數(shù)據(jù)中心應(yīng)用ITIL 關(guān)注成功的六要素

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20世紀(jì)90年代以來，我國(guó)政府投入了數(shù)百億元的巨資進(jìn)行電子政務(wù)的建設(shè)，旨在利用電子政務(wù)的建設(shè)，加快政府職能轉(zhuǎn)變，提高行政質(zhì)量和效率，增強(qiáng)政府監(jiān)管和服務(wù)能力，促進(jìn)社會(huì)監(jiān)督，努力創(chuàng)建高效的服務(wù)型政府;同時(shí)帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展信息化，以期貫徹“信息化帶動(dòng)工業(yè)化，工業(yè)化促進(jìn)信息化”的發(fā)展戰(zhàn)略。

通過多年來持續(xù)的財(cái)政投入，特別是十二金工程、政府上網(wǎng)工程等眾多大型項(xiàng)目的階段化建設(shè)，我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步的成果。隨著建設(shè)和應(yīng)用的深入，電子政務(wù)的運(yùn)維的壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經(jīng)成為影響電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。主要表現(xiàn)在：

社會(huì)公眾和政府公務(wù)部門對(duì)電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量要求越來越高。政府網(wǎng)站、內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)、行政審批、費(fèi)稅征繳、信息收集、統(tǒng)計(jì)與披露等大量政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。在最近幾年，還出現(xiàn)了政務(wù)核心應(yīng)用(如海關(guān)、稅務(wù)等)全國(guó)大集中的趨勢(shì)，更加大了系統(tǒng)運(yùn)行保障的壓力。如果不能很好的保障其可用性和服務(wù)質(zhì)量，不僅嚴(yán)重影響政府運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率，還產(chǎn)生消極的社會(huì)影響。

政府缺乏規(guī)范、高效的IT運(yùn)行維護(hù)體系和資源。一直以來，各級(jí)政府的電子政務(wù)投入主要著重解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)建，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)。長(zhǎng)期持續(xù)建設(shè)的慣性導(dǎo)致對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作投入嚴(yán)重不足。殊不知，高效的運(yùn)行維護(hù)才能保證系統(tǒng)的應(yīng)用效果和產(chǎn)出效益。投入的失衡，導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)成為政務(wù)系統(tǒng)生命周期中的短板，在很大程度上壓制了系統(tǒng)建設(shè)的效果和效益。

可以看到，如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務(wù)運(yùn)行體系，提高IT管理水平，改善政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前各級(jí)政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和電子政務(wù)運(yùn)維有著天然的聯(lián)系，對(duì)于我國(guó)改善電子政務(wù)運(yùn)行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有很好的參考意義。從全球電子政務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)來看，ITIL已經(jīng)成為推進(jìn)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實(shí)踐”參照。

國(guó)外政府應(yīng)用ITIL的現(xiàn)狀

英國(guó)政府是ITIL的制訂者(并推出了基于ITIL的IT服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000，并成為后來ISO20000的藍(lán)本)，也是政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用ITIL最廣泛、最富有成效的國(guó)家。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國(guó)家，如澳大利亞、加拿大、新西蘭等國(guó)家，以及其他的歐洲國(guó)家，ITIL應(yīng)用的比較早，也比較普遍。在這些國(guó)家，ITIL不僅作為政府機(jī)構(gòu)自己管理大型數(shù)據(jù)中心運(yùn)行管理的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，還在電子政務(wù)運(yùn)維外包合同談判時(shí)，被作為評(píng)價(jià)服務(wù)提供商資格和服務(wù)能力的強(qiáng)制準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2004年7月，澳大利亞采用ITIL作為國(guó)家ICT(Infrastructure Communication Technology)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)AS8018，是英國(guó)以后第一個(gè)采用ITIL作為標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家。2005年8月，澳大利亞的維多利亞州稅務(wù)局(State Revenue Office of Victoria)獲得了BS15000/AS8018的認(rèn)證證書，成為世界上第一個(gè)獲得ITIL認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)。

在美國(guó)，ITIL的應(yīng)用起步比較晚，在2000年以后才被廣泛關(guān)注和認(rèn)可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國(guó)州政府CIO協(xié)會(huì)(NASCIO: National Association of State Chief Information Officers)發(fā)布了針對(duì)本國(guó)政府機(jī)構(gòu)IT治理和管理的指導(dǎo)框架：《成功之道：IT管理框架》(“IT Management Frameworks: A Foundation for Success”)，將ITIL作為IT運(yùn)行維護(hù)管理領(lǐng)域的唯一推薦標(biāo)準(zhǔn)。

