云crm系統(tǒng)在中國企業(yè)實(shí)施的關(guān)鍵成功要素

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 本文定性研究關(guān)鍵成功因素法（CSF）與云CRM系統(tǒng)在中國企業(yè)實(shí)施的相互聯(lián)系，該研究主要采用多案例研究方法，數(shù)據(jù)通過對(duì)4個(gè)組織進(jìn)行問卷調(diào)查獲得。5個(gè)命題是基于現(xiàn)有文獻(xiàn)中歸納的確定因素提出的，并且這些命題已經(jīng)在其他案例研究中得到了證實(shí)。本研究旨在探討，以往的學(xué)術(shù)研究中得到認(rèn)同的關(guān)鍵成功因素法，在中國企業(yè)實(shí)施云CRM系統(tǒng)的情況下，是否值得慎重考慮。研究結(jié)果表明，在實(shí)施云crm系統(tǒng)的情況下，培訓(xùn)的質(zhì)量和數(shù)量，高層管理的支持和參與以及供應(yīng)商的支持，這3個(gè)因素十分重要并且是中國企業(yè)的實(shí)際考核因素。

    云crm系統(tǒng)的實(shí)施通常被視為一個(gè)復(fù)雜的大型項(xiàng)目，因?yàn)閷?duì)于采用云crm的組織來說它承載著重大的運(yùn)營和戰(zhàn)略意義。由于許多企業(yè)意識(shí)到采用云crm可獲得的利益，使得云crm系統(tǒng)的使用在世界范圍內(nèi)不斷增加，在很大程度上改變了商業(yè)氛圍。云crm 在實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢方面具有重要的作用，持有這樣觀點(diǎn)表明，精明的經(jīng)理或負(fù)責(zé)實(shí)施的從業(yè)人員和云crm的研究人員都需要知道關(guān)鍵成功因素（CSFs），以提高云crm實(shí)施的成功機(jī)會(huì)?，F(xiàn)有研究的重點(diǎn)是通過對(duì)提出的因素之間的關(guān)系進(jìn)行定性的分析，采用多案例研究方法，從組織影響、及時(shí)性和預(yù)算內(nèi)完成等方面衡量項(xiàng)目實(shí)施成功與否。

1 文獻(xiàn)綜述

    1．1 關(guān)鍵成功因素法

    Rasmy等人根據(jù)企業(yè)云crm項(xiàng)目實(shí)施的背景，定義了保證云crm實(shí)施的關(guān)鍵成功因素。如果在云crm實(shí)施過程中，對(duì)于企業(yè)環(huán)境等至關(guān)重要的成功因素不夠重視，云crm實(shí)施很可能以失敗告終。云crm系統(tǒng)的優(yōu)勢只有在一個(gè)組織中成功實(shí)施才能得到體現(xiàn)。采購和實(shí)施云crm系統(tǒng)的問題在論文中被廣泛討論，大量云crm實(shí)施失敗是源于實(shí)施時(shí)間過長，或者成本過高。不過，云crm系統(tǒng)實(shí)施的屢屢失敗促使人們更多地探索這個(gè)問題的深層原因。一系列對(duì)于這些實(shí)施失敗的研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了在云crm系統(tǒng)實(shí)施過程中的關(guān)鍵因素。但是，對(duì)于在云crm系統(tǒng)實(shí)施過程中最重要的因素，以及不同國家和地區(qū)不同因素產(chǎn)生的原因并沒有統(tǒng)一的意見。
    在現(xiàn)有文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，本文提出影響云crm系統(tǒng)實(shí)施中的5個(gè)關(guān)鍵因素，見表1。

    1．2 建議改進(jìn)

    下面的研究是通過對(duì)多個(gè)案例的研究分析，確定哪個(gè)因素是最關(guān)鍵的，哪些是重要的（比如那些在成功項(xiàng)目和失敗項(xiàng)目中無法區(qū)別的因素）和哪些是不重要的。這些觀點(diǎn)主要有：

    P1：選擇一個(gè)合適的、有著豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施項(xiàng)目，可以使云crm系統(tǒng)成功實(shí)施的概率得到大幅提高。

    P2：項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)組織中哪一級(jí)別的高級(jí)經(jīng)理報(bào)告和負(fù)責(zé)，對(duì)于云crm系統(tǒng)實(shí)施的成功與否有著非常重要的影響，級(jí)別越高，成功率就越大。

    P3：對(duì)云crm系統(tǒng)的最終用戶進(jìn)行充分有效的培訓(xùn)能夠保證云crm系統(tǒng)得以成功實(shí)施。

    P4：組織最高管理層對(duì)于云crm系統(tǒng)的支持以及參與規(guī)劃和實(shí)施能有效提高云crm系統(tǒng)成功實(shí)施的概率。

    P5：選擇一個(gè)合適的供應(yīng)商實(shí)施云crm項(xiàng)目對(duì)于云crm系統(tǒng)的成功實(shí)施至關(guān)重要。

