航運(yùn)企業(yè)免費(fèi)進(jìn)銷存軟件實(shí)施

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　　一、航運(yùn)市場(chǎng)特點(diǎn)

　　國際航運(yùn)市場(chǎng)的一大特點(diǎn)就是市場(chǎng)起伏不定，盈虧難測(cè)?，F(xiàn)代航運(yùn)業(yè)要求航運(yùn)企業(yè)，從簡(jiǎn)單的貨物“港到港”運(yùn)輸承運(yùn)人和組織者，發(fā)展成為一個(gè)“門到門”、“點(diǎn)到點(diǎn)”的綜合承運(yùn)人和組織者。

　　世界航運(yùn)市場(chǎng)已經(jīng)逐步變成了“買方市場(chǎng)”。隨著航運(yùn)業(yè)的繼續(xù)開放和發(fā)展，“買方市場(chǎng)”正在進(jìn)一步深化，航運(yùn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。貨物托運(yùn)人將向承運(yùn)人提出更高、更加個(gè)性化的要求，承運(yùn)人將提供更為良好的服務(wù)，更好地滿足托運(yùn)人的個(gè)性化、專業(yè)化運(yùn)輸需求。

　　2008年波羅的海綜合運(yùn)價(jià)指數(shù)從11793點(diǎn)的歷史最高點(diǎn)一路下跌到年底歷史低點(diǎn)663點(diǎn)，各大航運(yùn)企業(yè)都受到了金融海嘯的重創(chuàng)，航運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。航運(yùn)業(yè)的不景氣，導(dǎo)致全球最大航運(yùn)公司，營(yíng)業(yè)額占丹麥全國GDP20％的恐龍級(jí)企業(yè)馬士基出現(xiàn)成立105年以來歷史上第一次年度虧損。

　　二、進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的核心價(jià)值一客戶價(jià)值論

　　進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的導(dǎo)入意在建立與客戶的新關(guān)系，在打破簡(jiǎn)單的銷售或服務(wù)的關(guān)系的同時(shí)，所建立起來的是以客戶為中心的企業(yè)行為系統(tǒng)，客戶價(jià)值便被放在企業(yè)關(guān)心的首位。以企業(yè)來看，最好的客戶是創(chuàng)造最大利潤(rùn)的客戶，而客戶價(jià)值的觀念更關(guān)心于如何在企業(yè)與客戶的這一價(jià)值鏈中為客戶提升產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值。

　　對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)心，不是僅僅體現(xiàn)在每一次的銷售和服務(wù)之中，而是體現(xiàn)在長(zhǎng)期關(guān)注于客戶價(jià)值增值的分析。通過與客戶的互動(dòng)，探討產(chǎn)品或服務(wù)為客戶帶來的價(jià)值，并不斷提升完善。與客戶的合作關(guān)系便會(huì)不斷深入和持久，與客戶建立的價(jià)值鏈也會(huì)更為牢固。

　　客戶價(jià)值論關(guān)心的包括兩個(gè)層次的問題，一方面是客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤(rùn)分析，也就是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。按照2/8N則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，把有限的資源集中到為最有貢獻(xiàn)價(jià)值的客戶身上。

　　另一個(gè)方面就是把注意力放在為產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價(jià)值上，利用進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版管理和分析產(chǎn)品或服務(wù)在客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用，不斷提升和完善產(chǎn)品或服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，保證與客戶關(guān)系的持續(xù)性，支持持續(xù)發(fā)展的企業(yè)戰(zhàn)略。

　　最值得深思的還是關(guān)于價(jià)值鏈的理論，企業(yè)與客戶之間實(shí)際上是處于同一條價(jià)值鏈上的實(shí)體，一榮俱榮，一毀俱毀。在客戶關(guān)系管理中也最需要關(guān)心的是客戶價(jià)值論，時(shí)時(shí)刻刻把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值放在第一位來看，才是進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的核心所在。

