先進(jìn)的CRM應(yīng)用成就了真正意義的電子商務(wù)

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　    客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價(jià)值的持續(xù)增長。近年來，電子商務(wù)的發(fā)展，特別是Web2.0的普及使得CRM成就了真正意義的電子商務(wù)。

　　客戶是企業(yè)市場競爭的核心資源，是企業(yè)服務(wù)的對象和進(jìn)行客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高新技術(shù)的運(yùn)用，經(jīng)濟(jì)全球化及全球性的生產(chǎn)過剩導(dǎo)致市場競爭日益激烈，與此同時(shí)，人們的生活節(jié)奏和消費(fèi)習(xí)慣也瞬息萬變，人們告別了傳統(tǒng)的缺啥買啥的消費(fèi)方式，消費(fèi)的選擇不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的生活方式，生活態(tài)度呈現(xiàn)出的多樣化趨勢，使個性化成為客戶最主要的消費(fèi)特征。市場正在從大眾營銷向分眾營銷、甚至個眾營銷轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品、服務(wù)和市場被不斷細(xì)分。電子商務(wù)的快速發(fā)展，大大促進(jìn)了市場的個性化的變化，同時(shí)使個性化消費(fèi)成為可能，使企業(yè)通過定制化生產(chǎn)等手段來滿足客戶的個性化消費(fèi)。

　　CRM理論的提出基于美國《連線》雜志主編Chris Anderson提出的長尾理論。該理論認(rèn)為，把大量市場價(jià)值相對較小的部分都匯聚起來也可能創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。小客戶，雖然購買力不強(qiáng)，客戶資料也不具備吸引力，但是將他們?nèi)考衅饋韰s能夠?qū)ζ髽I(yè)形象產(chǎn)生巨大的影響，為企業(yè)帶來新的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造巨額利潤。

　　CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)。CRM除了幫助電商企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。它還幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務(wù)時(shí)代，CRM必然會降低企業(yè)的經(jīng)營成本，會企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間與可用資源。

　　先進(jìn)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是借助成熟的電子商務(wù)工具和平臺，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動力量。電子商務(wù)是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。互聯(lián)網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實(shí)現(xiàn)個性化。