可以看到，在世界范圍內(nèi)，ITIL已經(jīng)廣泛成為政府提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理IT運(yùn)維外包的“最佳實(shí)踐”和首選標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)我國(guó)各級(jí)政府持續(xù)有效的提升電子政務(wù)服務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量、提高產(chǎn)出效益提供了實(shí)踐樣例，具有較強(qiáng)的參照意義。

推進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)運(yùn)維中的ITIL應(yīng)用

根據(jù)我國(guó)電子政務(wù)體系、建設(shè)和運(yùn)維現(xiàn)狀，可以將ITIL的應(yīng)用場(chǎng)景分為三種：

1) 主要依靠政府自身IT運(yùn)維隊(duì)伍管理的規(guī)模型信息(數(shù)據(jù))中心：主要指那些負(fù)責(zé)使用廣泛、意義重大的政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，已經(jīng)或者將要擁有較大規(guī)模的運(yùn)維資源，特別關(guān)注自身運(yùn)維體系效率和規(guī)范性的省部級(jí)政府機(jī)構(gòu)。例如海關(guān)、稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)、財(cái)政等。

2) 選擇部分外包甚至全部外包的政府機(jī)構(gòu)：針對(duì)那些已經(jīng)或者將要進(jìn)行電子政務(wù)某種形式外包的機(jī)構(gòu)，關(guān)注如何使用ITIL來管理外包服務(wù)質(zhì)量和過程。

3) 中小型的信息維護(hù)管理機(jī)構(gòu)：主要指那些系統(tǒng)應(yīng)用和運(yùn)行管理范圍較小，人員和其他投入都非常有限的機(jī)構(gòu)，如只負(fù)責(zé)OA、外網(wǎng)網(wǎng)站以及局域網(wǎng)維護(hù)，維護(hù)力量不多于10個(gè)人的地市級(jí)市政機(jī)關(guān)，以及其他小規(guī)模應(yīng)用機(jī)構(gòu)。

當(dāng)然，可能在某一個(gè)政府IT部門里，可能有幾個(gè)不同場(chǎng)景的重疊，可以針對(duì)不同場(chǎng)景的側(cè)重點(diǎn)或者目標(biāo)，通過分解和重新整合的方式加以考量。

在下文中，我們并不將每個(gè)場(chǎng)景中ITIL應(yīng)用的所有方面和過程進(jìn)行系統(tǒng)詳細(xì)的分析，僅根據(jù)我們?cè)谌蚝蛧?guó)內(nèi)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，著重分析一些應(yīng)該注意的問題及其建議。

規(guī)模型信息(數(shù)據(jù))中心應(yīng)用ITIL：關(guān)注成功六要素

在政府規(guī)模型信息(數(shù)據(jù))中心中，要系統(tǒng)、深入的導(dǎo)入和應(yīng)用ITIL，保證其實(shí)施效果，我們認(rèn)為需要重點(diǎn)關(guān)注六大因素，具體建議有：

人員組織(People)：在政府ITIL的應(yīng)用過程中，人員相關(guān)的因素應(yīng)該是首要考慮的因素。因?yàn)镮TIL的應(yīng)用實(shí)際上是一個(gè)管理變革活動(dòng)，特別依靠人的積極參與來完成。在變革過程中，由于可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生的誤解、消極和阻力不容忽視。除了后續(xù)談到的制度安排、組織文化方面的工作以外，更要積極采取多種措施誘導(dǎo)和疏通，包括服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、ITIL應(yīng)用價(jià)值討論、技能發(fā)展規(guī)劃、參與激勵(lì)等以正面工作為主的方式。另外，我們?cè)趯?shí)踐中還經(jīng)常碰到一個(gè)問題，就是關(guān)于角色和職務(wù)的認(rèn)知沖突問題。在ITIL中，涉及到“流程經(jīng)理”等類似概念，在賦予到具體人員時(shí)，常常會(huì)被誤作為職務(wù)的提升和改變，進(jìn)而引發(fā)其他的問題，如待遇要求等。這種情況下我們通常建議：1)事先做好關(guān)于角色分工而不是職務(wù)安排的具體意義說明;2)將人員在角色執(zhí)行中的表現(xiàn)與績(jī)效考評(píng)關(guān)聯(lián);3)角色稱謂可以結(jié)合自身情況創(chuàng)新，并盡量減少和職務(wù)稱謂體系的沖突。