　　1.自身發(fā)展需要

　　航運(yùn)業(yè)在經(jīng)歷了提供單純海運(yùn)服務(wù)到提供多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)之后，目前正進(jìn)入致力于提供全方位供應(yīng)鏈服務(wù)的現(xiàn)代物流時(shí)代。隨著國際經(jīng)貿(mào)的不斷發(fā)展，航運(yùn)企業(yè)必須有能力提供全球承運(yùn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)的各自為政的運(yùn)輸局面必將被打破，新的運(yùn)輸模式下各種運(yùn)輸方式整合和集成，一個(gè)承運(yùn)人便有能力完成各種運(yùn)輸方式的轉(zhuǎn)換、銜接，原先的“港到港”的貨物運(yùn)輸模式將發(fā)展成為“門到門”、“點(diǎn)到點(diǎn)”的綜合貨物運(yùn)輸模式。事實(shí)上世界上許多大型航運(yùn)企業(yè)已將現(xiàn)代物流作為主要發(fā)展方向。借助價(jià)值鏈的拓展，具有現(xiàn)代物流服務(wù)優(yōu)勢(shì)的航運(yùn)企業(yè)，正將其競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)從簡(jiǎn)單的運(yùn)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)提升到完整價(jià)值鏈意義上的整體物流服務(wù)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代航運(yùn)企業(yè)的價(jià)值正是體現(xiàn)在科學(xué)地為客戶設(shè)計(jì)并實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的長(zhǎng)期共贏上。由于客戶需求的不均衡，航運(yùn)企業(yè)需要充分收集分析客戶信息，根據(jù)客戶的價(jià)值和規(guī)律，更好更優(yōu)質(zhì)地制定服務(wù)策略，安排運(yùn)力，以客戶為中心，把客戶的價(jià)值、滿意度與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)結(jié)合起來，以有限的運(yùn)輸能力對(duì)應(yīng)不均衡的客戶需求?！　?/span>

　　2.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)需要

　　航運(yùn)業(yè)是資本、技術(shù)十分密集的行業(yè)，也是高投入、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，其資產(chǎn)、技術(shù)特性決定了資產(chǎn)重置周期長(zhǎng)，落后產(chǎn)能淘汰慢。金融危機(jī)前，航運(yùn)業(yè)形勢(shì)一片大好，航運(yùn)市場(chǎng)的持續(xù)繁榮使得船東增加大量船舶訂單，新造船舶不斷投入運(yùn)營(yíng)，造成運(yùn)力嚴(yán)重過剩。即使不考慮需求下降因素，航運(yùn)業(yè)也會(huì)因供求失衡而進(jìn)入下行周期和結(jié)構(gòu)調(diào)整期。2008年爆發(fā)的全球金融危機(jī)使航運(yùn)業(yè)雪上加霜，加速了航運(yùn)業(yè)的下滑。在貨運(yùn)需求下降，運(yùn)力過剩的雙重打擊下，2009年開始航運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況普遍惡化，雖然在2010年有短暫的復(fù)蘇，但隨著經(jīng)濟(jì)恢復(fù)的緩慢和運(yùn)力的快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，整個(gè)航運(yùn)市場(chǎng)仍處于低谷。

　　嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)決定了買方市場(chǎng)態(tài)勢(shì)日趨深化，客戶的主導(dǎo)能力強(qiáng)，忠誠度低，航運(yùn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。原先客戶選擇承運(yùn)人的主要依據(jù)就是價(jià)格，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，市場(chǎng)細(xì)分越來越明顯，企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量和價(jià)格的差異越來越小。在此市場(chǎng)條件下，想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存下去，僅靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。必須改變航運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，采取以客戶為中心、服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略，掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，才能避免價(jià)格戰(zhàn)，使價(jià)格不再成為客戶選擇承運(yùn)人的主要依據(jù)，逐步增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！?/span>

