如何利用CRM加快保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展

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       保險(xiǎn)電子商務(wù)是指，保險(xiǎn)公司或新型的網(wǎng)上保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，來支持保險(xiǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)行為。從狹義上講，保險(xiǎn)電子商務(wù)指保險(xiǎn)公司或新興的網(wǎng)上保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為客戶提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上承保，直接完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，由銀行將保費(fèi)劃入保險(xiǎn)公司。從廣義上說，還包括保險(xiǎn)公司內(nèi)部基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的經(jīng)營管理活動(dòng)，以及在此基礎(chǔ)上的保險(xiǎn)公司之間及保險(xiǎn)公司與公司股東、保險(xiǎn)監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機(jī)構(gòu)之間的信息交流活動(dòng)。我們通常所說的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)指的就是狹義的保險(xiǎn)電子商務(wù)。

　　在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。它是實(shí)現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化的雙贏策略。

　　據(jù)全球管理咨詢公司麥肯錫2011年2月25日發(fā)布的報(bào)告稱，目前，通過移動(dòng)終端上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)3億，在今后兩年間，中國將新增1億網(wǎng)民，預(yù)計(jì)到2015年，中國的網(wǎng)民人數(shù)將從目前3億多增加到7.5億。同時(shí)，還有研究表明，互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險(xiǎn)有效客戶具有相當(dāng)大的重疊性，這揭示著我國保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。

　　推廣和普及保險(xiǎn)電子商務(wù)，核心問題在于以客戶為中心，做到了解客戶、吸引客戶、留住客戶，進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的放心度和滿意度，做好長期的保險(xiǎn)服務(wù)，以不斷擴(kuò)大客戶群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，保險(xiǎn)公司有必要建立自己的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，包括建立上網(wǎng)訪問的訪問者檔案。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過電話、電子郵件或呼叫中心與客戶保持聯(lián)系。呼叫中心使保險(xiǎn)公司和客戶之間建立了隨時(shí)隨地的密切聯(lián)系，客戶的任何要求、意見都能得到反映，而保險(xiǎn)公司又能不斷對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，了解客戶，并有針對(duì)性地提供一對(duì)一服務(wù)。這對(duì)于日益復(fù)雜的保險(xiǎn)市場(chǎng)更有實(shí)際意義。

　　CRM在保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)有：1.可以建立以客戶為中心，滿足客戶需求的運(yùn)行機(jī)制，有效提高保險(xiǎn)公司的工作效率和管理水平。2.客戶可以更加方便地獲取信息和得到更好地服務(wù)，客戶的滿意度得到提高，這使得保險(xiǎn)公司在鞏固老客戶的同時(shí)，能更多的吸引新客戶。3.便于保險(xiǎn)公司細(xì)分客戶，促使其由市場(chǎng)導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。

　　因此，CRM對(duì)于保險(xiǎn)公司營銷、開拓市場(chǎng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。對(duì)于開發(fā)現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，在發(fā)展保險(xiǎn)電子商務(wù)過程中建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有很大的促進(jìn)作用，為保險(xiǎn)公司的發(fā)展騰飛奠定有力的基礎(chǔ)。