不是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不好，而是我們了解的太少

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    一、企業(yè)使用CRM需要注意哪些方面？

    1.客戶關(guān)系管理≠CRM

CRM軟件最早是由國(guó)外的IT廠商引入到中國(guó)，在國(guó)外，CRM的發(fā)展是漸進(jìn)式的，是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶管理思想，然后，客戶關(guān)系管理思想才漸漸地與IT技術(shù)相結(jié)合起來(lái)，形成了CRM。而在中國(guó)，客戶關(guān)系管理思想還是沒(méi)有切實(shí)的落入到企業(yè)管理者的深層意思里，沒(méi)有能夠形成完整的體系，沒(méi)有與中國(guó)本土的國(guó)情相結(jié)合，即使到了現(xiàn)在CRM軟件中的很多功能用不上，而迫切需要用得上的功能卻又沒(méi)有，CRM必須扎根在“以客戶為中心”的管理思想當(dāng)中，必須與中國(guó)的國(guó)情相結(jié)合。

    2.CRM≠通用化

由于某些行業(yè)具備自己行業(yè)的特有屬性，而這些特有屬性是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，抱著通用CRM解決方案產(chǎn)品的那些廠商，不僅天真和幼稚，到頭來(lái)毀了自己，更毀了好不容易培養(yǎng)起來(lái)的中國(guó)本土對(duì)CRM的信息，CRM可以有通用的模塊，比如銷(xiāo)售、辦公模塊，但適合企業(yè)自身的一定是定制的，符合行業(yè)特性的，如果不想定制的話、所使用的CRM軟件也必須具備靈活性、可拓展性。

    3.實(shí)施上線≠帶來(lái)價(jià)值

    實(shí)施上線，只是企業(yè)應(yīng)用CRM的開(kāi)始，大部分使用CRM的企業(yè)沒(méi)有為實(shí)施隊(duì)伍灌輸“為客戶帶來(lái)價(jià)值”這個(gè)概念，只是要求他們按照項(xiàng)目需求分析照章辦事，只是以是否能夠按時(shí)驗(yàn)收簽字為考核目標(biāo)，如果是這樣的話，企業(yè)通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增長(zhǎng)將無(wú)從談起。

CRM的價(jià)值主要從4個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：1、增加現(xiàn)有客戶的支出；2、準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶；3、使?fàn)I銷(xiāo)的方式更加行之有效；4、提升發(fā)展商的運(yùn)營(yíng)能力。在具體的銷(xiāo)售實(shí)踐中，如何通過(guò)CRM操作流程以及相應(yīng)的考核制度來(lái)實(shí)現(xiàn)這種價(jià)值，作為企業(yè)管理者必須思考的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決的話，那么即使CRM系統(tǒng)上線了，由于對(duì)一線使用者的幫助不大，CRM系統(tǒng)最終會(huì)淪落為“聾子的耳朵——擺設(shè)”。

    二、那么企業(yè)該如何正確理解CRM？

    CRM，不過(guò)就是商業(yè)運(yùn)行中，管理和客戶有關(guān)的信息。為什么要管理這些信息？因?yàn)槲覀兿霃目蛻羰稚习彦X(qián)賺回來(lái)，而計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不過(guò)是縮短你和客戶的距離的工具而已。

    一個(gè)公司的商業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，有很多數(shù)據(jù)都需要管理。而計(jì)算機(jī)，是最適合管理數(shù)據(jù)的，那是不是用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理就可以了呢？當(dāng)然不是的，假設(shè)一個(gè)根本不懂賬本為何物的公司，根本不記賬，到月底只是通過(guò)錢(qián)多錢(qián)少來(lái)判斷，對(duì)于這樣的公司，你如何讓他統(tǒng)計(jì)什么產(chǎn)品贏利，什么產(chǎn)品賠錢(qián)，什么工作花費(fèi)了多少費(fèi)用，需要注意節(jié)約哪方面的成本？這樣的公司，你讓它整一套“財(cái)務(wù)系統(tǒng)”，那是一點(diǎn)用都沒(méi)有，對(duì)于這樣的公司，買(mǎi)回來(lái)的軟件，最后會(huì)在根本不懂財(cái)務(wù)的人的操作下，總是抱怨軟件不好用，有這個(gè)問(wèn)題那個(gè)問(wèn)題，最終把花了錢(qián)買(mǎi)來(lái)的東西扔一邊。

    所謂的CRM，僅僅是管理的數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)所管理的數(shù)據(jù)不同。其本質(zhì)，是一樣的。作為企業(yè)要在這個(gè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐漸制訂和完善一套在他的公司他的行業(yè)運(yùn)行有效的管理制度，管理制度包括數(shù)據(jù)的采集、管理、使用和通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)決策的體系。

有了一套有效的管理體系后，下來(lái)的問(wèn)題，才是如何借助計(jì)算機(jī)這個(gè)工具，把那些數(shù)據(jù)管理的工作，能夠用更加有效率的方法來(lái)做得更好。如何能夠利用計(jì)算機(jī)這個(gè)工具，把以前可能單靠人手根本無(wú)法處理的海量的數(shù)據(jù)，也能夠處理出來(lái)，讓經(jīng)營(yíng)者從數(shù)據(jù)中挖掘出商業(yè)價(jià)值。

    三、那么企業(yè)如何正確應(yīng)用CRM系統(tǒng)呢？

1.針對(duì)不同階段的客戶、采取不同的銷(xiāo)售策略，當(dāng)企業(yè)客戶多的時(shí)候，光靠手工、沒(méi)有一套完善的管理軟件進(jìn)行管理控制，是無(wú)法做到不漏掉一個(gè)客戶的。

    2.需要了解客戶為什么停止不前，為什么無(wú)法成為你的成交客戶？

    如果沒(méi)有一套專業(yè)的管理軟件，我們無(wú)法知道哪些客戶現(xiàn)在老是停留在某個(gè)階段，如老是在意向客戶這個(gè)階段停止不前，是銷(xiāo)售人員沒(méi)有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋？我們到底該如何進(jìn)行呢？

    3.為業(yè)務(wù)員分配客戶，防止重復(fù)訪問(wèn)，引起客戶反感，CRM為了防止銷(xiāo)售員犯這種比較低級(jí)的錯(cuò)誤，提供了一些控制工具，銷(xiāo)售經(jīng)理可以通過(guò)任務(wù)下達(dá)的形式指定哪個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，如此就不會(huì)出現(xiàn)不知道這個(gè)客戶有沒(méi)有去拜訪、這個(gè)客戶出現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)員去拜訪。