　　3.客戶特點(diǎn)需要

　　航運(yùn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)主要依靠老客戶的重復(fù)購買，是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，提高企業(yè)在老客戶中的產(chǎn)品市場(chǎng)份額，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售增長(zhǎng)的主要途徑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家航運(yùn)企業(yè)的銷售份額中，老客戶的比重占近70％；相對(duì)于保留老客戶，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本將增加5～10倍。同時(shí)航運(yùn)業(yè)的離散性特征注定了客戶數(shù)量眾多，一個(gè)典型的運(yùn)輸過程包括9個(gè)參與方，35個(gè)客戶/供應(yīng)商和4種模式的運(yùn)輸。從最廣義的角度可以將集裝箱運(yùn)輸業(yè)的客戶分成直接貨主、貨運(yùn)代理人和物流企業(yè)三類。同時(shí)航運(yùn)企業(yè)的客戶群比較特殊，首先由于超大型集裝箱船的出現(xiàn)，各企業(yè)都必須有一些戰(zhàn)略合作的客戶才能確保穩(wěn)定的貨量。其次，不同客戶的需求是不同的，對(duì)運(yùn)輸時(shí)間、中轉(zhuǎn)等都有不同的要求，比如冷凍貨的客戶對(duì)交貨時(shí)間要求極其嚴(yán)格。另外，并不一定只有帶來利潤(rùn)的客戶才是好的客戶。由于遠(yuǎn)東與歐洲美洲之間的貿(mào)易不平衡，從歐美有大量空的集裝箱設(shè)備需要調(diào)回遠(yuǎn)東。在逆向航路上絕大部分的客戶都是虧損的，但只要這些客戶帶來的損失比調(diào)運(yùn)空箱的損失小即是有價(jià)值的客戶。航運(yùn)業(yè)的客戶群是龐大的，客戶的情況比較復(fù)雜，客戶的需求是多種多樣的，航運(yùn)企業(yè)必須加深對(duì)客戶的了解，通過對(duì)客戶的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　4.信息技術(shù)發(fā)展需要

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息技術(shù)高度發(fā)展，航運(yùn)企業(yè)的信息化水平已經(jīng)成為企業(yè)最重要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段和核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。航運(yùn)企業(yè)必須建立統(tǒng)一的、全球數(shù)據(jù)共享的信息網(wǎng)絡(luò)，才能有效提高信息資源的利用率和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)查顯示：23%的企業(yè)構(gòu)建中央信息處理系統(tǒng)，31%的企業(yè)構(gòu)建區(qū)域信息處理系統(tǒng)；85%的企業(yè)通過電腦訂艙和接受客戶查詢，31%的企業(yè)采用生產(chǎn)管理系統(tǒng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)的收益及時(shí)作出判斷，其余企業(yè)則正在開發(fā)此類系統(tǒng)。由此可見，信息技術(shù)的應(yīng)用已成為航運(yùn)企業(yè)降低管理成本、提高服務(wù)水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)關(guān)鍵性措施。雖然許多航運(yùn)企業(yè)在信息化建設(shè)方面做了大量工作，擁有一定的基礎(chǔ)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)對(duì)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等方面的信息化要求也越來越高。企業(yè)需要通過信息技術(shù)有效地分析客戶信息，積累和共享客戶數(shù)據(jù)，并根據(jù)不同顧客的偏好和特性采用不同的策略，提供相應(yīng)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的平衡。信息技術(shù)的發(fā)展也為航運(yùn)企業(yè)實(shí)施進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版打下基礎(chǔ)。

　　四、航運(yùn)企業(yè)進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的意義

　　我們可以把客戶作為企業(yè)的一種資產(chǎn)加以分析和利用，航運(yùn)企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，通過記錄客戶的全方位資料和服務(wù)要求，結(jié)合對(duì)每個(gè)客戶貨物運(yùn)輸?shù)男袨榉治觯ㄟ^各類模型的建立，從各個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分析，從而更科學(xué)的整合優(yōu)化有限的運(yùn)力資源，設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的航線產(chǎn)品，提供更適應(yīng)于市場(chǎng)的運(yùn)輸服務(wù)，有效提高航運(yùn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并通過對(duì)客戶的貢獻(xiàn)值分析建立企業(yè)的客戶金字塔，對(duì)客戶的細(xì)分，可更有針對(duì)性的提供個(gè)性化的服務(wù)，以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。

　　進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版建設(shè)的目標(biāo)

