ITSM價值體現(xiàn)，從被動管理走向平臺化

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TSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲40－60％的IT經(jīng)理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM,而在國內(nèi)了解ITSM的人還很少。

ITSM的由來

ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲40－60％的IT經(jīng)理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM,而在國內(nèi)了解ITSM的人還很少。

在上世紀(jì)80年代，歐洲的IT建設(shè)到一個階段以后，發(fā)現(xiàn)IT投入所產(chǎn)生的回報正在慢慢減少，業(yè)務(wù)的要求卻在增長，那么IT建設(shè)如何使其業(yè)務(wù)提高的同時又增長效益，這也是企業(yè)面前的需求之一，于是流程化管理的標(biāo)準(zhǔn)順理成章的擺在了企業(yè)的面前。簡單來講，ITSM就是以流程為導(dǎo)向，用戶為焦點的方法論。包括很多模塊，其中服務(wù)的支持和服務(wù)的交付是比較重要的，目的就是如何使IT系統(tǒng)為主營業(yè)務(wù)提高效率。

ITSM的價值體現(xiàn)

通過實施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的提高，如提高業(yè)務(wù)運營效率，更可靠的業(yè)務(wù)支持，及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)，提高了客戶滿意度等；IT服務(wù)管理不但提供相關(guān)的支持，而且使企業(yè)在資金上有著顯著的節(jié)省，比如：降低配置變更所需的資金等；此外IT服務(wù)管理還提供其它方便的價值：清楚地理解客戶的需求，了解當(dāng)前IT服務(wù)的有關(guān)信息，使業(yè)務(wù)部門更加靈活地使用IT，并且提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場開發(fā)。

從被動管理走向網(wǎng)管平臺化

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷進(jìn)行著擴充，新型網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、各位的應(yīng)用、等大量IT資源不斷地對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行著完善，如何把這些各異的系統(tǒng)通過網(wǎng)管系統(tǒng)統(tǒng)一、集中地管理起來，就必然要求網(wǎng)管系統(tǒng)將不再是一個簡簡單單的網(wǎng)管系統(tǒng)，而應(yīng)該是一個具有可擴展性的統(tǒng)一管理平臺，新增的各類設(shè)備都能夠納入平臺中，實現(xiàn)統(tǒng)一、集中化的網(wǎng)絡(luò)管理。

筆者認(rèn)為ITSM的價值主要體現(xiàn)在一個企業(yè)如何把IT系統(tǒng)更好的融入業(yè)務(wù)中，并使企業(yè)業(yè)務(wù)有不同層次的提高及利潤增長。相信大多數(shù)的企業(yè)發(fā)展的最終呈現(xiàn)，就是IT系統(tǒng)做為主要業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，與業(yè)務(wù)融合在一起，為企業(yè)的利潤增長提供相關(guān)的助力。這也是大多數(shù)的企業(yè)為什么會這樣重視ITSM理論的原因。

IT服務(wù)管理系統(tǒng)的平臺化具有適配靈活、構(gòu)筑方便且擴展性好。平臺化主要體現(xiàn)在網(wǎng)管與網(wǎng)絡(luò)的無關(guān)性上，專業(yè)網(wǎng)管彼此不兼容的主要原因就是因其系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)性太強而導(dǎo)致的，而平臺化將有效解決這一點。平臺化對網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)的隔離，使得被管網(wǎng)絡(luò)的類型可以得到任意的擴展。

·高效性

網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理能力的提高，包括對系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用的拓?fù)湔故?、關(guān)鍵文件和進(jìn)程的監(jiān)控、實時的性能監(jiān)控、故障告警、故障分析、定位和處理等能力的增強，從而提高了企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，改善了企業(yè)的市場競爭能力。因此，越來越多的業(yè)務(wù)將進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)管理的監(jiān)控范圍。對于業(yè)務(wù)的監(jiān)控的細(xì)化，將成為今后的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)完善的重點。

·可靠性

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的增加，相關(guān)的設(shè)備也必然會增加，也就意味著相關(guān)的配置變更數(shù)據(jù)量也跟著會有極大的提高?？墒菑暮Ａ康男畔⒅姓页鲆粋€所需的信息是讓管理員相關(guān)頭疼的一件事情。

ITSM的發(fā)展趨勢

“說到底IT系統(tǒng)是要為企業(yè)創(chuàng)造財富的”?，F(xiàn)在，IT管理已經(jīng)走出封閉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，超越企業(yè)內(nèi)部的小圈子，直接面對客戶與合作伙伴，全方位的參與到企業(yè)運作的全過程?？梢灶A(yù)見隨著IT和核心業(yè)務(wù)結(jié)合的更加緊密，IT管理流程的不斷優(yōu)化，以及以客戶為中心意識的樹立，IT管理在不遠(yuǎn)的將來會逐步過渡到IT商用價值管理階段。業(yè)務(wù)服務(wù)管理就是幫助客戶達(dá)到這一目標(biāo)的“利劍”。