做好項(xiàng)目實(shí)施中的溝通管理

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　　適量的溝通是項(xiàng)目的關(guān)鍵因素之一，Ludlow.R曾經(jīng)說過“高級管理人員往往花費(fèi)80%的時間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息 ”。項(xiàng)目溝通管理包括為了確保項(xiàng)目信息及時適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素—人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項(xiàng)目。

　　項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目整個活動過程中的神經(jīng)中樞。有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項(xiàng)目各方面管理的紐帶，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。如果缺乏有效的溝通，項(xiàng)目注定要失敗。

　　項(xiàng)目需要有效的溝通，以確保在恰當(dāng)?shù)臅r間、以恰當(dāng)?shù)某杀?、恰?dāng)?shù)姆绞绞骨‘?dāng)?shù)娜藛T獲得恰當(dāng)?shù)男畔ⅰ贤ǖ闹匾泽w現(xiàn)在以下四點(diǎn)：一是決策和計劃的基礎(chǔ);二是組織和控制的依據(jù)和手段;三是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件;四是項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。

　　一、項(xiàng)目溝通管理過程

　　(一)項(xiàng)目溝通總體框架

　　溝通是建立項(xiàng)目組內(nèi)部外部的橋梁，溝通管理是基于項(xiàng)目組織架構(gòu)之上的，項(xiàng)目溝通的總體框架實(shí)際上解決的是項(xiàng)目組織架構(gòu)中的各個實(shí)體的聯(lián)系以及信息傳達(dá)的問題。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

　　以一個實(shí)際的項(xiàng)目為例，在項(xiàng)目操作過程中，一般項(xiàng)目都是需要垮部門協(xié)調(diào)，特別是在矩陣式組織架構(gòu)的公司中，一個項(xiàng)目經(jīng)理往往需要面對多個利害干系人;同時該項(xiàng)目需要利用第三方公司的資源，因此還需要引入第三方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。每一條連接線都可以看作一個雙向溝通的渠道，可見項(xiàng)目經(jīng)理需要面對來自四個方向的溝通。

　　首先需要與本公司的利害干系人的溝通，每個利害干系人面有不同的資源池，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過程中可能需要與各個部門的利害干系人溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，也就是利害干系人管理。其次，項(xiàng)目也有可能引入第三方公司，與第三方公司的溝通也是確保項(xiàng)目順利實(shí)施的關(guān)鍵要素之一。第三，項(xiàng)目過程中要隨時與客戶接口人溝通，也就是需求溝通，確保項(xiàng)目目標(biāo)沒有偏離客戶需求。第四，項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通也非常重要，項(xiàng)目經(jīng)理需要向項(xiàng)目組成員傳達(dá)信息，而項(xiàng)目組成員需要接受信息并反饋，從而減少整個信息傳遞的過程中的誤差。

　　(二)溝通方式項(xiàng)目管理論壇

　　按照溝通的不同作用，把項(xiàng)目過程中的溝通方式分為以下三類：

　　1.單項(xiàng)溝通。把某些事項(xiàng)以通知的方式告知相關(guān)人員，不需要反饋，至少不需要即可反饋。一般用在發(fā)布通知、要求、制度、命令、通報、散布傳單等情況。

　　2.雙向溝通。溝通由一方與另一方進(jìn)行互動式信息傳達(dá)，并就溝通結(jié)果達(dá)成一致(也可能不一致)，但至少雙方都有發(fā)表意見的機(jī)會和權(quán)利，可以充分表達(dá)自己的意見和建議。比如：談戀愛、工作績效考核溝通、方案溝通等。

　　3.網(wǎng)狀溝通。這是一個多方參與的溝通方式，參與各方代表不同利益主體，他們就相關(guān)事情進(jìn)行充分表達(dá)意見，達(dá)成妥協(xié)和一致。比如：ERP項(xiàng)目實(shí)施過程中，甲方、乙方、監(jiān)理方就項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的討論等。

　　在一般項(xiàng)目過程中，本文的溝通按照頻率大體可以分為兩類：例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項(xiàng)目初期如確定項(xiàng)目范圍，制定項(xiàng)目計劃時即確定。例行溝通的具體形式有：項(xiàng)(1)文檔形式溝通。主要是通過項(xiàng)目日報，周報，月報等形式與項(xiàng)目組內(nèi)外進(jìn)行溝通。

