IT運(yùn)維管理平臺(tái)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)ITIL

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隨著信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)越來越多的依賴PC、LAN、服務(wù)器、防火墻等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，IT系統(tǒng)發(fā)展至今已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可或缺的支撐基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)借助IT系統(tǒng)幫助企業(yè)更高效的服務(wù)于客戶及市場(chǎng)，IT系統(tǒng)不單純只是零散孤立的軟硬件設(shè)備，為了更好的保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，IT應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)上升到了IT服務(wù)管理層面。

IT服務(wù)存在的問題

在傳統(tǒng)的IT管理模式下，缺乏適用的自動(dòng)化管理流程，導(dǎo)致IT服務(wù)管理能力低下，從而使IT服務(wù)存在諸多問題：

• 傳統(tǒng)監(jiān)控方式過于分散，監(jiān)控相互獨(dú)立，故障的不能準(zhǔn)確定位；
• 關(guān)鍵配置信息登記不完善，系統(tǒng)配置散亂在各種資料中，沒有進(jìn)行統(tǒng)一的管理；
• IT資源管理混亂，領(lǐng)導(dǎo)層無法清晰了解資產(chǎn)的變更、使用等情況；
• 系統(tǒng)升級(jí)變更后業(yè)務(wù)不穩(wěn)定；
• 運(yùn)維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運(yùn)維人員疲于奔命；
• 知識(shí)分散，信息中心過度依賴某個(gè)人，人員流失能影響故障解決速度；
• 人員技能要求增高；員工工作考核無法量化，有的人很忙，有的人很閑；
• 缺乏以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向，面向業(yè)務(wù)體驗(yàn)的運(yùn)維模式……

ITIL產(chǎn)生的效益分析

為了更好的讓IT服務(wù)于用戶，讓運(yùn)維人員不至于沿用“被動(dòng)響應(yīng)、救火隊(duì)”的服務(wù)支持管理模式，英國(guó)CCTA（現(xiàn)OGC）于20世紀(jì)80年受英國(guó)政府的委托，組織開發(fā)了一套提高IT架構(gòu)有效管理、經(jīng)濟(jì)使用支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的IT資源的標(biāo)準(zhǔn)——ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進(jìn)來使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了V1、V2、V3三個(gè)版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬個(gè)政府、企業(yè)的用戶，可以說ITIL已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL能夠風(fēng)靡全球，原因在于“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”，ITIL定位在面向終端用戶，關(guān)注客戶體驗(yàn)，為業(yè)務(wù)與技術(shù)搭建溝通的橋梁，確保政府、組織、企業(yè)的戰(zhàn)略推動(dòng)的實(shí)施。ITIL定義了企業(yè)IT系統(tǒng)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的最佳實(shí)現(xiàn)流程和管理原則。以下是應(yīng)用ITIL可能產(chǎn)生的效益。

ITIL對(duì)用戶的效益分析

1、ITIL是以客戶為中心的，實(shí)施ITIL之后，用戶的IT服務(wù)質(zhì)量可以得到很大的提升，從而提高用戶的客戶滿意度。

2、服務(wù)內(nèi)容可以以客戶的語言和更為恰當(dāng)?shù)脑敿?xì)程度得到更好的描述。

3、通過實(shí)施ITIL，可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量、可用性、可靠性和服務(wù)成本進(jìn)行更好的管理。

4、 通過實(shí)施ITIL，可以更好的讓企業(yè)提升IT服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，還可以對(duì)采納基于ISO20000系類標(biāo)準(zhǔn)或BS 15000的質(zhì)量管理體系提供支持。

5、ITIL為內(nèi)部溝通和外部供應(yīng)商溝通，以及程序的標(biāo)準(zhǔn)化和識(shí)別提供一個(gè)一致的參考框架。

ITIL對(duì)IT部門的效益分析

1、通過實(shí)施ITIL，IT部門可以全面監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源。

2、更加有利于IT部門對(duì)其負(fù)責(zé)的IT資源進(jìn)行管理。

3、ITIL流程可以對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)工作（或外包作業(yè)）提供一個(gè)管理框架。

4、通過ITIL規(guī)范的服務(wù)臺(tái)，可以建立一個(gè)更好的IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通的平臺(tái)。

但是，ITIL僅僅只是IT運(yùn)維的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，ITIL的流程和原則通過規(guī)章制度的方式定義和實(shí)現(xiàn)，通常要借助工具軟件幫助其落實(shí)，在國(guó)內(nèi)，這些工具軟件被統(tǒng)稱為IT運(yùn)維管理平臺(tái)。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)是遵循ITIL理論，同時(shí)根據(jù)用戶自身的特點(diǎn)而構(gòu)建的，IT運(yùn)維管理平臺(tái)通過整合以往對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用等IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，通過基礎(chǔ)監(jiān)控平臺(tái)提供的接口實(shí)行有效對(duì)接，幫助用戶建立全面完整的、以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心的基礎(chǔ)監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)管理平臺(tái)，為IT服務(wù)管理提供足夠的管理元素，幫助管理者從不同角度、不同層面去了解系統(tǒng)運(yùn)維狀況，從而幫助用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)IT服務(wù)基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)的透徹管控。

