售后服務(wù)

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售后服務(wù)

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　　業(yè)務(wù)介紹：

　　售后是企業(yè)與客戶的一次溝通交流的渠道，所有的反饋表揚(yáng)、建議甚至是投訴都是企業(yè)確?？蛻魸M意，借此改進(jìn)戰(zhàn)略、繼而把握市場，獲得良好口碑的機(jī)會。對于客戶的投訴需要改進(jìn)指正，客戶的表揚(yáng)則應(yīng)該給予一定的獎勵(lì)表彰。

售后統(tǒng)計(jì)分析1.png

　　一、多數(shù)企業(yè)在管理售后服務(wù)時(shí)都會遇到問題

　　1、一般企業(yè)的銷售流程為企業(yè)與客戶簽訂銷售訂單，客戶付款后企業(yè)負(fù)責(zé)將產(chǎn)品發(fā)貨給客戶或安排人員的到客戶的現(xiàn)場幫客戶進(jìn)行安裝，之后任何客戶有問題都是直接聯(lián)系企業(yè)的售后人員來處理。

　　2、售后接待人員在接到客戶需要進(jìn)行進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，會記錄下客戶的需求并電話聯(lián)系相應(yīng)的處理人員給客戶解決問題。但售后管理者對于具體處理人員是否進(jìn)行處理了、是否需要繼續(xù)維護(hù)客戶、處理結(jié)果客戶是否滿意等情況就很難跟進(jìn)到位了了。

　　3、售后服務(wù)的數(shù)據(jù)分析體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些的問題，但傳統(tǒng)模式下售后接待人員直接聯(lián)系處理人員，與之對接客戶需求并解決。這樣難以統(tǒng)計(jì)到售后服務(wù)的數(shù)據(jù)，決策者也無法得知客戶所反映企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)有缺陷的信息。這對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化是不利的。

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