五大解釋?zhuān)平釩RM誤區(qū)

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CRM進(jìn)入國(guó)內(nèi)已經(jīng)十幾年了，雖然近年來(lái)企業(yè)對(duì)CRM的需求呈爆炸式增長(zhǎng)，但是真正了解CRM的人仍屬少數(shù)。CRM六年來(lái)持續(xù)地接觸市場(chǎng)接觸客戶，總結(jié)普遍存在的五個(gè)誤解并加以解讀，希望能為公眾更好地認(rèn)識(shí)CRM有所助益。

誤解一、CRM等同于軟件

在不少人心中，實(shí)施CRM就是實(shí)施CRM軟件。實(shí)際上，CRM是一種商業(yè)策略，是一種管理思想，是每一家現(xiàn)代企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的必須。人、業(yè)務(wù)、技術(shù)三大支柱合在一起構(gòu)成了CRM,缺一不可。企業(yè)在做CRM預(yù)算的時(shí)候除了財(cái)務(wù)預(yù)算，還應(yīng)該包括時(shí)間預(yù)算和人力預(yù)算。不可忽視人在CRM中起到的作用，要強(qiáng)調(diào)配合，注意培訓(xùn)。同時(shí)還要考慮檢視業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)是否以客戶為導(dǎo)向。正確的CRM實(shí)施步驟應(yīng)該是:先制訂企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后進(jìn)行人的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程再造，接下來(lái)考慮軟件。

誤解二、CRM難以理解

有人說(shuō)怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其實(shí)，CRM很簡(jiǎn)單——它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客贏利最大化。CRM早已不是新鮮事物，只要有商業(yè)行為存在就有CRM。賣(mài)炊餅的武大記得張三每次買(mǎi)幾個(gè)，街角布店老板知道李四喜歡的顏色。沒(méi)有計(jì)算機(jī)，沒(méi)有軟件，生意人將客戶資料都放在腦子里并加以運(yùn)用，這就是客戶關(guān)系管理的雛形。時(shí)代在進(jìn)步，CRM精粹永恒不變，那就是妥善管理好客戶資料，幫助企業(yè)追逐最大利潤(rùn)。

誤解三、中小企業(yè)用不起

企業(yè)實(shí)施CRM動(dòng)輒百十萬(wàn)？這已是陳舊的老觀念。隨著在線模式CRM的成熟，中小企業(yè)邁入CRM的門(mén)檻變低了。價(jià)廉物美、易學(xué)上手快、沒(méi)有維護(hù)費(fèi)用、隨時(shí)升級(jí)、支付合理的月費(fèi)、不需養(yǎng)活I(lǐng)T人員。幾百、幾千、幾萬(wàn)，中小企業(yè)完全可以根據(jù)自己的財(cái)力決定在CRM上的投入。

第四、投資回報(bào)率低

所謂投資回報(bào)率，就是當(dāng)企業(yè)實(shí)施CRM以后，投入的成本與帶來(lái)的回報(bào)之比。過(guò)去有人說(shuō)上CRM投資回報(bào)率低。如果是真的低，那么錯(cuò)不在CRM，而是方法不對(duì)，沒(méi)抓到CRM關(guān)鍵點(diǎn)。況且，在手工管理的時(shí)代，很難得到投資回報(bào)率的數(shù)據(jù)。沒(méi)有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，如何進(jìn)行前后對(duì)比。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，大家都在絞盡腦汁管好客戶，您真的敢置之不理嗎？

第五、不知道誰(shuí)應(yīng)該對(duì)CRM負(fù)責(zé)

企業(yè)決定上CRM，誰(shuí)應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)？IT部門(mén)？業(yè)務(wù)部門(mén)？還是服務(wù)部門(mén)？百會(huì)CRM認(rèn)為，全體員工都應(yīng)該對(duì)CRM結(jié)果負(fù)責(zé)。但是，最應(yīng)該負(fù)責(zé)的是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人。別忘了，我們?cè)诘谝粭l說(shuō)過(guò)，CRM是一種商業(yè)策略，誰(shuí)對(duì)商業(yè)策略負(fù)責(zé)，誰(shuí)就應(yīng)該對(duì)CRM負(fù)責(zé)。CRM項(xiàng)目若要成功，企業(yè)老總及其副手責(zé)無(wú)旁貸。缺乏他們的支持和關(guān)注，CRM項(xiàng)目還未開(kāi)始就已經(jīng)失敗了。