怎么樣對客戶管理系統(tǒng)的進行理解和實施？

一、CRM的概念

　　客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management，以下簡稱CRM)最早由美國GartnerGroup提出，從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

　　那么，CRM的基礎是什么?它是一種以“客戶關(guān)系一對一理論“為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。“客戶關(guān)系一對一理論”認為[1]，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

　　CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。

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　　二、CRM的產(chǎn)生及發(fā)展

　　在20世紀90年代初期，CRM還只是局限于產(chǎn)品配置、技術(shù)支持、電話促銷等片段簡單的功能。隨著時代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步導致了全社會生產(chǎn)能力的過剩。此時，客戶的選擇空間顯著增大，客戶需求開始開始呈現(xiàn)出個性化特征。因此，企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導向轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶”導向。到了90年代中后期，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需求，開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)。

　　1996年后，一些公司開始把這兩者結(jié)合起來，加上營銷策劃，在集成計算機電話集成技術(shù)，形成集銷售和服務于一體的呼叫中心，這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。此后，企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標也從“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶滿意度”。

　　90年代末，得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛躍發(fā)展，CRM的能力范圍得到了擴展和推廣，被公認為一種管理概念和戰(zhàn)略，是一種全新的經(jīng)營管理理念。

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