CRM系統(tǒng)的核心功能

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 　　CRM系統(tǒng)是一種以信息科技為前提，合理提高企業(yè)盈利、客戶滿意率、員工生產(chǎn)力的軟件;也是一種企業(yè)與當(dāng)今和潛在性客戶的互動交流的方式。它滿足客戶人性化的需求，提高客戶滿意度;提升銷售額、擴展銷售市場，進(jìn)而大幅提高企業(yè)盈利能力和市場的競爭力。

　　一、CRM系統(tǒng)的分類有哪些

　　CRM系統(tǒng)指透過軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為你建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)，從而CRM系統(tǒng)可以一站式整合與客戶相關(guān)的各種資訊，實時追蹤和完整保留客戶資料檔案，再從銷售、行銷和客服三個方面將流程自動化，強化你與客戶之間的互動，并減輕不必要的人手勞動。

　　1、操作型CRM

　　透過科技技術(shù)讓銷售(Sales)、行銷(Marketing)和服務(wù)(Service)以最高效率達(dá)成策略目標(biāo)，而現(xiàn)今最盛行的技術(shù)便是自動化。銷售自動化(Sales Force Automation)、行銷自動化(Marketing Automation)、行動辦公室的行動銷售(Mobile Sales)。

　　2、分析型CRM

　　透過整理和匯總從不同渠道收集的客戶信息，并儲存于資料倉儲(Data Warehouse)，從而了解和分類顧客行為、滿意度、需求。線上分析處理(On-Line Analytical Processing)、資料采礦(Data Mining)。

　　3、協(xié)同型CRM

　　整合你與客戶接觸與互動的管道，包含Call Center、網(wǎng)站、電子郵件，例如銀行透過CRM整合營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、手機銀行和客戶數(shù)據(jù)中心。

　　4、B2C CRM

　　面向消費者。

　　5、B2B CRM

　　面對管道或終端客戶，并非直接購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費者。

　　6、CRM業(yè)務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)

　　針對行業(yè)的通用基本業(yè)務(wù)架構(gòu)。

　　7、CRM平臺化架構(gòu)系統(tǒng)

　　針對企業(yè)的個性化需求。

　　二、CRM系統(tǒng)的整體拆分

　　CRM系統(tǒng)圍繞售前、售中、售后三個階段，通常分為三個模塊，分別是營銷管理、銷售過程管理和服務(wù)管理。

　　1、售前系統(tǒng)側(cè)重營銷管理

　　通過分析各類營銷渠道的ROI，優(yōu)選出最佳渠道，同時進(jìn)行客戶分群分類、精準(zhǔn)營銷，以便更好地為銷售獲客和二次銷售服務(wù)。

　　2、售中系統(tǒng)側(cè)重銷售過程管理

　　縮減銷售周期從而降低銷售成本，通過對銷售人員和績效計劃進(jìn)行管理，規(guī)范整個銷售過程。

　　3、售后系統(tǒng)側(cè)重服務(wù)(工單)管理、合同管理

　　及時處理客戶在產(chǎn)生購買行為后遇到的問題，如合同執(zhí)行和退換貨、投訴問題，收集客戶意見以改進(jìn)產(chǎn)品。

　　4、輔助功能組件

　　這里主要指智能外呼、郵件群發(fā)、短信群發(fā)、微信機器人等業(yè)務(wù)組件，因為該類產(chǎn)品已日趨標(biāo)準(zhǔn)化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關(guān)廠商合作即可，放在項目前期可能會造成開發(fā)資源的浪費。

　　三、CRM系統(tǒng)的核心功能

　　核心功能決定了一個系統(tǒng)是否可以被列入CRM的范疇，泛普軟件CRM擁有多個核心功能，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

　　1、聯(lián)系人管理

　　將姓名、地址、社交媒體帳戶等聯(lián)系信息存儲在一個可搜索的數(shù)據(jù)庫中。所有CRM系統(tǒng)都應(yīng)該提供聯(lián)系人管理功能，企業(yè)需要尋找對自身發(fā)展而言有意義的布局和可用性。

　　2、交互追蹤

　　添加注釋并跟蹤交互歷史，以記錄與特定聯(lián)系人的對話。在對中意的解決方案進(jìn)行比較時，請考慮潛在客戶在通過銷售渠道時會被轉(zhuǎn)移多少次易手，因此要選擇一個允許所有必要方共同進(jìn)行協(xié)作的CRM平臺，如泛普軟件。

　　3、線索管理

　　通過在銷售渠道中識別、評分和移動潛在客戶，管理將潛在客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶的過程。這與聯(lián)系人管理功能類似，關(guān)鍵是確保企業(yè)所選擇的CRM工具中的潛在客戶管理流程會以一種對企業(yè)和業(yè)務(wù)團隊有意義的方式進(jìn)行流動和轉(zhuǎn)換。

　　4、文件管理

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)文件管理為重要的文件提供了一個集中存儲中心，可以在很大程度上確保所有的團隊成員都了解情況，保障客戶能獲得平穩(wěn)、一致的體驗。

　　5、銷售管道管理

　　查看整個銷售管道的概況，以及銷售漏斗中每個單獨階段的狀態(tài)或銷售進(jìn)展情況，銷售管道管理對整個漏斗有一個鳥瞰圖，可以防止?jié)撛诳蛻粝Щ驘o人負(fù)責(zé)。

　　客戶關(guān)系管理軟件出現(xiàn)以前，客戶在不同的銷售代表之間跳來跳去，客服人員需要反復(fù)回答類似或同樣的問題，這是因為企業(yè)內(nèi)部沒有將客戶信息統(tǒng)一化管理，這可能會給潛在客戶留下非常糟糕的第一印象。