管理流程(Process)：流程設(shè)計(jì)是ITIL實(shí)施核心之一，它必須是結(jié)合現(xiàn)狀的，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉(zhuǎn)述和電子化，也不是完全依照完美實(shí)踐的照搬拷貝。流程是分階段的目標(biāo)定義、設(shè)計(jì)、固化、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程。這中間，需要咨詢服務(wù)提供商和客戶共同努力才能有效的達(dá)成。引入獨(dú)立咨詢服務(wù)商的價(jià)值在于：從特有現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合組織戰(zhàn)略，參考行業(yè)最佳實(shí)踐，建立流程未來目標(biāo)規(guī)劃;并在階段化實(shí)施的過程中提供建議和輔導(dǎo)。其次，ITIL作為IT部門內(nèi)部管理的流程，存在和外部流程(如公文流轉(zhuǎn)/OA)的接口整合銜接的問題，需要在流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應(yīng)該充分了解：流程既有需要嚴(yán)格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果變通的靈活一面。例如，IT面對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)要求和指令，在短期內(nèi)，需要一些創(chuàng)新的變通完成過渡。

管理工具(Technology)：管理工具是指在IT管理過程中能夠借助的用來提高服務(wù)質(zhì)量和效率的所有工具的總稱。對(duì)于國(guó)內(nèi)政府用戶來說，要特別關(guān)注兩類工具：1)IT監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;2)流程自動(dòng)化工具。國(guó)內(nèi)用戶在引入工具時(shí)，特別重視工具本身，而常常忽視了ITIL所倡導(dǎo)的通過流程等制度約束和引導(dǎo)，才能被充分使用，更好的發(fā)揮效益。因此，即使你并沒有引入ITIL流程以及電子化平臺(tái)，也應(yīng)該為購(gòu)置的其他管理工具的利用建立一些必要的(紙質(zhì))流程和制度，否則難以得到很好的應(yīng)用。另外，關(guān)注工具之間的聯(lián)動(dòng)和信息整合，如果可能，盡早的進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，建立集成規(guī)范要求，以保證投資在未來得到充分保護(hù)，不被浪費(fèi)。

管理信息(Information)：在電子政務(wù)的運(yùn)維管理過程中，會(huì)產(chǎn)生和積累大量的信息，包括IT元素本身的、人員的、流程的等等。一方面，我們應(yīng)該關(guān)注信息來源和質(zhì)量，由于這些信息的采集和集中，可能耗費(fèi)的IT資源成本和管理成本，以及信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性;另一方面，更重要的是通過流程等制度設(shè)計(jì)，保證充分利用這些信息，進(jìn)一步改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。比如我們推薦客戶每周進(jìn)行的電子政務(wù)運(yùn)行質(zhì)量分析例會(huì)等方式，利用運(yùn)行質(zhì)量報(bào)表(來自監(jiān)控和流程)，發(fā)現(xiàn)IT和流程的潛在問題，從而得以及時(shí)獲得管理層的承諾和幫助，快速得到解決。

領(lǐng)導(dǎo)力(Leadership)：領(lǐng)導(dǎo)力是ITIL標(biāo)準(zhǔn)之外的因素，包括兩個(gè)方面：外部高層支持和內(nèi)部管理能力。在組織內(nèi)部進(jìn)行ITIL變革時(shí)，來自外部高層(包括政府的信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)該建立的IT治理委員會(huì)等)的支持至關(guān)重要，包括對(duì)ITIL導(dǎo)入必要性的了解、投入資源和管理承諾、不同并行部門之間的協(xié)同、可能的風(fēng)險(xiǎn)及其控制預(yù)案等。內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)能力則要求IT的主管和核心骨干能夠?qū)?nèi)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立一致的目標(biāo)愿景，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)積極的推進(jìn)ITIL的應(yīng)用，與領(lǐng)導(dǎo)和IT人員的進(jìn)行有效的溝通;對(duì)外和咨詢服務(wù)商、產(chǎn)品提供商等進(jìn)行管理和協(xié)作，保證項(xiàng)目目標(biāo)的高質(zhì)量達(dá)成。

組織文化(Culture)：組織文化是影響ITIL應(yīng)用質(zhì)量的重要因素。在目前條件下，在政府機(jī)構(gòu)中建立和ITIL相適應(yīng)的組織文化相對(duì)有一定的難度;但從另外一個(gè)角度來說，也是能夠快速獲得文化改變效果的一個(gè)優(yōu)勢(shì)——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的、高效率的、規(guī)范的IT組織文化，符合目前建立服務(wù)型政府的倡議，成績(jī)更容易被其他部門和高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可。

可見，ITIL的應(yīng)用過程和效果的獲得，不是簡(jiǎn)單的單純通過項(xiàng)目建設(shè)能夠達(dá)到的，是政府IT部門、咨詢服務(wù)提供商、產(chǎn)品提供商等多方共同努力的結(jié)果，也是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化的長(zhǎng)期過程。

