客戶關系管理系統(tǒng)的市場研究分析報告

　　經濟的發(fā)展必然推動社會的進步。隨著中國加入WTO，越來越多的公司在這片神州沃土上拔地而起。而現(xiàn)代化的企業(yè)所追求的不再是簡單的企業(yè)內部的管理和經營，更看重的是公司與其他社團、企業(yè)，公司與客戶的溝通和聯(lián)系。但這一點在不少大的公司里卻做的不是那么盡善盡美。如何妥善的處理公司客戶關系亦已成為衡量一個企業(yè)是否經營成功的重要條件和指標。

　　通過CRM系統(tǒng)分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系統(tǒng)與實際業(yè)務流程關系，確定公司CRM系統(tǒng)的設計應定位于基于部門應用、運營與分析并重。并在此系統(tǒng)設計目標定位下，確定該系統(tǒng)流程，設計功能模塊，并努力面向部門協(xié)作與數(shù)據(jù)挖掘。

　　針對CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)分析報告模擬了使用過程，預測運行效益，證實了系統(tǒng)的可行性。本系統(tǒng)是以“泛普標準版客戶關系管理(CRM)”所做的系統(tǒng)分析，泛普標準版客戶關系管理(CRM)是一個免費的客戶關系管理系統(tǒng)，可以讓我們不用交納使用費用而免費測試。

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　　二、用戶特點

　　根據(jù)CRM系統(tǒng)設計中的需求分析結果，公司CRM系統(tǒng)涉及的目標用戶包括經理、情報中心、綜合部、財務部、客戶部、經濟部、專題部、設計部、技術部、編輯部、各地工作站等部門。為實現(xiàn)規(guī)范化的管理，在系統(tǒng)設計及系統(tǒng)運營中采用角色分配的人員管理策略。在系統(tǒng)運營中，不同的員工角色行使相應的職能，完成特定的工作任務。

　　這里的員工角色是指企業(yè)員工在特定的工作中所擔任的任務，而不指員工在企業(yè)中擔任的行政職務。

　　系統(tǒng)角色分析：

　　根據(jù)公司業(yè)務流程及部門設置，將CRM系統(tǒng)用戶分為以下七類角色：

　　1、經理：對公司業(yè)務流程及CRM系統(tǒng)決策負責，利用CRM系統(tǒng)的決策分析功能，宏觀管理業(yè)務人員、市場客戶和業(yè)務數(shù)據(jù);

　　2、部門主管：對業(yè)務員及專職數(shù)據(jù)錄入人員的新添客戶數(shù)據(jù)、日?？蛻魯?shù)據(jù)維護以及業(yè)務日志進行初步審核與監(jiān)控;

　　3、業(yè)務員：各類與客戶直接接觸，并跟單、簽單的人員，可在系統(tǒng)中新添客戶數(shù)據(jù)、提出客戶數(shù)據(jù)的修改申請、記錄業(yè)務日志;并將業(yè)績表現(xiàn)在各類記錄中;

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