廣通信達(dá)科技有限公司總經(jīng)理徐育毅認(rèn)為，IT運(yùn)維管理平臺(tái)的作用從信息部門工作重點(diǎn)來講，就是需要保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。業(yè)務(wù)部門最直接的要求總結(jié)起來就是——網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)不但要滿足業(yè)務(wù)部門的需求。還能切實(shí)解決用戶的實(shí)際問題，比如對(duì)信息中心主管而言，他需要將信息部門工作向決策層匯報(bào)，IT運(yùn)維管理平臺(tái)可以提供一種計(jì)算方式、或者一種表格、讓信息中心主管來量化整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行情況，同時(shí)產(chǎn)生一系列數(shù)據(jù)向決策層匯報(bào)信息部門運(yùn)營(yíng)情況。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)不僅僅是一種提升IT服務(wù)質(zhì)量的手段，更應(yīng)該幫助用戶導(dǎo)入一種服務(wù)管理思想、過程方法、制度體系。IT運(yùn)維管理平臺(tái)是ITIL落地的工具，實(shí)施ITIL是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。它有初期、中期和遠(yuǎn)期三個(gè)階段。初期一般只實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理和配置管理。雖然這只是一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實(shí)施的信心，而且能夠?yàn)橐院蟮膶?shí)施打下牢固的基礎(chǔ)。

中期的目標(biāo)是建立問題管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、繼續(xù)優(yōu)化或強(qiáng)化配置管理以及IT服務(wù)管理中部分的管理流程。在完成初期和中期的ITIL流程實(shí)施之后，IT運(yùn)維基本可以實(shí)現(xiàn)可控和在控?？煽匾蟮氖腔A(chǔ)IT運(yùn)維有流程、有職責(zé)；在控則是要求在可控的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，在完善IT服務(wù)管理流程的同時(shí)建立IT服務(wù)管理的部分管理流程。

圖：Broadview ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)示意圖

如上圖，Broadview IT運(yùn)維管理平臺(tái)是遵循ITIL，結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀與廣通實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立的以服務(wù)流程為驅(qū)動(dòng)的管理平臺(tái)。通過標(biāo)準(zhǔn)化的建立，IT運(yùn)維管理平臺(tái)定義了服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理等在內(nèi)的服務(wù)管理流程，能夠?yàn)橛脩籼峁┻\(yùn)維過程中的流程化處理的IT服務(wù)管理解決方案，通過各流程環(huán)節(jié)的工單形成IT服務(wù)的閉環(huán)管理，將人員、流程和技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，將管理、監(jiān)控和考核有機(jī)地結(jié)合起來，提升用戶整體的運(yùn)維管理水平。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)實(shí)施之后，就會(huì)形成一套完整的流程。當(dāng)機(jī)房環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過告警臺(tái)進(jìn)行預(yù)警，IT運(yùn)維人員第一時(shí)間就能知道業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷了，值班人員通過智能化的告警處理中心提示的內(nèi)置故障根源分析作出處理，恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果不能處理就將故障事件派給相應(yīng)的IT運(yùn)維人員，IT運(yùn)維人員解決問題之后將結(jié)果反饋給服務(wù)臺(tái)，所有的配置項(xiàng)信息都儲(chǔ)存在配置管理庫(kù)里，以備查看，事件工單關(guān)閉。

同一事件經(jīng)常發(fā)生之后，服務(wù)臺(tái)或IT運(yùn)維人員就會(huì)將此事件作為問題來處理，或者在日常巡檢或趨勢(shì)分析中也可以找到潛在的問題，這時(shí)就會(huì)啟用問題管理，問題工單會(huì)派給相應(yīng)的IT運(yùn)維人員將事件頻發(fā)的根源找到并作出處理，消除隱患、徹底解決，避免以后人力浪費(fèi)在解決同樣的事件上。

如果發(fā)現(xiàn)問題的根源是軟、硬件設(shè)備問題造成的，這時(shí)需要對(duì)軟、硬件進(jìn)行更換或者升級(jí)，就不得不提到變更管理。之所以此處添加變更管理，是因?yàn)檐浻布淖兏蔷哂酗L(fēng)險(xiǎn)的，可能會(huì)影響到整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如常見的軟件升級(jí)存在的風(fēng)險(xiǎn)就很大，很容易就會(huì)升級(jí)失敗導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，所以變更管理需要經(jīng)過有效評(píng)估，復(fù)雜的變更管理還需要變更委員會(huì)確定變更計(jì)劃是否可行、操作是否得當(dāng)、是否會(huì)影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)、需要在變更前對(duì)于預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)做好哪些必要準(zhǔn)備，變更委員會(huì)同意進(jìn)行變更之后，再由運(yùn)維人員按照規(guī)范進(jìn)行變更操作，如果是軟件的變更會(huì)有新版本的升級(jí)發(fā)布。最后，將所有的問題解決、變更、發(fā)布管理涉及到的配置項(xiàng)信息都需要到配置管理庫(kù)進(jìn)行記錄和更新，最后返到服務(wù)臺(tái)關(guān)閉問題工單，形成完整的工作流程。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)，能將各種IT 管理活動(dòng)按照流程的方式加以組織，并且賦予每個(gè)流程以特定的目標(biāo)、范圍和職能，從而加強(qiáng)了IT 管理的全面性和綜合性，使IT 對(duì)用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持更為徹底和有效。同時(shí)在實(shí)施每個(gè)管理流程時(shí)從客戶需求的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的需求對(duì)IT 進(jìn)行“量身定做”式的管理，通過提供高品質(zhì)的IT 服務(wù)提高客戶的滿意度。