2 研究方法

    現(xiàn)階段研究得到的數(shù)據(jù)，是通過向4個(gè)企業(yè)發(fā)放調(diào)查問卷得到的，一個(gè)結(jié)構(gòu)化的問卷包括了大部分的開放式提問，命題是隱含的。所有的受訪者都有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，從事專業(yè)工作年限平均超過6年。參與問卷調(diào)查的受訪者被要求用5分制李克特量表描述每個(gè)因素，根據(jù)他們對(duì)于云crm系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí)和個(gè)人經(jīng)歷，評(píng)價(jià)各因素的重要性。對(duì)得到的數(shù)據(jù)作凈化處理，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。

3 案例研究

    ［案例1］Heavyindus公司，一家生產(chǎn)重型機(jī)械的私營企業(yè)。公司成立于1989年，其主要產(chǎn)品包括挖掘機(jī)、起重機(jī)、壓路機(jī)等。公司年?duì)I業(yè)收入約2000萬美元，雇員將近5000人。云crm項(xiàng)目開始于2006年5月，最高管理層認(rèn)為，他們應(yīng)該利用云crm系統(tǒng)改善其與生產(chǎn)相關(guān)的活動(dòng)和過程。該公司選擇了SAP公司的SAP R/3。

    （1）過程：該項(xiàng)目正式啟動(dòng)，一個(gè)全職的擁有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的管理者被任命為項(xiàng)目經(jīng)理。他直接向組織負(fù)責(zé)人報(bào)告，將61%~80%的時(shí)間投入該項(xiàng)目，而組織的負(fù)責(zé)人把系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)作為自己的任務(wù)，積極參與云crm系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施。選定的供應(yīng)商擁有良好的市場聲譽(yù)，在云crm系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以及擴(kuò)展公司全面支持上有豐富的經(jīng)驗(yàn)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)系統(tǒng)用戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其了解系統(tǒng)運(yùn)行前和運(yùn)行期間不同階段的主要關(guān)注點(diǎn)。培訓(xùn)包括學(xué)習(xí)軟件系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程。該項(xiàng)目于2006年12月建成。所有的員工都很容易適應(yīng)新的系統(tǒng)，他們都很滿意日常工作的自動(dòng)化。實(shí)施云crm系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，各種活動(dòng)的運(yùn)營成本大大降低，同時(shí)庫存周轉(zhuǎn)率、準(zhǔn)時(shí)交貨率等主要指標(biāo)亦有改進(jìn)。

    （2）結(jié)果：該公司實(shí)施云crm系統(tǒng)后，組織整體績效得到改善，尤其在庫存管理和準(zhǔn)時(shí)交付方面，成為一個(gè)具有產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的公司，因此該案例是成功的。

    ［案例2］Navigational公司是一家成立于2001年7月的為汽車提供導(dǎo)航服務(wù)的私營企業(yè)。該公司年度銷售收入約1500萬美元，員工大約有500人。該公司于2003年1月啟動(dòng)了云crm系統(tǒng)項(xiàng)目，IT經(jīng)理的任務(wù)是處理日常事務(wù)。公司選定的軟件是MYSAP，同時(shí)SAP作為軟件供應(yīng)商。該公司希望改善組織效率，有效地控制和管理組織的活動(dòng)和資源。

    （1）過程：一個(gè)擁有將近7年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的管理者被選中執(zhí)行該項(xiàng)目。該經(jīng)理有21%~40%的時(shí)間投入到項(xiàng)目中。他在公司進(jìn)行軟件培訓(xùn)，但培訓(xùn)用戶按照最小優(yōu)先級(jí)安排。他向高級(jí)經(jīng)理（首席信息官）報(bào)告。外部顧問受雇提供項(xiàng)目指導(dǎo)，澄清相關(guān)技術(shù)問題。但定制的軟件難以適應(yīng)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)的需求，導(dǎo)致時(shí)間和資金的損失。最高管理層對(duì)項(xiàng)目不重視。

    （2）結(jié)果：最后該項(xiàng)目不成功，因?yàn)榍捌跍?zhǔn)備不足，缺乏正式的計(jì)劃使其難以按期、按預(yù)算完成這個(gè)項(xiàng)目，沒有有效改善組織績效。

    ［案例3］Retail公司，成立于1994年11月的一家私營企業(yè)。在2011 年，公司有約2500名員工，2000萬美元的年收入。該公司主要從事服裝、鞋類、電器、快餐等商品零售業(yè)務(wù)。公司于1998年啟動(dòng)了云crm實(shí)施項(xiàng)目，因?yàn)橐庾R(shí)到他們現(xiàn)有的財(cái)務(wù)軟件很難滿足公司發(fā)展需求。該公司選擇了Changy iFriends 云crm作為軟件供應(yīng)，購買了Oracle EBS作為他們的軟件包。

