如何對銀行業(yè)CRM解決方案進行對比分析？

一、銀行業(yè)CRM現(xiàn)狀

　　如今，銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、電子化為客戶提供了更多的便利，同時也意味著銀行與客戶交流的方式發(fā)生了變化，雙方的聯(lián)系不再是直接的面對面的交流，因此客戶信息的多渠道獲取和深入分析對銀行業(yè)將越來越重要?？蛻絷P(guān)系管理的建立有利于銀行針對客戶的需求提供互動式的個性化服務(wù)，在廣泛的客戶群中保持銀行的品牌形象。

　　金融行業(yè)是信息最密集和最不對稱的行業(yè)，隨著信息化工具的普及和網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展，使得客戶的背離變得非常簡單。目前，擺在銀行業(yè)面前的基本問題是：如何得到客戶留住客戶使使客戶價值極大化。銀行在與客戶接觸的過程中，必須在全天候?qū)崿F(xiàn)客戶信息完全集成的同時，認識到每一個客戶的個體差異，無論是個體銀行還是投資銀行，都必須找到能夠快速應(yīng)對不斷變化的市場需求的方法。

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　　二、中國三大銀行CRM應(yīng)用狀況

　　1、中國工商銀行

　　中國工商銀行以總行帶動各個分支機構(gòu)的方式，由總行向各個下屬機構(gòu)推行。目前中國工商銀行已建立了CIS(客戶信息系統(tǒng))，主要用于獲取和存儲更詳細的客戶信息。在銀行內(nèi)部，已建立了MIS(管理信息系統(tǒng))，為建立完整的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做好準備工作。目前工行正著手準備建立一個大型數(shù)據(jù)倉庫，銀行數(shù)據(jù)倉庫將包括靜態(tài)和動態(tài)兩種客戶信息，靜態(tài)信息是指企業(yè)名稱、經(jīng)營性質(zhì)、通信地址等較為固定的信息，動態(tài)信息則包括企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營、資金結(jié)算等每天變化的大量信息。這些信息數(shù)據(jù)的采集和挖掘?qū)⑹倾y行管理層分析決策和策略調(diào)整的主要依據(jù)。

　　2、中國建設(shè)銀行

　　中國建設(shè)銀行通過實施(RS CRM)，構(gòu)建了全行統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)了客戶信息全面和實時的展現(xiàn)，改善客戶體驗的同時為所有業(yè)務(wù)部門提供了全面的客戶視圖，從而可對客戶進行有效的風險識別和價值分析，有效促進了銷售商機識別，并實現(xiàn)最大化地合理配置資源，提升運營效率。實施了以(RS CRM)為核心的 “客戶服務(wù)團隊”解決方案，以專業(yè)化理財團隊的形象為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理財服務(wù)，通過“客戶服務(wù)團隊”實現(xiàn)了跨部門協(xié)同工作，實現(xiàn)了客戶生命周期管理與服務(wù)，不僅加強客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，顯著提高了工作效率和客戶滿意度。

　　3、中國農(nóng)業(yè)銀行

　　中國農(nóng)業(yè)銀行全國數(shù)據(jù)集中工程涉及多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)是其中的一項。而外匯管理子系統(tǒng)又是國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)。國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(BIBS系統(tǒng))使用IBM公司的生產(chǎn)的IBM RS6000大型電子計算機系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng)可以作為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)建立CRM服務(wù)器與IBMRS6000之間的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接口。建立數(shù)據(jù)接口后，系統(tǒng)原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流進入CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫。從而完成數(shù)據(jù)的實時定期轉(zhuǎn)移與交付使用。

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