使用ITIL管理外包：做好質(zhì)量控制和過程跟蹤

電子政務(wù)運(yùn)維的外包，在全球已經(jīng)成為趨勢(shì)。在國(guó)內(nèi)，國(guó)家發(fā)布的《國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于推進(jìn)國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見》提出：電子政務(wù)的技術(shù)支撐和運(yùn)行維護(hù)要堅(jiān)持社會(huì)化、專業(yè)化的方向;其他相關(guān)部門也在倡導(dǎo)整合社會(huì)資源，提高政府公務(wù)效率。已經(jīng)有很多的政府機(jī)關(guān)將電子政務(wù)的運(yùn)維進(jìn)行部分或者全部外包。

使用ITIL管理外包，首要的是SLA的管理。主要包括對(duì)SLA的制定、外包商的選擇和SLA的監(jiān)控管理。主要應(yīng)該關(guān)注以下的要點(diǎn)：

SLA制定：界定外包的范圍，由于在合同中難以將外包內(nèi)容一一列舉，或者在外包執(zhí)行過程中變化較多，要特別注意事先在合同中約定其職責(zé)邊界的界定方法、范圍變更管理方法及其費(fèi)用計(jì)算方法;充分結(jié)合政務(wù)服務(wù)的需要，根據(jù)SMART原則，建立面向政務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(KPI參數(shù)、測(cè)量方法和目標(biāo)質(zhì)量);規(guī)定問題升級(jí)報(bào)告機(jī)制，以及日常溝通機(jī)制;特別針對(duì)政府重要應(yīng)用和信息，明確保密責(zé)任(特別是對(duì)于政務(wù)內(nèi)網(wǎng)管理方面);必要的情況下，約定服務(wù)商的退出機(jī)制等。

外包商選擇：除了相關(guān)的商務(wù)考察以外，還要考察外包商的服務(wù)體系是否遵從ITIL，是否具備服務(wù)意識(shí)，工程師是否能夠很好的遵守既定流程和制度規(guī)范，管理體系是否支持流程和工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)等。在有可能的情況下，從OLA(內(nèi)部支持方面)和UC(來自外部廠商支持方面)的具備情況，考察服務(wù)商內(nèi)部的管理體系是否能夠滿足支持這次外包的能力。

SLA監(jiān)控：推薦通過自動(dòng)化的方法監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)監(jiān)控服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量。在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，優(yōu)先解決問題，而不是區(qū)分責(zé)任和執(zhí)行懲罰條款。

另外，在服務(wù)臺(tái)的配置上，如果是全部外包，最好由服務(wù)商進(jìn)行管理，以便厘清工作界面;如果是部分外包，或者有多個(gè)外包商分別外包，則要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)臺(tái)的管理，以便能夠進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，加快故障和問題的解決。

小型機(jī)構(gòu)借鑒ITIL做運(yùn)維：關(guān)鍵是意識(shí)

對(duì)于很多只有幾個(gè)IT人員的小型政府IT部門來說，由于人力、財(cái)力非常有限，雖然難以系統(tǒng)的建設(shè)ITIL的流程，但是ITIL的引入仍然是必要的——在應(yīng)用上是簡(jiǎn)化的問題，而不是不要使用的問題。

首先是轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，建立ITIL倡導(dǎo)的面向客戶的服務(wù)運(yùn)維意識(shí)。只有這樣，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

其次進(jìn)一步明確人員分工(甚至是職責(zé)輪換)，建立簡(jiǎn)單的故障和問題管理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，定期回顧并從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題線索和根源。建立變更管理意識(shí)和初步變更流程(例如變更之前的團(tuán)隊(duì)討論、確認(rèn)等)，減少變更操作的隨意性，能夠在很大程度上降低故障概率。

再者，還要進(jìn)行一點(diǎn)SLA管理。應(yīng)該自發(fā)給自己負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)或者客戶服務(wù)建立一個(gè)能夠量化的運(yùn)維目標(biāo)，這樣不僅能夠在未來務(wù)實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠在目標(biāo)達(dá)成后作為團(tuán)隊(duì)工作改進(jìn)的成績(jī)得到肯定，提高IT人員的工作成就感。

如果有可能進(jìn)行一些工具的配置，可以參考IBM IRMA(IT資源管理加速器IBM Infrastructure Resources Management Accelerator)等標(biāo)準(zhǔn)模型，利用一些標(biāo)準(zhǔn)的軟件包和服務(wù)快速的構(gòu)建簡(jiǎn)要的ITIL平臺(tái)環(huán)境。（中國(guó)電子政務(wù)資訊網(wǎng)）