的服務才能讓老百姓滿意，好的服務才能成就品牌。所以，衛(wèi)浴產品要做好售后服務，為消費者提供全方位的設計、測量、送貨、安裝、保養(yǎng)、維護等全程技術支持和咨詢服務。中國十大衛(wèi)浴品牌——尚高衛(wèi)浴，明白只有通過嚴格管理、保證質量、提供優(yōu)質服務才能獲得良好的市場回報，企業(yè)生產的產品才能真正成為消費者信得過的產品。為了滿足消費者的服務需求，尚高衛(wèi)浴五心服務順勢而出，愛心、放心、細心、耐心和省心的“五心”級優(yōu)質服務漸入人心。
　　
　　為了達到消費者的意愿，眾多陶瓷商家開始不斷創(chuàng)新，無論是在產品上還是在展示上或者是配套服務上都進行改良，為提高零售份額。到目前，陶瓷營銷有了很大的改觀，商家在設計和展示方面下功夫，在服務方面周到細致體貼，令消費者得到“尊貴”的服務。他們在學習推銷自已，開始了解消費者需要什么，開始研究消費習慣和消費心態(tài)，開始為消費者解決難題，他們還上門服務，了解情況和維護指導。
　　
　　走訪各大陶瓷市場，發(fā)現(xiàn)大衛(wèi)浴品牌企業(yè)對服務比較重視，禮貌待人，站在客人的角度解決真正的裝修煩惱，但是大部份小品牌就達不到這樣效果了，產品質理和展示應用不那么令人滿意，服務態(tài)度也跟不上，兩者之比，就影響成交效果了。作為極具竟爭性的陶瓷營銷，在管理和營銷方面多下功夫，產品質量得到保證，服務質量得到提升，對市場竟爭是一個很好的優(yōu)勢。只注重產品質量而不注重服務，或者注重服務產品質量又跟不上，這些都會阻礙企業(yè)健康發(fā)展，只有將產品質量做好，品牌形象樹立起來，營銷服務跟上去了才能對企業(yè)有幫助。
　　
　　時下最熱門的服務營銷就是團購，它是集歡樂、購物、吃、游、玩為一體的團購活動，它體現(xiàn)了消費者的創(chuàng)新消費方式和生活習慣。目前，很多企業(yè)正在推行，效果不錯，建議企業(yè)在操作方式上多點創(chuàng)新多點實惠才是最后的贏家，衛(wèi)浴潔具的質量很關鍵，但是，衛(wèi)浴企業(yè)在服務力方面也要引起重視才行，提升售后服務力的力度。
　　
　　衛(wèi)浴潔具以其靚麗的外表和使用的功能，正悄然進入千家萬戶，但衛(wèi)浴潔具(馬桶、時尚浴室柜、五金、淋浴柱等)是一個相對復雜的產品，加上衛(wèi)浴行業(yè)魚龍混雜，衛(wèi)浴行業(yè)尚無明確行業(yè)標準，這樣很難保障消費者的權益。所以服務儼然成為衛(wèi)浴消費者最關注的問題，也是企業(yè)提高競爭力的法寶。
　　
　　衛(wèi)浴行業(yè)售后服務成焦點
　　
　　任何商品，在消費使用過程中，或多或少都會產生一些問題，零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來不便。衛(wèi)浴潔具的生產是有多道工序、多個配件加工組合而成的，一件產品的設計、生產一般需要20至35天，甚至更長。時尚浴室柜、五金、馬桶等衛(wèi)浴產品的性能不僅取決于產品本身的質量，還與安裝工藝、使用有莫大的關系。作為一件商品，衛(wèi)浴產品有其不可避免的缺陷：干濕分離的狀況，使用過程中的保養(yǎng)不當?shù)鹊?，都很容易使衛(wèi)浴產品產生諸如臺面變色、斷裂、門鉸脫離等現(xiàn)象。因此，售后情況比較復雜也就不難理解。面對諸多復雜的問題，如果沒有一個良好的售后保障，消費者的權益保障可謂空談。
　　
　　現(xiàn)在衛(wèi)浴投訴多如牛毛，及時解決消費者購買產品后的后顧之憂，將衡量出一個企業(yè)對市場及消費者的責任心。toto、科勒、美標、尚高、樂家等十大衛(wèi)浴品牌，不單單做衛(wèi)浴產品的銷售，還給消費者創(chuàng)造更多的價值，讓消費者在同等的投入下得到的更多。
　　
　　五心服務溫暖你心
　　
　　“做好服務是商家的本分”。售前階段，尚高衛(wèi)浴會通過和消費者的充分溝通來減少誤解，掌握消費者的真實需求，告訴消費者尚高衛(wèi)浴產品的特點。一般而言，有60%-80%的投訴是由于產品的選擇不當引起的，尚高衛(wèi)浴希望通過售前環(huán)節(jié)減少誤解把后期會出現(xiàn)的投訴問題減至最低;其次教消費者正確使用購買的產品，并對其產品進行服務跟蹤，了解產品的正確使用情況。一旦出現(xiàn)投訴，尚高衛(wèi)浴會呈現(xiàn)一個負責人的形象，派售后服務人員及時趕赴現(xiàn)場，耐心疏導，查詢問題產生原因，評估維修程度，與消費者協(xié)商定出解決方案。凡是能夠現(xiàn)場維修解決的，即刻派出維修人員上門處理;不能現(xiàn)場處理的，及時做出解決措施，決不拖延，決不推諉，讓消費者感到放心、省心。
　　
　　服務是傳遞愛心與認同的最好方式，做好消費者的服務工作，勢必會影響衛(wèi)浴行業(yè)的信譽和健康良性發(fā)展。如果說產品質量是衛(wèi)浴企業(yè)的左腿，那么售后服務無疑是衛(wèi)浴品牌的右腿，只有左右腿并行，企業(yè)才能越走越穩(wěn)，更好更快的發(fā)展。