關(guān)于運(yùn)維管理體系向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，運(yùn)維管理體系讓更多的企業(yè)嘗試到了管理的便利，讓企業(yè)得以輕松的運(yùn)轉(zhuǎn)，建立完善的運(yùn)維管理體系系統(tǒng)是很多企業(yè)管理者的夢(mèng)想，如何將運(yùn)維管理體系向服務(wù)轉(zhuǎn)型也是管理者常常深思的一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，本文得以詳細(xì)的講解，希望能解決您的迷惑。

建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以客戶(hù)為中心”的運(yùn)維管理體系的根本任務(wù)是要適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為用戶(hù)提供優(yōu)良服務(wù)，深化運(yùn)維體系改革就是要改變面向網(wǎng)絡(luò)、以設(shè)備維護(hù)為中心的維護(hù)體系，強(qiáng)化預(yù)防性維護(hù)的保障作用，建立服務(wù)支撐有力、市場(chǎng)反應(yīng)迅速、管理運(yùn)行高效的以客戶(hù)為中心和與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)的運(yùn)維組織體系。

建立以集中維護(hù)為標(biāo)志，“設(shè)備層統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)層分權(quán)維護(hù)”的低成本、高效率綜合運(yùn)維機(jī)制深化運(yùn)維體系改革，實(shí)現(xiàn)從分散維護(hù)向集中維護(hù)轉(zhuǎn)變，減少分散維護(hù)的多層級(jí)結(jié)構(gòu)和操作過(guò)程，使網(wǎng)絡(luò)資源（包括條件、人員、設(shè)備）得到更有效地利用。通過(guò)統(tǒng)一集中網(wǎng)管平臺(tái)和多業(yè)務(wù)的發(fā)放渠道，結(jié)合分散的現(xiàn)場(chǎng)巡查、專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)支持，建立起能“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、減員增效、降低維護(hù)成本”的更具競(jìng)爭(zhēng)力的綜合運(yùn)維機(jī)制，充分保障業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展和網(wǎng)絡(luò)的安全可靠運(yùn)行。

建立“主動(dòng)維護(hù)”機(jī)制，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)傳統(tǒng)的運(yùn)維管理體系方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護(hù)人員似乎比較空閑；故障發(fā)生后，則是到處救火。這就是被動(dòng)服務(wù)給人們留下的印象，運(yùn)維人員是在被動(dòng)地等待故障的發(fā)生。我們必須改變?cè)械倪\(yùn)維方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

在主動(dòng)服務(wù)模式下，運(yùn)維人員主動(dòng)地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對(duì)日常工作及故障處理完成后主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題分析，對(duì)系統(tǒng)的變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。在新系統(tǒng)中，可以通過(guò)種種技術(shù)措施，使得運(yùn)維管理體系工作從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動(dòng)服務(wù)。

當(dāng)然，主動(dòng)服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問(wèn)題管理流程，對(duì)系統(tǒng)中存在的隱患問(wèn)題進(jìn)行挖掘，防患于未然?？傊?，我們應(yīng)該樹(shù)立這樣一個(gè)理念，在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn)用，主動(dòng)地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。

建立自主和代維相結(jié)合的新型維護(hù)模式，以降低運(yùn)營(yíng)成本、提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率代維經(jīng)營(yíng)理念及實(shí)踐證明，代維可以有效地避免人才培養(yǎng)過(guò)程中對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)造成的損傷，并得到經(jīng)驗(yàn)豐富的人員去維護(hù)卻不增加成本；同時(shí)，代維在提供專(zhuān)業(yè)化維護(hù)服務(wù)的同時(shí)，也幫助我們建立起良好的運(yùn)營(yíng)信譽(yù)，創(chuàng)造出較好的服務(wù)品牌。而公司可以從繁雜的基礎(chǔ)維護(hù)工作中脫身出來(lái)，跟進(jìn)技術(shù)發(fā)展的步伐，專(zhuān)注于網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)技能的保持和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、拓展新業(yè)務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效率。

轉(zhuǎn)變維護(hù)觀念

建立保障隊(duì)伍 全面解決客戶(hù)問(wèn)題為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)有的運(yùn)維管理體系組織結(jié)構(gòu)，崗位設(shè)置、職能劃分需要向服務(wù)傾斜，建立與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的運(yùn)維管理體系支撐隊(duì)伍，樹(shù)立維護(hù)人員全程參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的新觀念，將市場(chǎng)支撐職能納入維護(hù)管理和考核的范疇，給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供全方位的技術(shù)支持。售前，運(yùn)維部門(mén)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)人員為用戶(hù)提供解決方案；售中，制定周密的技術(shù)方案并組織實(shí)施；售后，為客戶(hù)提供可靠的網(wǎng)絡(luò)和快速響應(yīng)服務(wù)，保證公司的各項(xiàng)承諾及時(shí)兌現(xiàn)。只有運(yùn)維人員從了解客戶(hù)需求、做項(xiàng)目建議書(shū)和技術(shù)實(shí)施方案，到提供業(yè)務(wù)進(jìn)入售后服務(wù)階段，為客戶(hù)提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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