衛(wèi)浴市場未來競爭力或?qū)l(fā)生三大轉(zhuǎn)變

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摘要：人們對衛(wèi)浴產(chǎn)品的認(rèn)知水平的不斷提高，衛(wèi)浴企業(yè)之間的競爭也在不斷的加大，但是衛(wèi)浴消費(fèi)者也在注目著衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務(wù)工作。過去，買家電是獨(dú)門獨(dú)戶去商場買，而且一件一件分開的買，現(xiàn)在，營銷方式多了，消費(fèi)者為 　　人們對衛(wèi)浴產(chǎn)品的認(rèn)知水平的不斷提高，衛(wèi)浴企業(yè)之間的競爭也在不斷的加大，但是衛(wèi)浴消費(fèi)者也在注目著衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務(wù)工作。過去，買家電是獨(dú)門獨(dú)戶去商場買，而且一件一件分開的買，現(xiàn)在，營銷方式多了，消費(fèi)者為了途個實(shí)惠，將幾個家電集在一起買，并選擇節(jié)假日或優(yōu)惠日購買，有些甚至參與到網(wǎng)上團(tuán)購方式購買，這些都體現(xiàn)了現(xiàn)代的服務(wù)式營銷，讓消費(fèi)者得到最優(yōu)惠、最滿意的產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)。
　　
　　從單一路線到多元化
　　
　　陶瓷行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，從過去單一的磁磚展廳和簡單的購買習(xí)慣轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在的實(shí)景實(shí)樣展示和體驗(yàn)式購買習(xí)慣，商家也在想盡一切辦法提高銷售服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識的提高，對設(shè)計(jì)效果和裝修風(fēng)格有了更高的要求，他們在追求自已的個性，專門找裝修公司設(shè)計(jì)施工。但是，很多消費(fèi)者對裝修公司做事不地道，收費(fèi)高，特別是材料方面回扣大，令到業(yè)主們持懷疑態(tài)度。聰明的業(yè)主甚至到市場了解行情，有些消費(fèi)者就直接找裝修公司只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和施工，材料由業(yè)主自已指定或到市場購買，形成這種現(xiàn)象已成普遍了。
　　
　　好的服務(wù)才能讓老百姓滿意，好的服務(wù)才能成就品牌。所以，衛(wèi)浴產(chǎn)品要做好售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供全方位的設(shè)計(jì)、測量、送貨、安裝、保養(yǎng)、維護(hù)等全程技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。中國十大衛(wèi)浴品牌——尚高衛(wèi)浴，明白只有通過嚴(yán)格管理、保證質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得良好的市場回報(bào)，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品才能真正成為消費(fèi)者信得過的產(chǎn)品。為了滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求，尚高衛(wèi)浴五心服務(wù)順勢而出，愛心、放心、細(xì)心、耐心和省心的“五心”級優(yōu)質(zhì)服務(wù)漸入人心。
　　
　　為了達(dá)到消費(fèi)者的意愿，眾多陶瓷商家開始不斷創(chuàng)新，無論是在產(chǎn)品上還是在展示上或者是配套服務(wù)上都進(jìn)行改良，為提高零售份額。到目前，陶瓷營銷有了很大的改觀，商家在設(shè)計(jì)和展示方面下功夫，在服務(wù)方面周到細(xì)致體貼，令消費(fèi)者得到“尊貴”的服務(wù)。他們在學(xué)習(xí)推銷自已，開始了解消費(fèi)者需要什么，開始研究消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心態(tài)，開始為消費(fèi)者解決難題，他們還上門服務(wù)，了解情況和維護(hù)指導(dǎo)。
　　