    （1）過程：一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)的管理者被任命為項(xiàng)目經(jīng)理，他有80%的時(shí)間投入到項(xiàng)目中，同時(shí)他向自己的高級(jí)經(jīng)理報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理制訂正式實(shí)施計(jì)劃，合理規(guī)劃不同活動(dòng)的期限。每兩周，組織的負(fù)責(zé)人檢查項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度。他協(xié)助提供所有可能的人力物力資源解決相關(guān)行政項(xiàng)目。供應(yīng)商提供技術(shù)支持，及時(shí)解決問題（這被證明是非常有效的），重點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使IT人員和最終用戶更容易使用系統(tǒng)。培訓(xùn)既包括云crm系統(tǒng)知識(shí)和組織的業(yè)務(wù)流程，這使得用戶容易適應(yīng)系統(tǒng)。該項(xiàng)目于2001年完工，與事先確定的公司目標(biāo)相符。

    （2）結(jié)果：這個(gè)項(xiàng)目宣告成功，是因?yàn)樗瓿蓵r(shí)間和開支都在計(jì)劃之內(nèi)。同時(shí)在相當(dāng)大的程度上改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，提升了組織績效，也使系統(tǒng)的使用更容易。

    P1：第一個(gè)命題部分得到證實(shí)。案例1和案例3兩個(gè)成功的案例表明一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的選擇很重要，但不是強(qiáng)制他必須把所有的工作時(shí)間用來完成云crm系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目，而他可以同時(shí)進(jìn)行其他與項(xiàng)目無關(guān)的活動(dòng)。而在案例2中項(xiàng)目未成功，因此項(xiàng)目經(jīng)理的存在是必要的，但投入他的全部工作時(shí)間不一定能保證項(xiàng)目的成功。因此，P1是部分成立的，F(xiàn)1被歸結(jié)為最小臨界。

    P2：目前的研究中支持P2，因?yàn)樗械陌咐@示，無論項(xiàng)目經(jīng)理向業(yè)務(wù)部門的高級(jí)經(jīng)理或者是組織的最高領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，項(xiàng)目經(jīng)理的報(bào)告水平并不重要，報(bào)告水平與項(xiàng)目實(shí)施的成功沒有相關(guān)性。因此，F(xiàn)2不是云crm系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素。

    P3：所有的案例都支持P3，因?yàn)樵谒谐晒Φ陌咐卸荚谀撤N意義上提供了充分的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程以及云crm系統(tǒng)。在沒有成功的案例中，雖提供了培訓(xùn)但是不充分，因?yàn)楫?dāng)中只包括學(xué)習(xí)云crm系統(tǒng)，最終未得到用戶的接受，導(dǎo)致系統(tǒng)實(shí)施失敗。這表明對(duì)最終用戶培訓(xùn)的質(zhì)量和數(shù)量與云crm系統(tǒng)實(shí)施的成功是正相關(guān)的，因此F3被視為一個(gè)成功的關(guān)鍵因素。

    P4：案例研究完全贊成P4。在所有成功的案例中，高層管理人員全心全意地參與項(xiàng)目相關(guān)的活動(dòng)，總是努力解決問題以免造成不必要的延誤，并為項(xiàng)目及時(shí)提供必要的資源。高層管理人員通過定期檢查項(xiàng)目進(jìn)展來參加項(xiàng)目，這種參與常常顯示出一個(gè)項(xiàng)目在組織中的重要性，案例2中恰恰缺乏這種參與，高層人員的參與僅限于資金批準(zhǔn)。

    P5：為云crm系統(tǒng)實(shí)施成功選擇合適的供應(yīng)商在案例研究中是支持的。所有被歸類為成功的公司從各自的供應(yīng)商那里尋求及時(shí)的支持，以解決在不同的實(shí)施階段出現(xiàn)的問題。只有在不成功的案例2中，缺乏供應(yīng)商的支持，公司只依賴于其聘請(qǐng)的顧問或矯正系統(tǒng)相關(guān)問題的項(xiàng)目經(jīng)理，導(dǎo)致其在整改中出現(xiàn)問題，造成項(xiàng)目的延誤，公司的績效沒有實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。這表明F5，即為及時(shí)解決問題，以得到支持和指導(dǎo)為目的進(jìn)行的供應(yīng)商的選擇，對(duì)云crm系統(tǒng)實(shí)施成功是至關(guān)重要的。

4 結(jié)論

    我們的研究發(fā)現(xiàn)為現(xiàn)有的、關(guān)于與中國類似的發(fā)展中國家云crm系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素的知識(shí)系統(tǒng)做出貢獻(xiàn)。組織尤其是經(jīng)理或是負(fù)責(zé)執(zhí)行這些項(xiàng)目的從業(yè)人員，以及從事云crm系統(tǒng)業(yè)務(wù)的供應(yīng)商，希望他們能夠受益于這些發(fā)現(xiàn)，從而增加他們對(duì)成功最關(guān)鍵因素的關(guān)注，因此可以更加有效地管理云crm系統(tǒng)的實(shí)施。研究云crm系統(tǒng)的研究人員和學(xué)者，以這個(gè)研究的發(fā)現(xiàn)和建議作為基礎(chǔ)，可以對(duì)一些主題進(jìn)行進(jìn)一步的探索。在中國或者是其他發(fā)展中國家背景下，這些主題對(duì)企業(yè)的云crm系統(tǒng)實(shí)施的成功可能是至關(guān)重要的，也可以通過比較研究獲得更明確的理解，進(jìn)而得到某種有意義的結(jié)論。