　　(2)會議形式溝通。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)會例行召開小組例會，梳理一下本階段的工作情況以及后續(xù)的工作目標(biāo)?；蛘咴陧?xiàng)目階段性成果的輸出階段向利害干系人(Stakeholder)匯報項(xiàng)目進(jìn)展情況。

　　非例行溝通就是在項(xiàng)目過程中進(jìn)行的非正式溝通，可能是跟客戶，也可能是與項(xiàng)目組成員或者自公司的利害干系人。

　　(三)項(xiàng)目溝通管理模型

　　一個完整的溝通管理體系模型至少應(yīng)包括以下四個方面：溝通管理計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項(xiàng)目干系人管理。這四個過程彼此之間不但相互作用，而且也與其它知識領(lǐng)域的過程相互作用。

　　1. 溝通管理計劃就是確定項(xiàng)目利益者對信息和溝通的需求，是對項(xiàng)目整個生命周期中信息溝通的內(nèi)容、方式和渠道等各個方面的計劃與管理。制定溝通管理計劃是項(xiàng)目溝通管理中的第一個過程，其核心是項(xiàng)目利益相關(guān)者分析，主要搞清楚3WH的問題(Who，What，When，How)，即誰，需要什么信息，何時需要，怎樣傳遞。

　　2.信息分發(fā)就是指在合適的時間，通過合適的方式將合適的信息提供給合適的人。可以說，及時有效地將信息發(fā)送給所需要的人是項(xiàng)目溝通成功的關(guān)鍵。溝通技巧、信息分發(fā)系統(tǒng)、信息檢索系統(tǒng)和項(xiàng)目記錄是信息分發(fā)過程中常用的四種工具和方法。在信息分發(fā)之前，還要確定信息分發(fā)(溝通)的責(zé)任人、時間、方式方法、渠道、使用權(quán)限、技術(shù)手段和反饋的方法等。

　　3. 績效報告是一個收集和傳播項(xiàng)目績效信息的動態(tài)過程，績效報告的輸出主要包括狀態(tài)報告、進(jìn)度報告、項(xiàng)目預(yù)測和變更請求。狀態(tài)報告是用量化的數(shù)據(jù)，從范圍、時間和成本三個方面來說明項(xiàng)目所處的狀態(tài);進(jìn)度報告是某一特定時間段工作完成情況的報告;項(xiàng)目預(yù)測是指根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前的情況和掌握的歷史資料、數(shù)據(jù)，對項(xiàng)目將來狀況進(jìn)行的估計;變更請求是對需要或變化的情況做出的一種反應(yīng)。

　　4. 項(xiàng)目干系人管理是為了能夠滿足不同干系人的信息需求，解決干系人之間的問題。項(xiàng)目干系人的管理通常由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，可以利用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行管理;項(xiàng)目組成員、企業(yè)的上司也是重要的項(xiàng)目干系人，對于他們應(yīng)當(dāng)以面對面溝通為主。

　　二、項(xiàng)目溝通管理實(shí)施

　　在項(xiàng)目過程中與客戶的溝通一般屬于例行的正式溝通。按照基于用戶體驗(yàn)的軟件開發(fā)流程，為了更好的設(shè)計出基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，在開發(fā)出最終的商用產(chǎn)品之前需要進(jìn)行兩次迭代。首先是設(shè)計出低保真模型，讓用戶試用之后總結(jié)改進(jìn)意見設(shè)計出最終商用的高保真模型。

　　本階段是在確定項(xiàng)目計劃和項(xiàng)目范圍之前，因此在溝通的過程中應(yīng)該注意引導(dǎo)客戶，把客戶盡量往與平臺相近或者與公司整體技術(shù)架構(gòu)相近的需求上引，否則很可能導(dǎo)致項(xiàng)目難度增加，項(xiàng)目風(fēng)險增加，從而使得整個項(xiàng)目延期或者需求變更，浪費(fèi)工作量同時也浪費(fèi)資源。與傳統(tǒng)的軟件開發(fā)流程相同，在項(xiàng)目開始階段需要對客戶需求進(jìn)行澄清，這里就涉及到與客戶的需求溝通。往往在這時候，客戶對于自己提出的需求僅僅是一個概念，也不是非常清楚。通過項(xiàng)目組成員(一般是項(xiàng)目開發(fā)代表者是SE)與客戶的反復(fù)溝通最終讓客戶也明確自己提出的概念會成為一個什么模型，同時讓項(xiàng)目組成員充分了解客戶需求確保整個項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目范圍與客戶期望沒有偏差。