　　進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的實(shí)施在一定程度上改變了航運(yùn)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)以及客戶的看法。過去，航運(yùn)企業(yè)依賴于眾多的小貨主，以量取勝，但隨著集裝箱業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及市場(chǎng)環(huán)境的變化，航運(yùn)企業(yè)越來越注重于發(fā)展大客戶，此時(shí)如何更好的服務(wù)于大客戶、留住大客戶、并提高大客戶的貢獻(xiàn)率顯得尤為重要。CRM可通過對(duì)客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開發(fā)出更有針對(duì)性的運(yùn)輸產(chǎn)品達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額，降低成本，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度的目標(biāo)。

　　1.提高銷售額

　　利用進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。

　　2.增加利潤(rùn)率

　　由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住大客戶的興趣點(diǎn)，有效制定運(yùn)輸產(chǎn)品并進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。

　　3.提高客戶滿意程度

　　進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓客戶在對(duì)購買服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。

　　4. 降低航運(yùn)企業(yè)運(yùn)作成本

　　通過CRM可以掌握大客戶的出運(yùn)習(xí)慣，從運(yùn)力、價(jià)格、服務(wù)各方面對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行資源整合和優(yōu)化，從而提高企業(yè)內(nèi)部的有效勞動(dòng)率，降低營(yíng)運(yùn)成本。

　　5. 市場(chǎng)銷售成本

　　通過系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。

　　五、航運(yùn)行業(yè)進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版應(yīng)具備的功能

　　一套進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。

　　1.市場(chǎng)管理

　　現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。

　　提供個(gè)性化的市場(chǎng)信息。在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對(duì)不同客戶群體制定有針對(duì)性的市場(chǎng)宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品。

　　提供運(yùn)輸服務(wù)預(yù)測(cè)功能。通過對(duì)市場(chǎng)和客戶群體的運(yùn)輸習(xí)慣的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提前準(zhǔn)備資源的優(yōu)化，航線的調(diào)整，運(yùn)力的安排，制定出合適的運(yùn)輸產(chǎn)品。

　　2.銷售管理：

　　提供有效、快速而安全的交易方式。一般的進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版均會(huì)提供電話銷售、移動(dòng)銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。

　　提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能?？梢愿鶕?jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。

　　3.支持與服務(wù)

　　呼叫中心服務(wù)、訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤、貨物跟蹤等電子信息服務(wù)。

　　4.競(jìng)爭(zhēng)者分析

　　記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域和競(jìng)爭(zhēng)策略等內(nèi)容。

　　記錄主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。

　　5.建設(shè)集中的信息倉庫的能力

　　采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。

　　6.對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力

　　工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無縫的集成。

　　7.與免費(fèi)進(jìn)銷存管理系統(tǒng)功能的集成

　　如果CRM與免費(fèi)進(jìn)銷存管理系統(tǒng)連接起來，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。

　　六、航運(yùn)行業(yè)進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版應(yīng)用

　　1.通過進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版實(shí)施首先需在企業(yè)中樹立“以客戶為中心”的管理理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶信息整合，將過去散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個(gè)人手中的客戶靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)的客戶資源管理。培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。從這個(gè)定義可以看出，進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都圍繞客戶進(jìn)行，通過這樣的手段來提高客戶滿意度，從而達(dá)到企業(yè)的贏利目的。

　　;2. 建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理。在企業(yè)內(nèi)部完善“以客戶為中心”的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則，而流程的優(yōu)化能夠減少現(xiàn)階段不必要的冗余的工作環(huán)節(jié)，甚至可以優(yōu)化某些重復(fù)性、事務(wù)性的工作崗位。根據(jù)客戶的價(jià)值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售服務(wù)策略。

　　3. 總之，一套進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然與航運(yùn)企業(yè)的免費(fèi)進(jìn)銷存管理系統(tǒng)系統(tǒng)緊密相關(guān)，從而保證CRM和免費(fèi)進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的系統(tǒng)相互補(bǔ)充、相互利用，最終達(dá)到提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力、提高營(yíng)利和客戶滿意度的目的。