服務(wù)也需要開發(fā)

深圳漢捷研發(fā)管理咨詢有限公司　嚴(yán)光衡

現(xiàn)今時(shí)代，各個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)也隨之為眾多企業(yè)和商家所重視。以前是“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號(hào)，而今已開始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”轉(zhuǎn)變，于是“服務(wù)源于真誠(chéng)”、“急客戶所需、足客戶所要”、等等不一而足，然而，如果僅僅認(rèn)為做好態(tài)度真誠(chéng)，而沒有看到隨著科學(xué)技術(shù)與社會(huì)進(jìn)步的同時(shí)，客戶對(duì)服務(wù)的期望值一再提高并形成挑戰(zhàn)，那么這個(gè)企業(yè)就會(huì)危險(xiǎn)了，這種危險(xiǎn)必將影響到企業(yè)市場(chǎng)的開拓和產(chǎn)品的銷售。“科技日趨復(fù)雜的速度，已使服務(wù)人員追趕不及”，“客戶的需求具有多層次、多樣化和個(gè)性化的傾向”。

服務(wù)是客戶在產(chǎn)品使用前后感到滿意的一種“產(chǎn)品”。消費(fèi)者所考慮的不僅僅是產(chǎn)品本身，而且包括了所能獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，不難理解這樣一個(gè)結(jié)論：“商品=產(chǎn)品實(shí)體+服務(wù)”。相同或類似的產(chǎn)品，而在滿足不同客戶的不同需要的過(guò)程中存在有差異，會(huì)給客戶來(lái)不同的滿足感，從而也會(huì)影響到產(chǎn)品在市場(chǎng)的成功與否，如：90年代中期，戴爾電腦，其快速的個(gè)性化訂單履行服務(wù)；飛利浦的特制小茶壺，彌補(bǔ)了英國(guó)水務(wù)服務(wù)業(yè)的不足，引領(lǐng)了另一個(gè)成長(zhǎng)。

對(duì)于服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響，還有這樣一組數(shù)據(jù)值得關(guān)注：95%的有抱怨客戶不會(huì)投訴
 不投訴客戶中的90%將會(huì)流失
 一般，每個(gè)不滿客戶告知10個(gè)其他人
 15%的不滿客戶會(huì)告知20個(gè)以上其他人
客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨可能發(fā)生在產(chǎn)品的售前（甚至在還不具備有成形的產(chǎn)品之前）、售中及售后任一環(huán)節(jié)當(dāng)中。如果我們的企業(yè)希望產(chǎn)品在市場(chǎng)獲得成功時(shí)，必須開發(fā)一套服務(wù)流程，從任一環(huán)節(jié)中考慮如何改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量。

我們知道，開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)必須要了解客戶需要的是什么功能，從而進(jìn)行必要的客戶分析：他們是誰(shuí)？他們想要什么？在同等類型產(chǎn)品中，他們?nèi)绾芜x擇？為什么需要這樣的商品？在什么時(shí)候，他們才會(huì)需要這樣的產(chǎn)品？
同樣的，伴隨產(chǎn)品的服務(wù)工作也需要圍繞這些問(wèn)題而展開，尤其必須要注意的是他們?cè)谶x擇產(chǎn)品時(shí)會(huì)使用的是一種什么樣的過(guò)程或規(guī)則。通過(guò)重點(diǎn)顧客群研究和判斷來(lái)確定顧客在尋求什么利益，必須要了解顧客在何處、在何種場(chǎng)合下使用產(chǎn)品。據(jù)此，制定一整套的服務(wù)策略以輔助產(chǎn)品的推廣，根據(jù)客戶的作用類型，利用服務(wù)活動(dòng)，使：倡導(dǎo)者確定非常需要這項(xiàng)產(chǎn)品；影響者獲得足夠的良好信息；決策者體會(huì)產(chǎn)品的性價(jià)比和能帶來(lái)的收益；購(gòu)買者覺得購(gòu)買這樣一件產(chǎn)品是一明智的行為；使用者知道在使用產(chǎn)品時(shí)可以獲得必要的幫助。建立合理搭配的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以適應(yīng)客戶中的不同類型群體?？傊?，要讓客戶通過(guò)一系列服務(wù)活動(dòng)感到各個(gè)層面上的滿意。

與此同時(shí)，不能不注意影響到服務(wù)活動(dòng)本身質(zhì)量的六個(gè)因素：
1）專業(yè)水平和技能：服務(wù)技能與水平固然是必要的，對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的了解也很重要：不僅需要清楚產(chǎn)品的功能特點(diǎn)及性能參數(shù)，不可忽視產(chǎn)品的使用技巧、注意事項(xiàng)以及如何向客戶說(shuō)明使用產(chǎn)品可以帶來(lái)的快樂(lè)享受。既讓客戶深刻地體會(huì)到服務(wù)人員的專業(yè)深度，又不要使其對(duì)某些艱深的術(shù)語(yǔ)敬而遠(yuǎn)之。
2）態(tài)度和行為：僅僅有一個(gè)好的態(tài)度是不夠的，行為得當(dāng)卻更加重要，讓服務(wù)活動(dòng)中的每一個(gè)動(dòng)作都透出服務(wù)人員的專業(yè)特性。
3）解決顧客問(wèn)題的可得到性和靈活性：一是迅速有效地解決客戶的問(wèn)題，二是考慮問(wèn)題解決的經(jīng)濟(jì)性，三是根據(jù)客戶的實(shí)際情況采取靈活多變的措施。
4）可靠性和可信任性：專業(yè)與真誠(chéng)的結(jié)果。
5）不良服務(wù)經(jīng)歷的補(bǔ)救：必須認(rèn)真承認(rèn)不良經(jīng)歷的錯(cuò)誤，獲得客戶的諒解并提供及時(shí)的補(bǔ)救措施。
6）信譽(yù)和聲望。

總體說(shuō)來(lái)，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一套適當(dāng)?shù)姆?wù)流程，選擇合格的服務(wù)人選，嚴(yán)格地按照服務(wù)流程為客戶提供售前（乃至產(chǎn)品成形之前）、售中及售后所有環(huán)節(jié)中的服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)完善履行服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，在硬件和軟件方面不斷改進(jìn)。通過(guò)一套合理的衡量系統(tǒng)，從以上六個(gè)方面對(duì)服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為優(yōu)化流程提供依據(jù)。

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