怎樣對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施？

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        一、市場調(diào)研

　　(一)、調(diào)研前準(zhǔn)備。

　　1、把調(diào)研區(qū)域重新劃分為七個(gè)區(qū);分別為

　　2、調(diào)研人員重新安排分組;客戶經(jīng)理帶領(lǐng)兩個(gè)新職工，三人一小組分成七個(gè)小組，以小組為單位開展工作。

　　3、對調(diào)研表的重新整理、分配以及對客戶經(jīng)理已開戶商戶的剔除工作;首先，客戶經(jīng)理將以前調(diào)研市場的臺(tái)賬交由內(nèi)勤崗整理、其次，綜合辦公室協(xié)助所有客戶經(jīng)理使用行長系統(tǒng)整理各自商戶信息(注明：開戶、商戶名稱即可)，綜合辦公室對商戶信息附帶審核作用。最后;各區(qū)域負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理，將重新整理后的臺(tái)賬(已剔除為前區(qū)域負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理開戶的商戶)進(jìn)行維護(hù)。

　　(二)、市場調(diào)研安排

　　客戶經(jīng)理帶各小組成員，對已建立臺(tái)賬的客戶進(jìn)行維護(hù)工作、對沒有維護(hù)過的商戶居民進(jìn)行調(diào)研工作。(附表)

　　(三)、建立客戶信息檔案

　　1、根據(jù)各小組的調(diào)研結(jié)果，對客戶進(jìn)行分類;

　　a、重點(diǎn)客戶(已存款客戶或可能續(xù)存以及增加存款金額的客戶)　b、目標(biāo)客戶(跟客戶經(jīng)理關(guān)系不錯(cuò)、有存款或客戶資源的客戶)　c、潛在客戶(有存款、待客戶經(jīng)理營銷的客戶)　d、一般客戶(屬于你區(qū)域內(nèi)、比較難維護(hù)的客戶)

　　2、對客戶進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，還需進(jìn)一步完善客戶檔案資料庫。內(nèi)容包括;

　　(1)、紀(jì)錄客戶歷史資料(包括;回訪時(shí)間、客戶需求、收入情況、社會(huì)關(guān)系、資產(chǎn)情況……等等)。每次回訪得到的數(shù)據(jù)雖有所不同，但是每次回訪必須以成交為目的。

　　(2)、客戶級別分類管理

　　(3)、客戶升級紀(jì)錄(客戶如果在維護(hù)過程中與我行產(chǎn)生業(yè)務(wù)或者資產(chǎn)有重大變動(dòng)要在回訪記錄中及時(shí)注明，并及時(shí)更換級別。)

　　(4)、客戶反饋意見紀(jì)錄檔案管理(對客戶提的意見，要求必須及時(shí)電話或跟蹤回訪并一星期出一份總結(jié)報(bào)告。內(nèi)容包含;1、客戶提出的意見或建議 2、客戶提出的解決方案 3、針對這些問題客戶經(jīng)理能找到哪些解決方法? 4、你建議使用哪一種?)總結(jié)報(bào)告必須按時(shí)交回，否則對該小組進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰。

　　二、客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)實(shí)施辦法

　　(一)、客戶維護(hù)管理

　　A級客戶：每周回訪一次 B級客戶：每周回訪一次　C級客戶：每月回訪兩次　D級客戶：每月回訪一次

　　(二)、以行級領(lǐng)導(dǎo)小組為單位、建立回訪制度;

　　董事長組織行級領(lǐng)導(dǎo)開展回訪督查工作。首先，排班制表，每位領(lǐng)導(dǎo)每日輪崗進(jìn)行電話回訪工作。其次，必須做到一星期電話回訪，一星期走訪工作。最后，每周領(lǐng)導(dǎo)小組出一份客戶維護(hù)指導(dǎo)意見書，內(nèi)容包括(1、客戶回訪中出現(xiàn)哪些問題 2、客戶經(jīng)理哪些地方?jīng)]有做到位 3、有何解決方案，至少兩種 4、對下星期工作進(jìn)行指導(dǎo)安排……)

　　2、以董事長為組長，帶領(lǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)以及客戶經(jīng)理對每月的客戶維護(hù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開發(fā)更多的營銷宣傳方式。

　　三、建立數(shù)據(jù)庫營銷制度

　　(一)、建立數(shù)據(jù)庫營銷的目的與意義;籌建營銷數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的目的是為了提高銀行掌握客戶信息的能力，客戶信息的能力的本質(zhì)是銀行的判斷能力，能夠根據(jù)已有的事實(shí)判斷未知因素的價(jià)值，以及銀行未來發(fā)展的影響。客戶信息能力是銀行或企業(yè)賴以生存的核心能力，它貫徹市場、銷售、服務(wù)等各職能領(lǐng)域。

　　(二)、數(shù)據(jù)庫營銷的實(shí)際應(yīng)用

　　a、市場預(yù)測和事時(shí)反應(yīng);

　　利用客戶數(shù)據(jù)庫的各種原始數(shù)據(jù)(調(diào)研、維護(hù)客戶，以及對客戶等級進(jìn)行分類……等)，通過數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)盈利機(jī)會(huì)。例如;基于某個(gè)客戶群體，有針對性的研發(fā)貸款產(chǎn)品或者營銷方案;根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫的信息判斷貸款客戶營銷額、毛利率、各種產(chǎn)值的真實(shí)性……等等。

　　b、分析每位客戶為我行帶來的價(jià)值。針對這些客戶，可以提供諸如非金融服務(wù)、存款便捷、貸款便捷的金融服務(wù)……等等。并且保持警惕，因?yàn)檫@些客戶也是其競爭對手的目標(biāo)客戶。