　　走訪各大陶瓷市場，發(fā)現(xiàn)大衛(wèi)浴品牌企業(yè)對服務(wù)比較重視，禮貌待人，站在客人的角度解決真正的裝修煩惱，但是大部份小品牌就達(dá)不到這樣效果了，產(chǎn)品質(zhì)理和展示應(yīng)用不那么令人滿意，服務(wù)態(tài)度也跟不上，兩者之比，就影響成交效果了。作為極具竟?fàn)幮缘奶沾蔂I銷，在管理和營銷方面多下功夫，產(chǎn)品質(zhì)量得到保證，服務(wù)質(zhì)量得到提升，對市場竟?fàn)幨且粋€很好的優(yōu)勢。只注重產(chǎn)品質(zhì)量而不注重服務(wù)，或者注重服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量又跟不上，這些都會阻礙企業(yè)健康發(fā)展，只有將產(chǎn)品質(zhì)量做好，品牌形象樹立起來，營銷服務(wù)跟上去了才能對企業(yè)有幫助。
　　
　　時(shí)下最熱門的服務(wù)營銷就是團(tuán)購，它是集歡樂、購物、吃、游、玩為一體的團(tuán)購活動，它體現(xiàn)了消費(fèi)者的創(chuàng)新消費(fèi)方式和生活習(xí)慣。目前，很多企業(yè)正在推行，效果不錯，建議企業(yè)在操作方式上多點(diǎn)創(chuàng)新多點(diǎn)實(shí)惠才是最后的贏家，衛(wèi)浴潔具的質(zhì)量很關(guān)鍵，但是，衛(wèi)浴企業(yè)在服務(wù)力方面也要引起重視才行，提升售后服務(wù)力的力度。
　　
　　衛(wèi)浴潔具以其靚麗的外表和使用的功能，正悄然進(jìn)入千家萬戶，但衛(wèi)浴潔具(馬桶、時(shí)尚浴室柜、五金、淋浴柱等)是一個相對復(fù)雜的產(chǎn)品，加上衛(wèi)浴行業(yè)魚龍混雜，衛(wèi)浴行業(yè)尚無明確行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣很難保障消費(fèi)者的權(quán)益。所以服務(wù)儼然成為衛(wèi)浴消費(fèi)者最關(guān)注的問題，也是企業(yè)提高競爭力的法寶。
　　
　　衛(wèi)浴行業(yè)售后服務(wù)成焦點(diǎn)
　　
　　任何商品，在消費(fèi)使用過程中，或多或少都會產(chǎn)生一些問題，零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來不便。衛(wèi)浴潔具的生產(chǎn)是有多道工序、多個配件加工組合而成的，一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)一般需要20至35天，甚至更長。時(shí)尚浴室柜、五金、馬桶等衛(wèi)浴產(chǎn)品的性能不僅取決于產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還與安裝工藝、使用有莫大的關(guān)系。作為一件商品，衛(wèi)浴產(chǎn)品有其不可避免的缺陷：干濕分離的狀況，使用過程中的保養(yǎng)不當(dāng)?shù)鹊?，都很容易使衛(wèi)浴產(chǎn)品產(chǎn)生諸如臺面變色、斷裂、門鉸脫離等現(xiàn)象。因此，售后情況比較復(fù)雜也就不難理解。面對諸多復(fù)雜的問題，如果沒有一個良好的售后保障，消費(fèi)者的權(quán)益保障可謂空談。
　　
　　現(xiàn)在衛(wèi)浴投訴多如牛毛，及時(shí)解決消費(fèi)者購買產(chǎn)品后的后顧之憂，將衡量出一個企業(yè)對市場及消費(fèi)者的責(zé)任心。toto、科勒、美標(biāo)、尚高、樂家等十大衛(wèi)浴品牌，不單單做衛(wèi)浴產(chǎn)品的銷售，還給消費(fèi)者創(chuàng)造更多的價(jià)值，讓消費(fèi)者在同等的投入下得到的更多。
　　
　　五心服務(wù)溫暖你心
　　
　　“做好服務(wù)是商家的本分”。售前階段，尚高衛(wèi)浴會通過和消費(fèi)者的充分溝通來減少誤解，掌握消費(fèi)者的真實(shí)需求，告訴消費(fèi)者尚高衛(wèi)浴產(chǎn)品的特點(diǎn)。一般而言，有60%-80%的投訴是由于產(chǎn)品的選擇不當(dāng)引起的，尚高衛(wèi)浴希望通過售前環(huán)節(jié)減少誤解把后期會出現(xiàn)的投訴問題減至最低;其次教消費(fèi)者正確使用購買的產(chǎn)品，并對其產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)跟蹤，了解產(chǎn)品的正確使用情況。一旦出現(xiàn)投訴，尚高衛(wèi)浴會呈現(xiàn)一個負(fù)責(zé)人的形象，派售后服務(wù)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場，耐心疏導(dǎo)，查詢問題產(chǎn)生原因，評估維修程度，與消費(fèi)者協(xié)商定出解決方案。凡是能夠現(xiàn)場維修解決的，即刻派出維修人員上門處理;不能現(xiàn)場處理的，及時(shí)做出解決措施，決不拖延，決不推諉，讓消費(fèi)者感到放心、省心。
　　
　　服務(wù)是傳遞愛心與認(rèn)同的最好方式，做好消費(fèi)者的服務(wù)工作，勢必會影響衛(wèi)浴行業(yè)的信譽(yù)和健康良性發(fā)展。如果說產(chǎn)品質(zhì)量是衛(wèi)浴企業(yè)的左腿，那么售后服務(wù)無疑是衛(wèi)浴品牌的右腿，只有左右腿并行，企業(yè)才能越走越穩(wěn)，更好更快的發(fā)展。