網(wǎng)絡(luò)時代CRM客戶關(guān)系管理的作用有哪些？

　　CRM 客戶管理系統(tǒng)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是理念、技術(shù)和實施的統(tǒng)一體。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

　　根據(jù)企業(yè)不同的核心需求，企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標會有所側(cè)重。一般認為，企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標是通過提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶和留住老客戶，通過信息的共享和通暢的業(yè)務(wù)流程，全面管理并降低企業(yè)的成本;通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，強化企業(yè)對客戶的跟蹤和服務(wù)能力，crm管理系統(tǒng)使企業(yè)和客戶之間建立起一對一的、個性化的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)利益與顧客價值的最大化;通過對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，建立以客戶為中心的、規(guī)范的、快速反應(yīng)的企業(yè)組織構(gòu)架，建立以客戶為核心的工作流程和客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計，擴大盈利份額。

　　二、網(wǎng)絡(luò)時代客戶關(guān)系管理的作用

　　眾所周知，在現(xiàn)如今信息高度泛濫的環(huán)境下，信息更新速度快，企業(yè)很容易拿著過時的信息來做決策，在大部分企業(yè)中，客戶信息獲取的不及時性和不準確性是導(dǎo)致企業(yè)決策無法滿足客戶需求的根本原因。CRM的核心理念就是“一對一營銷”，即在整個客戶生命周期中都以客戶為中心。

　　泛普軟件實施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用：

　　一是良好的客戶關(guān)系管理可使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　二是通過客戶資源管理，可對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)。

　　三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。

　　四是可從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。

發(fā)布：2006-11-13 11:14 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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