文檔管理軟件免費(fèi)培訓(xùn)-顧客選擇：“有”大于“用”

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 　  人們常說，世界上最難的事情有兩種：一種是把別人口袋里的金錢掏出來給你，一種是把你的想法放進(jìn)別人的腦袋里。命運(yùn)不是機(jī)遇，而是選擇。營銷成功的關(guān)鍵，就在于這兩個動作必須同時做，而且都選擇指向你。

哈佛教授研究發(fā)現(xiàn)，顧客其實明白功能的增加會影響產(chǎn)品的易用性，但真到了做出選擇決策的時候，往往還是功能豐富的產(chǎn)品贏得顧客。顧客選擇“有”大過“用”。比如在選擇電子產(chǎn)品或電器時，往往會被營業(yè)員所說的各種功能所吸引。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客開始使用產(chǎn)品時，觀念將發(fā)生改變，從關(guān)注功能變到關(guān)注易用性上。于是，顧客對產(chǎn)品的價值判斷也逐漸發(fā)生了變化。

人們經(jīng)常會拷問商場營業(yè)員：“你了解你的顧客嗎？”反過來，作為顧客有沒有想過：“我了解我自己嗎？”假如你來到了一家專賣店，在下面的三個場景中，你會選擇誰呢？

在一家奶制品專賣店里，有小王，小陳和小劉三個營業(yè)員。當(dāng)你走近他們時，將會遇到如下三種不同的推銷方式：

1、小王面帶微笑，主動問長問短，一會兒與你寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情。

2、小陳單刀直入：“我能幫您嗎？”，“您要那種酸奶？”，“我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。”，“您想?yún)⒓舆@次活動嗎？”等等。

3、小劉和你談?wù)撃愕娜粘ｏ嬍承枰瑔枺?ldquo;您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？”也許你正是一位糖尿病人，也許你正在減肥。而小劉總會找到一種最適合你的奶制品，而且告訴你如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。

從專業(yè)的營銷角度看，上例中的小王使用的是禮貌待客方式；小陳使用的是產(chǎn)品推廣方式；而小劉則使用的是個性化的溝通方式。不難看出，上述三位都是受過專業(yè)訓(xùn)練的營業(yè)員，并各有特色。營業(yè)員沒法選擇顧客，顧客可以選擇商店和營業(yè)員，關(guān)鍵在于顧客的偏好，更喜歡選擇哪種推銷方式。

谷歌一直都在堅持自己的主張，即給顧客需要的東西，不給他們以為自己需要的東西。甚至提出，不要聽顧客的，要從顧客的使用行為中去了解他們。對此，哈佛教授也給出了專家意見：針對不同的用戶群體生產(chǎn)更具針對性功能、更簡單的產(chǎn)品；不要遷就用戶在做購買決策時對功能豐富的偏好而不斷增加功能。相反，要從長遠(yuǎn)的角度看功能增加對顧客購買選擇的影響；將產(chǎn)品的基礎(chǔ)和關(guān)鍵的功能做到極致；不要聽信用戶的選擇，要觀察他們的實際使用行為。